政企合作溝通禮儀

《政企合作溝通禮儀》
--主講人：張梅雙【課程背景】現(xiàn)代政府在發(fā)展過程中，想要獲得更多的政府政策支持，首先要向政府領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)政府發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)，增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)政府的了解、認(rèn)可與支持，最終贏得政策傾斜。政府的接待水平不僅反映個(gè)人的形象和素質(zhì)，更是反映出政府的形象、管理水平、服務(wù)水準(zhǔn)甚至產(chǎn)品質(zhì)量的重要體現(xiàn)。學(xué)習(xí)運(yùn)用高端政務(wù)客戶接待禮儀，有利于樹立良好的政府外部形象，在復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中更好的提高政府影響力，改善人際關(guān)系、彰顯政府實(shí)力。同時(shí)，展示政府良好的品牌形象還可以積累豐富的友好資源，建立良好的合作關(guān)系，進(jìn)而為政府聚集旺盛的人氣和強(qiáng)大的吸引力，帶來強(qiáng)勁的資金、技術(shù)和人才支持，樹立良好的宣傳口碑、推動(dòng)招商引資、合作交流的順利進(jìn)行。?【課程收益】1.?從心出發(fā)學(xué)習(xí)禮儀，將信仰植入思想，讓政府目標(biāo)成為全員目標(biāo)；2.?掌握高端政務(wù)客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，增添個(gè)人氣質(zhì)與形象，為政府品牌增值；3.?從課程中體驗(yàn)、感知不同的禮儀細(xì)節(jié)帶來的不同感受，懂得用細(xì)節(jié)贏得客戶信任的方法；4.?通過學(xué)習(xí)，提升客戶滿意度、政府美譽(yù)度，塑造政府與個(gè)人良好公眾形象，實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標(biāo)。5、樹立學(xué)員全方位的服務(wù)意識(shí)6、提升學(xué)員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)技巧7、提升學(xué)員的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象8、提升學(xué)員的服務(wù)執(zhí)行效能9、提升關(guān)系維護(hù)意識(shí)和能力10.?通過學(xué)習(xí)DISC:識(shí)別對(duì)外合作過程中的人際沖突原因分辨人際行為風(fēng)格的四種類型說出四種行為風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)在人際層面，能夠敏銳覺察他人情緒變化，更好的與他人建立信任與合作知道在溝通中用同理心的方法與對(duì)方建立情感鏈接，提升溝通效果覺察自己的情緒反應(yīng)，能用理性的思維替代情緒化的思維，并做出理性行為反應(yīng)?【授課天數(shù)】2天 ????【授課對(duì)象】政府工作人員 ?大客戶經(jīng)理 ?公關(guān)接待人員 負(fù)責(zé)接待人員【授課方法】融合心理學(xué)+經(jīng)濟(jì)學(xué)+市場(chǎng)行為學(xué)+社會(huì)學(xué)的授課知識(shí)脈絡(luò)結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默落地為實(shí)戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果?【課程大綱】第一部分:一、幾大服務(wù)定律的重要性1、首因效應(yīng)2、近因效應(yīng)3、“100-1=0”定律4、黃金250定律二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)結(jié)果1、服務(wù)從收集客戶資料開始2、滿意成為*低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、讓客戶感覺到星級(jí)的服務(wù)4、尊重客戶是客戶服務(wù)的*基本法則5、態(tài)度、知識(shí)、技能構(gòu)建服務(wù)三維度三、完美服務(wù)從“心”開始1、服務(wù)之前，收拾心情2、微笑服務(wù)是對(duì)人生的一種態(tài)度3、用語言表現(xiàn)你無微不至的服務(wù)4、用真誠的心傾聽客戶的需求5、保持超人的親和力6、關(guān)心客戶所關(guān)心的7、從裝容上讓客戶感到被尊重四、細(xì)節(jié)執(zhí)行是服務(wù)永恒的主題1、做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起2、巧妙地回答對(