《電力營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》-2天

  培訓(xùn)講師:張梅雙

講師背景:
張梅雙老師國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國(guó)成人教育協(xié)會(huì)講師中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽(yáng)光心態(tài)、營(yíng)商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實(shí)踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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《電力營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》-2天詳細(xì)內(nèi)容

《電力營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》-2天

《電力營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程大綱
【培訓(xùn)對(duì)象】????收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員、故障檢修人員、抄表員、計(jì)量裝表人員、9559
8客服人員等
【培訓(xùn)時(shí)間】?? 12課時(shí)/2天
【培訓(xùn)形式】
案例導(dǎo)入、故事分享、游戲開(kāi)場(chǎng)、互動(dòng)演練、分組研討、情景教學(xué)、視頻教學(xué)、點(diǎn)評(píng)
【課程收益】
1.通過(guò)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí),使學(xué)員樹(shù)立企業(yè)對(duì)外形象,從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,全方位
提升電力營(yíng)業(yè)窗口人員的職業(yè)形象。
2.通過(guò)服務(wù)心理學(xué)在供電營(yíng)業(yè)窗口中的應(yīng)用課程的學(xué)習(xí),增強(qiáng)學(xué)員的服務(wù)意識(shí),提高學(xué)
員的服務(wù)心理素質(zhì)。
3.通過(guò)訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能,提高服務(wù)意識(shí)和處理抱怨投訴的能力
4.通過(guò)回單技巧的學(xué)習(xí),快速提升回單合格率。
【課程內(nèi)容】
第一部分:供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、滿意服務(wù)概論
1、 什么是滿意服務(wù)
2、什么是電力滿意服務(wù)
3、電力滿意服務(wù)的特殊重要性
二、新時(shí)代下的服務(wù)新認(rèn)知
1、新時(shí)代客戶對(duì)服務(wù)的需求
2、電力服務(wù)的三個(gè)層次
3、新時(shí)期供電服務(wù)的四個(gè)導(dǎo)向
三、服務(wù)人員的自我認(rèn)知
1、我們是做什么工作的
2、為什么要向客戶提供滿意服務(wù)
四、電力滿意服務(wù)的七大技巧
1、對(duì)客戶顯示真誠(chéng)友好的態(tài)度
2、 準(zhǔn)確識(shí)別和理解客戶的需求
3、盡力滿足并超越客戶的需求
4、珍惜服務(wù)瞬間 注重服務(wù)細(xì)節(jié)
5、感謝客戶的抱怨
6、管理客戶的期望值
7、提供附加服務(wù)和延伸服務(wù)
五、供電窗口人員服務(wù)禮儀技能訓(xùn)練
1、供電公司窗口服務(wù)人員儀容儀表要求
干凈整潔、化妝適度
2、供電公司窗口服務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求
1)男性供電公司職員職業(yè)裝穿著基本要求
2)男性供電公司職員職業(yè)西裝的著裝規(guī)范
3)男性供電公司職員職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng)
4)女性供電公司職員職業(yè)裝穿著基本要求
5)供電公司職員職業(yè)裝穿著禁忌
6)供電公司職員穿著職業(yè)裝建議
3、儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
1)供電公司職員站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿 2)供電公司職員規(guī)范站姿訓(xùn)練
3)儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練 4)不受歡迎的服務(wù)坐姿
5)規(guī)范的服務(wù)坐姿
4、儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
1)目光 2)上身動(dòng)作 3)注意步位
4)步幅適當(dāng) 5)注意步態(tài) 6)注意步韻
5、儀態(tài)修煉——手勢(shì)
1)供電公司職員服務(wù)中的常見(jiàn)手勢(shì) 2)規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)
3)手勢(shì)的禁忌
6、見(jiàn)面問(wèn)候禮儀
1)問(wèn)候顧客時(shí)的注意事項(xiàng) 2)應(yīng)避免使用的問(wèn)候語(yǔ)
第二部分:供電營(yíng)業(yè)窗口中的溝通技巧
溝通的重要性
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑:A、針對(duì)友好的客戶微笑;B、針對(duì)心情的不佳的
客戶微笑;C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑;D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑)
2、贊美訓(xùn)練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌)
3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練(開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練;封閉提問(wèn)訓(xùn)練)
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練(使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng):A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧;B、針對(duì)
心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧;C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧;D、針對(duì)
語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧;E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧

6、“三明治”技巧訓(xùn)練(針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧
三、深入對(duì)方情境
【1】情感處理三步曲 【2】對(duì)方最關(guān)心的是什么
【3】進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) 【4】面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
【5】如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話 【6】如何引導(dǎo)客戶的思維
四、高效引導(dǎo)技巧
【1】開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn) 【2】經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、高效溝通四要訣
【1】信息傳遞多向性 【2】信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
【3】信息傳遞多樣性 【4】信息傳遞短平快
六、高效溝通六步曲
【1】營(yíng)造氛圍 【2】理解共贏
【3】分析策劃
【4】提出方案 【5】認(rèn)同執(zhí)行
【6】實(shí)施檢查

 

