從心出發(fā)--高效溝通

  培訓講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓師國家高級禮儀培訓師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
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從心出發(fā)--高效溝通

從心出發(fā)——高效溝通技巧培訓
【課程背景】一個企業(yè)要贏得市場，獲得客戶尊重，從表象看是基于產(chǎn)品、營銷、人才等因素，從管理根本來看，企業(yè)內(nèi)外部必須擁有良好的溝通機制，事事從心出發(fā)，方能將心比心，贏得客戶放心，贏得社會信心。經(jīng)營之神松下幸之助說過：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通”，杰克—韋爾奇才認為管理的秘訣是“溝通、溝通、再溝通”。管理70%的問題都來自溝通，然而卓越管理者的溝通絕非單純的個人技能，需要多角度、多維度的配合協(xié)作。在實際工作中，我們也許都會遇到以下溝通問題：為什么我說真心話，卻引起他人的誤會和不滿？為什么同樣的表達，大家的反應(yīng)卻大相徑庭？為什么我想跟下屬好好溝通，卻不能讓下屬信服？為什么我每次跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)情況，都不像想象中順暢，甚至引來誤會？本課程從溝通技巧的根本出發(fā)，并結(jié)合職場溝通的多個方面，做全方位解析，專門針對團隊管理者在溝通中遇到的實際問題與困惑而設(shè)計了多個案例，純實戰(zhàn)講解，讓學員掌握溝通管理中常用的工具方法，把管理的問題現(xiàn)狀與隱患解決到位，提升溝通效能，從而提升企業(yè)運作效率、凝聚力和競爭力?！菊n程收益】1. 掌握工作中高效溝通步驟和技巧2. 學會有效傾聽、深度傾聽的教練技術(shù)3. 掌握四種溝通風格及對策；4. 掌握向上溝通、工作匯報的技巧；5. 掌握向下溝通方法技巧；6. 學會如何應(yīng)對實際溝通中的常見問題。7. 解決工作中因為溝通造成的困擾，突破溝通瓶頸
【課程時間】1天，6小時/天【授課對象】職業(yè)經(jīng)理人，各部門管理者、經(jīng)理，企業(yè)中高層管理者【授課方式】 理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評課程大綱第一講：溝通的障礙一、溝通障礙的產(chǎn)生（游戲）二、溝通失真模型三、溝通的個人障礙1. 個性因素2. 經(jīng)驗水平3. 記憶不佳4. 態(tài)度不同5. 互不信任6. 心理品質(zhì)案例四、溝通的組織障礙1. 空間的設(shè)計（距離）2. 當事人的價值觀及參照視角3. 語言及情緒4. 缺乏信任5. 職責不明確6. 個性不相容7. 拒絕傾聽8. 沒有利用恰當?shù)拿浇?. 溝通缺口10. 方向迷失11. 負載過重12. 選擇性知覺第二講: 高效溝通中的原則和技巧1. 溝通傳達的到底是什么1. 信息2. 情感3. 思想2. 溝通最根本的能力——傾聽、表達、提問傾聽、表達、提問的不同作用傾聽、表達、提問哪個更重要三、學會傾聽1.聽與傾聽2.傾聽的五個層次3.成為優(yōu)秀的傾聽者4.深度傾聽——打開心扉的技術(shù)1) 深度傾聽的定義2) 深度傾聽的3R技術(shù)3) Receive（接收）、Respond（反應(yīng)）、Rephrase（確認）案例案例：一家三口的對話三、從心出發(fā)——溝通心態(tài)決定了結(jié)果1. 尊重2. 合作3. 責任4. 贊賞5. 化解6. 雙贏第三講:高效溝通的肢體語言：超越字詞之外的信息一、非語言溝通的特征1.非語言溝通的定義2.非語言技巧的重要性3.所有行為都在影響溝通的價值4.非語言溝通提供了許多功能視頻分享二、非語言溝通的類型1.身體動作2.聲音3.觸碰4.外貌5.空間&環(huán)境第四講:合作中高效溝通的六步驟1. 事前準備——設(shè)定目標，制訂行動計劃結(jié)構(gòu)化思維和表達2. 確認需求——認真傾聽，有效反饋3. 闡述觀點——換位思考，為他謀利FABE利益表達法4. 處理異議——情理雙關(guān)，排除異議ORID共識法5. 達成協(xié)議——確認時間節(jié)點，明確完成標準6. 共同實施——關(guān)注進度，階段反饋現(xiàn)場演練：提出案例，現(xiàn)場演練，展示成果，講師點評第五講：人際風格溝通技巧一、DISC性格解析1.重要性2.測驗?zāi)康亩?、DISC性格具體特征1.D型：老虎型力量型支配性支配指揮者2.I型：孔雀型活潑型影響型表達社交型3.S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者4.C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者三、DISC性格具體特征1.D型性格特征與D型性格的溝通相處之道2.I型性格特征與I型性格的溝通相處之道3.S型性格特征與S型性格的溝通相處之道4.C型性格特征與C型性格的溝通相處之道第六講：電話溝通技巧1. 電話溝通的特殊性1. 只聞其聲，不見其人2. 距離感的天然性3. 時間的不確定性2. 電話溝通的禮儀要求1. 通話前的準備2. 通話中的步驟3. 通話結(jié)束的近因效應(yīng)3. 電話溝通的邏輯性要求1. 結(jié)構(gòu)化表達2. 條理化表達3. 左右腦表達4. 工具類輔助4. 電話溝通的記錄、轉(zhuǎn)達與匯報第七講：工作中與領(lǐng)導(dǎo)的高效向上溝通1. 定位準確才能講正確的話2. 態(tài)度端正才能講融洽的話3. 專業(yè)為先才能講有理的話第八講：與下屬團隊的高效溝通1. 日常講話的禮儀規(guī)范2. 講出管理者的親和力3. 讓下屬充分發(fā)表意見4. 化解實際工作中的“問題”5. 激發(fā)下屬自我超越的欲望情景演練課程收尾：1. 思維導(dǎo)圖回顧課程2. 分享與結(jié)語

 

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銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂培訓時長：兩天（6小時/天）?培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例研討+情景訓練?授課對象：?適合各銀行所有的營業(yè)廳經(jīng)理，柜面人員，客戶經(jīng)理，營業(yè)廳主管等。?課程背景：?隨著近年來國內(nèi)富有階層的興起，市場對高端財富管理的需求與日俱增。據(jù)《中國私人財富報告》指出，2015年中國私人財富將達到人民幣110萬億元，高凈值家庭數(shù)量達到201

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《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》【課程背景】：隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的行列中來。本

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政務(wù)禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語不平常--規(guī)范、禁忌稱呼、問候語、敬語、謙語聽說問答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機與手機禮儀撥打公務(wù)電話的時間接打電話的空間公務(wù)接打電話的時長接電話第一句說什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰先加誰的順序問題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務(wù)郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職

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