duì)方的提問3、留心你的不良習(xí)慣4、不同的客戶采用不同的技巧5、快捷的服務(wù)是客戶*想要的6、細(xì)微之處的真誠和尊重“7、謹(jǐn)慎對(duì)待客戶咨詢8、“咱們”勝過“我們”；“我們”勝過“他們”五、用真誠挽留客戶1、以“理”服人，更要以“情”感人2、超越客戶期望一點(diǎn)點(diǎn)3、熱情是服務(wù)人員的生命4、讓客戶感到內(nèi)疚不已的服務(wù)六、開展多種服務(wù)執(zhí)行模式1、一對(duì)一服務(wù)，給予客戶優(yōu)越感2、人性化服務(wù)，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力3、顧問式服務(wù)，讓你更專業(yè)4、電子化服務(wù)，體現(xiàn)快捷的服務(wù)5、體驗(yàn)式服務(wù)，讓客戶真實(shí)感受6、幽默式服務(wù)，化解服務(wù)中的尷尬七、成交既是一種結(jié)束，又是一種開始（客戶關(guān)系維護(hù)的開始）1、做好客戶回訪計(jì)劃2、把售后服務(wù)*大化3、做服務(wù)就是做人際關(guān)系4、免費(fèi)服務(wù)和有償服務(wù)同等重要5、速度決定服務(wù)口碑八、你的周到是客戶*想要的1、以感激之情傾聽客戶的抱怨2、道歉要發(fā)自內(nèi)心3、及時(shí)反饋處理信息4、服務(wù)不要半途而廢九、亦客亦友才能長久1、時(shí)刻關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)2、祝福、禮品一樣也不能少3、請(qǐng)記住一些特殊的日子4、讓愛心在服務(wù)中閃光十、客戶關(guān)系的管理與維護(hù)法1、有計(jì)劃的設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理2、客戶信息分析維護(hù)信息分析3、如何做好有效的后期維護(hù)?第二部分：讓表達(dá)、傾聽、觀察為溝通助力一、結(jié)構(gòu)化表達(dá)1.?溝通前的準(zhǔn)備：目標(biāo)、關(guān)鍵點(diǎn)、架構(gòu)團(tuán)隊(duì)研討：對(duì)方在意的信息是什么？2. 有效表達(dá)——金字塔原則1）金字塔原理解析2）金字塔使用四步驟案例練習(xí)：旅行的準(zhǔn)備、晚宴的安排二、聆聽技巧1. 聆聽的意義以及對(duì)溝通的影響2. 聆聽的誤區(qū)視頻案例：柴靜采訪周星馳3. 積*聆聽的RASA模型三、“察言觀色”技巧1. 非語言表達(dá)的方式以及對(duì)溝通的影響視頻案例：《Lie to me》2. 肢體語言與溝通心理剖析3. 微表情與溝通心理剖析?第三部分：高效溝通密碼一、了解自己，讀懂他人—認(rèn)同不同1. DISC的分析維度1）理性還是感性2）內(nèi)向還是外向3）關(guān)注人還是關(guān)注事4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想【案例】不同性格對(duì)同一問題的反應(yīng)【探討】西游記師徒四人二、DISC性格測(cè)評(píng)與解讀1. Dominance支配型/主導(dǎo)型2. Influence 影響型/社交型3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性4. Conscientiousness服從型/思考型三、DISC日常簡(jiǎn)易辨別法1. 一眼看穿D型人—一個(gè)字“直”2. 一眼看穿I型人—一個(gè)字“圓”3. 一眼看穿S型人—一個(gè)字“平”4. 一眼看穿C型人—一個(gè)字“細(xì)”【探討】我們客戶群體中的DISC四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用1. 如何與D型人溝通與相處2. 如何與I型人溝通與相處3. 如何與S型人溝通與相處4. 如何與C型人溝通與相處五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理1. 針對(duì)D型的解決方案2. 針對(duì)I型客戶的解決方案3. 針對(duì)S型客戶的解決方案4. 針對(duì)C型客戶的解決方案?第四部分：情商的社交應(yīng)用一、覺察他人的情緒1.?傾聽的三個(gè)層次2.同理心與同情心3.?同理心的反應(yīng)表現(xiàn)互動(dòng)練習(xí)：同理心反應(yīng)模擬練習(xí)二. 與他人的互動(dòng)溝通1.?情緒是如何影響互動(dòng)對(duì)象的2.互動(dòng)練習(xí)：舉例描述自己行為給他人造成的影響，對(duì)方的情緒是怎樣的？3.反饋對(duì)于他人情緒及行為的影響4.?互動(dòng)練習(xí)：反饋模擬“No-But-Yes, and ”5.溝通中的不良心態(tài)角色調(diào)整自身心態(tài)角色的策略方法

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