張梅雙老師的其它課程

公務(wù)場(chǎng)合禮蘊(yùn)其中--主講人:張梅雙【培訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)、實(shí)用的培訓(xùn)課程使企業(yè)的各位同事既了解禮儀培訓(xùn)的共性,還了解公務(wù)禮儀的特性。將禮儀理論知識(shí)與公務(wù)部門實(shí)際工作流程,規(guī)范與要求完美結(jié)合,使公務(wù)人員隊(duì)伍高水準(zhǔn),不空洞,更實(shí)用。完成各級(jí)政府部門內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象的培訓(xùn)需求和目標(biāo)。培養(yǎng)一支兼具專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的公務(wù)人員隊(duì)伍。為塑造良好公務(wù)形象、促進(jìn)服

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行政會(huì)議接待禮儀培訓(xùn)主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景隨著社會(huì)的快速發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,良好的職業(yè)形象和專業(yè)的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)和管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。行政辦公室作為企業(yè)內(nèi)部管理和對(duì)外聯(lián)絡(luò)的重要部門,其工作人員的言行舉止不僅代表著個(gè)人形象,也是企業(yè)整體形象和管理水平提升的重要,更是企業(yè)文化的直接體現(xiàn)。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn),可以有效提升工作人員的職

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以目標(biāo)為導(dǎo)向的行政接待管理主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在現(xiàn)代企業(yè)管理中,行政管理作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)支撐,其效能和效果直接影響到企業(yè)的整體形象和運(yùn)營(yíng)效率。以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理方法能夠幫助行政人員明確工作重點(diǎn),提高工作效率,確保行政服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。本次培訓(xùn)旨在提升企業(yè)行政人員的目標(biāo)意識(shí),優(yōu)化接待流程,提升行政管理的專業(yè)性和價(jià)值創(chuàng)造能力。二、培訓(xùn)目標(biāo)理解以

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政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升服務(wù)型政府的代言·營(yíng)商環(huán)境的縮影【課程背景】政務(wù)服務(wù)大廳,又稱行政服務(wù)中心(包括綜合行政服務(wù)中心和相關(guān)部門單獨(dú)服務(wù)大廳)主要負(fù)責(zé)為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關(guān)政策咨詢服務(wù),是各級(jí)政府實(shí)施政務(wù)公開(kāi)、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺(tái),是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地,也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務(wù)形象的代言,城市

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執(zhí)行力與商務(wù)接待一、培訓(xùn)背景隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,員工的執(zhí)行力和商務(wù)禮儀成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。為了進(jìn)一步提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平,開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)課程,旨在加強(qiáng)員工的執(zhí)行力和商務(wù)接待知識(shí),以期達(dá)到提升整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。二、培訓(xùn)收益通過(guò)本次培訓(xùn),員工將能夠:1.理解執(zhí)行力的重要性,掌握提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的方法和技巧。2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的

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《職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理》主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在快節(jié)奏的現(xiàn)代職場(chǎng)環(huán)境中,員工常常面臨高強(qiáng)度的工作壓力和復(fù)雜的人際關(guān)系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率,還可能導(dǎo)致身心健康問(wèn)題。因此,培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對(duì)于提升員工的工作滿意度、促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)以及維護(hù)企業(yè)整體的和諧氛圍至關(guān)重要。此外,管理人員的素質(zhì)提升和逆境商數(shù)(逆商)的培養(yǎng)對(duì)于激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能、增強(qiáng)組織韌

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專屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講:張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對(duì)性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場(chǎng)技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性

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27533604570730職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心-23475955089525職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成長(zhǎng)專家曾任某機(jī)關(guān)單位宣傳部部長(zhǎng)現(xiàn)任中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)十六年致力于企業(yè)賦能成長(zhǎng)培訓(xùn)銀行/國(guó)網(wǎng)/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)企業(yè)數(shù)超過(guò)1000+/現(xiàn)場(chǎng)授課超過(guò)3000+職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成

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領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范與重要場(chǎng)合禮儀禮節(jié)主講人:張梅雙一、學(xué)習(xí)背景隨著社會(huì)的快速發(fā)展、社會(huì)文明程度的不斷提高,國(guó)際交流的日益頻繁,領(lǐng)導(dǎo)干部在公務(wù)活動(dòng)中的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)顯得尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)干部作為黨和政府的代表,其行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)直接關(guān)系到政府形象和公共信任。因此,提高領(lǐng)導(dǎo)干部的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)水平,對(duì)于提升政府形象、增強(qiáng)公信力、公共服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會(huì)具有

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情緒與壓力管理主講人:張梅雙課程背景生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈、快節(jié)奏、信息量大的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)自生活、學(xué)習(xí)、情感特別是職場(chǎng)等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)身心健康失調(diào)。如何緩解壓力,管理情緒是每個(gè)現(xiàn)代人都要面對(duì)的問(wèn)題。改變一下看問(wèn)題的角度、提高對(duì)情緒的自覺(jué)意識(shí)、學(xué)會(huì)一些放松自己的方法、掌握與他人和諧溝通的方式

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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