營業(yè)窗口服務(wù)溝通規(guī)范-課程大綱1天

  培訓(xùn)講師:張梅雙

講師背景:
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會(huì)講師中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實(shí)踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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營業(yè)窗口服務(wù)溝通規(guī)范-課程大綱1天詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)窗口服務(wù)溝通規(guī)范-課程大綱1天

營業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范
主講:張梅雙
【課程背景】
當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,服務(wù)人士70-90%的工作時(shí)間需要與客戶溝通。客戶服務(wù)人士從內(nèi)在心理如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)?外在行為如何通過聲音給客戶傳遞情感和溫度?如何通過電話與客戶有效的溝通?服務(wù)作為窗口的核心競爭力,已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律!本課程幫助電網(wǎng)、電力、國網(wǎng)、運(yùn)營商等服務(wù)人士了解“有溫度”的客戶服務(wù)理念,掌握有效客戶服務(wù)技巧,提高客戶的滿意度。使無形的服務(wù)有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化!贏得客戶的好感與信賴,樹立企業(yè)新形象!
課程內(nèi)容結(jié)合企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)定制設(shè)計(jì)。首先讓學(xué)員從內(nèi)在心理調(diào)整服務(wù)的理念和認(rèn)知,樹立積極正向的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài),適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境和不同客戶的需求。然后從外在外為,包括:聲音表情、電話禮儀、客戶溝通全方位出發(fā),結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場景展開服務(wù)方法層面的訓(xùn)練。最終由內(nèi)打造服務(wù)心態(tài),由外打造服務(wù)技能,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、溫情化,樹立企業(yè)服務(wù)文化的品牌美譽(yù)度!
【課程收益】提升企業(yè)員工職業(yè)化塑造和服務(wù)能力增進(jìn)服務(wù)人員與新老客戶的融洽度提升企業(yè)競爭力,全面塑造企業(yè)品牌形象,樹立社會(huì)影響力【課程大綱】一、樹立優(yōu)秀員工的服務(wù)理念思考:服務(wù)禮儀的根本是什么?服務(wù)的三個(gè)層次優(yōu)秀員工應(yīng)具備的六大心態(tài)如何讓被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)好的服務(wù)是靠創(chuàng)造出來的五心服務(wù)——心有了,就一切都有了分享:如何判定客戶真正的需求?討論:為何要讓客戶滿意:服務(wù)VS利潤?客戶要的是什么?服務(wù)中的五感六覺二、關(guān)注客戶體驗(yàn)之形象塑造“首因效應(yīng)”第一印象?你的形象決定了你是誰?客戶心理決定了你的服務(wù)形象服務(wù)人員儀容儀表形象管理(男士)(發(fā)型,面部,體味,指甲)男士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌服務(wù)人員儀容儀表形象管理(女士)(發(fā)型,妝容,香水,指甲)女士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌佩戴首飾的規(guī)范與禁忌導(dǎo)師個(gè)人形象指導(dǎo)與糾偏三,服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)走姿標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)禮儀(1) 眼神的運(yùn)用與客戶溝通時(shí)注視的部位,角度,技巧,時(shí)間(2)微笑的重要性?“藏在微笑中的秘密”看微笑視頻?微笑服務(wù)訓(xùn)練目標(biāo)不同場景手位指引與訓(xùn)練物品遞接禮儀與訓(xùn)練鞠躬禮的分類與適用場景開關(guān)門禮儀路遇的禮儀導(dǎo)師儀態(tài)訓(xùn)練與糾偏四,服務(wù)人員社交技能提升稱呼禮儀:不同的稱呼方式問候禮儀:不同的問候方式介紹禮儀:如何介紹自己?介紹他人?名片禮儀:遞送與接收名片的方法,語言,順序,原則,禁忌?握手禮儀:握手的原則與禁忌乘坐電梯的禮儀:(電梯中的位置、眼神、禁忌)客人引領(lǐng)(走廊,樓梯,電梯引導(dǎo)的方法與指引手勢)位次禮儀奉茶禮儀:(奉茶禮儀的注意事項(xiàng)與禁忌)五,溝通技巧投訴處理溝通的“望”“聞”“問”“切”??微信溝通禮儀與客戶如何進(jìn)行有效溝通認(rèn)識客戶投訴?客戶投訴的四種需求認(rèn)知投訴處理人員應(yīng)具備的六種心態(tài)傾聽客戶的基本技巧有效處理投訴技巧的七步驟避免客戶投訴十三條禁語掌握各種客戶的投訴風(fēng)格,高效處理投訴應(yīng)對方法

 

