銀行“新”服務 服務更有“型”-1-2天

  培訓講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓師國家高級禮儀培訓師國家高級心理咨詢師NLP教練技術執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務禮儀、公務禮儀、考察接待、商務禮儀、溝通心理學、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領域的研究與教學實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
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銀行“新”服務 服務更有“型”-1-2天詳細內容

銀行“新”服務 服務更有“型”-1-2天

銀行服務質量管理“九重奏”
--銀行“新”服務 服務更有“型”
課程介紹
? ? ?當前經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)同質化競爭加劇，提升服務品質、打造服務品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關鍵。當今社會已經(jīng)從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化。當今時代是一個注意力經(jīng)濟和影響力經(jīng)濟的時代，只有最佳的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構建企業(yè)獨特的社會影響模式。
? ? ?銀行的服務水平，已經(jīng)成為了銀行核心競爭力的重要組成部分。服務水平的高低，主要由三個因素決定：一、服務模式的搭建；二、內部客戶與外部客戶的和諧統(tǒng)一；三、團隊成員服務意識與服務執(zhí)行的高度責任意識。本課程將圍繞“變革之道、客戶體驗、服務形象、言值有禮、轉訴為金、服務流程、服務管理、價值創(chuàng)造、跨界成長”九大版塊”展開講解和論述，結合現(xiàn)代企業(yè)管理學、服務營銷學、行為設計學、心理學等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享銀行服務的魅力與執(zhí)行的精髓之所在！
教學特色
? ? ?所講授的內容貼近工作實際，善于運用實際工作的情景案例，穩(wěn)重細心，睿智大氣，授課風格輕松幽默、親和力強、方法多樣，得到眾多學員的一致好評。
課程大綱
第一部：變革之道——VUCA時代下銀行服務的轉型
1、未來銀行服務思維的核心
2、打造服務設計感的新廳堂
3、服務禮儀是銀行的強抓手
第二部：客戶體驗——用戶思維下的滿意度提升
1、網(wǎng)點服務體驗之關聯(lián)體驗
2、網(wǎng)點服務體驗之行動體驗
3、網(wǎng)點服務關聯(lián)之價值體驗
第三部：服務形象——打造專業(yè)感的新金融形象
1、視覺化呈現(xiàn)最受歡迎的銀行人
2、多維化塑造最具儀態(tài)的銀行人
3、無聲化展示最受重視的銀行人
第四部：言值有禮——用溝通增進與客戶的鏈接
1、低成本高感知語言溫度的秘密
2、傾聽的力量源于你的換位思考
3、智慧表達可以管理客戶的期望
第五部：轉訴為金——投訴管理與投訴處理流程
1、投訴產(chǎn)生的原因及背景分析
2、投訴處理的原則及流程步驟
3、投訴管理的意義及后續(xù)服務
第六部：服務流程——廳堂中各崗位的服務標準
1、廳堂大管家“大堂經(jīng)理”的服務要點
2、柜面高效手“綜合柜員”的服務要點
3、網(wǎng)點營銷員“客戶/理財經(jīng)理”的服務要點
第七部：服務管理——網(wǎng)點優(yōu)質服務的致勝法寶
1、現(xiàn)場管理工具之一：巡檢制度
2、現(xiàn)場管理工具之二：氛圍打造
3、現(xiàn)場管理工具之三：服務評價
第八部：價值創(chuàng)造——廳堂服務促營銷的指南針
1、體驗時代下客戶需求的變化
2、智慧廳堂場景化營銷的要點
3、服務創(chuàng)造價值成就銷售心態(tài)
第九部：跨界成長——新時代下的智慧服務轉型
1、用設計思維重新定義銀行轉型
2、用金融科技去打造差異化服務
3、用復合型人才去優(yōu)化銀行隊伍

 

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銀行服務禮儀競賽策劃一．銀行服務禮儀競賽流程1、T臺秀（開場舞或隊形）展示（30秒）2、個人形象禮儀展示（自我介紹等內容提煉和優(yōu)化）（15秒）3、銀行服務禮儀文化展示[服務禮儀操]（3分鐘）具體內容：■站姿、坐姿、行姿■握手、雙手呈遞單據(jù)或文件■遞交名片■指示方向■舉手示意客戶前來辦理業(yè)務■迎送客戶、鞠躬4.情景模擬[客戶疑難案例處理]（2分鐘）5.員工整體

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銀行服務禮儀之贏在大堂培訓時長：兩天（6小時/天）?培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例研討+情景訓練?授課對象：?適合各銀行所有的營業(yè)廳經(jīng)理，柜面人員，客戶經(jīng)理，營業(yè)廳主管等。?課程背景：?隨著近年來國內富有階層的興起，市場對高端財富管理的需求與日俱增。據(jù)《中國私人財富報告》指出，2015年中國私人財富將達到人民幣110萬億元，高凈值家庭數(shù)量達到201

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《銀行柜員服務禮儀與規(guī)范》【課程背景】：隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點轉型成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務，所以銀行網(wǎng)點仍是發(fā)展業(yè)務的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務技能加入到網(wǎng)點轉型的行列中來。本

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銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿易進程的不斷加快，國際市場上的競爭愈演愈烈，競爭的焦點也轉移到產(chǎn)品和服務質量上。沒有任何一個國家的政府.組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務的對象對產(chǎn)品及服務的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應該掌

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銀行政務禮儀   09.12

政務禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語不平常--規(guī)范、禁忌稱呼、問候語、敬語、謙語聽說問答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機與手機禮儀撥打公務電話的時間接打電話的空間公務接打電話的時長接電話第一句說什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰先加誰的順序問題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職

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正向服務力產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計劃—員工lt;正向服務gt;入模子孵化訓練營項目背景一位金融業(yè)培訓前輩說過：“要想知道未來的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓成什么樣！”因此新員工入職前的培訓也是銀行全年培訓工作的重中之重，銀行業(yè)對于服務歷來非常重視。而放眼行業(yè)來看，在以往的培訓課程當中，銀行通常采用服務禮儀單課進行服務的提升，隨著市場服務的升級顯而易見

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客戶服務禮儀規(guī)范培訓背景:煙草服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務含量，即產(chǎn)品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的

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銀行新員工商務禮儀【課程背景】當90后這代新生力量步入工作崗位時，如何能夠快速融入團隊、適應行內各項規(guī)章制度、用心服務客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務，今天激烈競爭的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點滴中?！菊n程時長】6小時【授課形式】理論講授+模擬演練+頭腦風暴

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銀行對公客戶經(jīng)理社交禮儀主講人：張梅雙【課程背景】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象，它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表現(xiàn)公司

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