張梅雙老師的其它課程

公務(wù)場合禮蘊(yùn)其中--主講人:張梅雙【培訓(xùn)目標(biāo)】通過專業(yè)、系統(tǒng)、實(shí)用的培訓(xùn)課程使企業(yè)的各位同事既了解禮儀培訓(xùn)的共性,還了解公務(wù)禮儀的特性。將禮儀理論知識與公務(wù)部門實(shí)際工作流程,規(guī)范與要求完美結(jié)合,使公務(wù)人員隊(duì)伍高水準(zhǔn),不空洞,更實(shí)用。完成各級政府部門內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象的培訓(xùn)需求和目標(biāo)。培養(yǎng)一支兼具專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的公務(wù)人員隊(duì)伍。為塑造良好公務(wù)形象、促進(jìn)服

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行政會(huì)議接待禮儀培訓(xùn)主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景隨著社會(huì)的快速發(fā)展和企業(yè)競爭的日益激烈,良好的職業(yè)形象和專業(yè)的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)和管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。行政辦公室作為企業(yè)內(nèi)部管理和對外聯(lián)絡(luò)的重要部門,其工作人員的言行舉止不僅代表著個(gè)人形象,也是企業(yè)整體形象和管理水平提升的重要,更是企業(yè)文化的直接體現(xiàn)。通過系統(tǒng)的培訓(xùn),可以有效提升工作人員的職

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以目標(biāo)為導(dǎo)向的行政接待管理主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在現(xiàn)代企業(yè)管理中,行政管理作為企業(yè)運(yùn)營的基礎(chǔ)支撐,其效能和效果直接影響到企業(yè)的整體形象和運(yùn)營效率。以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理方法能夠幫助行政人員明確工作重點(diǎn),提高工作效率,確保行政服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。本次培訓(xùn)旨在提升企業(yè)行政人員的目標(biāo)意識,優(yōu)化接待流程,提升行政管理的專業(yè)性和價(jià)值創(chuàng)造能力。二、培訓(xùn)目標(biāo)理解以

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政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升服務(wù)型政府的代言·營商環(huán)境的縮影【課程背景】政務(wù)服務(wù)大廳,又稱行政服務(wù)中心(包括綜合行政服務(wù)中心和相關(guān)部門單獨(dú)服務(wù)大廳)主要負(fù)責(zé)為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關(guān)政策咨詢服務(wù),是各級政府實(shí)施政務(wù)公開、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺,是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地,也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務(wù)形象的代言,城市

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執(zhí)行力與商務(wù)接待一、培訓(xùn)背景隨著市場競爭的加劇,員工的執(zhí)行力和商務(wù)禮儀成為了企業(yè)競爭力的重要組成部分。為了進(jìn)一步提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平,開展針對性的培訓(xùn)課程,旨在加強(qiáng)員工的執(zhí)行力和商務(wù)接待知識,以期達(dá)到提升整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。二、培訓(xùn)收益通過本次培訓(xùn),員工將能夠:1.理解執(zhí)行力的重要性,掌握提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的方法和技巧。2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的

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《職場陽光心態(tài)與壓力管理》主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在快節(jié)奏的現(xiàn)代職場環(huán)境中,員工常常面臨高強(qiáng)度的工作壓力和復(fù)雜的人際關(guān)系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率,還可能導(dǎo)致身心健康問題。因此,培養(yǎng)陽光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對于提升員工的工作滿意度、促進(jìn)個(gè)人成長以及維護(hù)企業(yè)整體的和諧氛圍至關(guān)重要。此外,管理人員的素質(zhì)提升和逆境商數(shù)(逆商)的培養(yǎng)對于激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能、增強(qiáng)組織韌

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專屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講:張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性

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27533604570730職場躍遷·步步經(jīng)心職場躍遷·步步經(jīng)心-23475955089525職場躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成長專家曾任某機(jī)關(guān)單位宣傳部部長現(xiàn)任中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長十六年致力于企業(yè)賦能成長培訓(xùn)銀行/國網(wǎng)/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現(xiàn)場輔導(dǎo)企業(yè)數(shù)超過1000+/現(xiàn)場授課超過3000+職場躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成

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領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范與重要場合禮儀禮節(jié)主講人:張梅雙一、學(xué)習(xí)背景隨著社會(huì)的快速發(fā)展、社會(huì)文明程度的不斷提高,國際交流的日益頻繁,領(lǐng)導(dǎo)干部在公務(wù)活動(dòng)中的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)顯得尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)干部作為黨和政府的代表,其行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)直接關(guān)系到政府形象和公共信任。因此,提高領(lǐng)導(dǎo)干部的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)水平,對于提升政府形象、增強(qiáng)公信力、公共服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會(huì)具有

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情緒與壓力管理主講人:張梅雙課程背景生活在競爭激烈、快節(jié)奏、信息量大的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對來自生活、學(xué)習(xí)、情感特別是職場等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)身心健康失調(diào)。如何緩解壓力,管理情緒是每個(gè)現(xiàn)代人都要面對的問題。改變一下看問題的角度、提高對情緒的自覺意識、學(xué)會(huì)一些放松自己的方法、掌握與他人和諧溝通的方式

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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