Bank3.0到4.0的網(wǎng)點精細(xì)化管理

  培訓(xùn)講師：封冰斐

講師背景：
封冰斐老師銀行效能提升專家全國專業(yè)人才管理人才中心專家組成員；中共團(tuán)中央大型賽事指定培訓(xùn)師；教練式培訓(xùn)師；項目式TTT內(nèi)訓(xùn)師特訓(xùn)教練；國內(nèi)多家公司特聘銀行現(xiàn)場管理提升導(dǎo)師；多家銀行服務(wù)管理培訓(xùn)顧問。20年培訓(xùn)經(jīng)驗，十幾年商業(yè)銀行講師經(jīng)歷，不 詳細(xì)>>

封冰斐
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Bank3.0到4.0的網(wǎng)點精細(xì)化管理詳細(xì)內(nèi)容

Bank3.0到4.0的網(wǎng)點精細(xì)化管理

《Bank3.0到4.0的網(wǎng)點精細(xì)化管理》
一、課程背景
隨著Bank3.0到4.0時代來臨，客戶到底需要什么？什么樣的服務(wù)方式才是客戶所需要的？銀行應(yīng)該回歸到什么初心，如何直擊客戶內(nèi)心最深處的需求，讓客戶能夠接受4.0時代的服務(wù)方式。
而智能化的來臨，智能柜臺推廣下各崗位廳堂人員的新工作能力打造，已經(jīng)成為當(dāng)下銀行驅(qū)動網(wǎng)點智慧升級的重點管理方向。
因此，在3.0向4.0時代邁進(jìn)和智能柜臺管理雙形勢下，廳堂精細(xì)化管理如何提升服務(wù)營銷效能，如何優(yōu)化新崗位流程的轉(zhuǎn)化，包括大堂服務(wù)專員如何宣導(dǎo)客戶使用智能柜臺？網(wǎng)點人員如何有限的業(yè)務(wù)過程時間里深挖客戶需求，實現(xiàn)良好人機(jī)智能互動等。
結(jié)合廳堂“典型網(wǎng)點管理場景”、“客戶投訴溝通術(shù)”、“智能柜臺下的補(bǔ)位聯(lián)動機(jī)制”和“服務(wù)場景化”等管理，為網(wǎng)點精細(xì)化管理提供課程輸出。
二、課程對象：銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、運(yùn)營管理者、大堂客戶服務(wù)專員等。
三、課時：6課時/1天
四、課程收益
1、明確理念：明確Bank3.0向4.0金融邁進(jìn)下，精細(xì)化現(xiàn)場管理的意義；
2、強(qiáng)化效能管理：以提升網(wǎng)點綜合效能為導(dǎo)向，將“服務(wù)體驗”“團(tuán)隊績效提升”“關(guān)鍵流程優(yōu)化”管理落于實處；
3、塑造文化：打造網(wǎng)點一線團(tuán)隊文化，特別是激發(fā)新生代員工的主動服務(wù)意識，使服務(wù)外化于行，內(nèi)化于心；
4、變訴為金：提升客戶異議及服務(wù)突發(fā)事件的處理能力，將金融消費者8項權(quán)益保護(hù)深入到投訴預(yù)防中；
5、工具固化：學(xué)習(xí)管理技術(shù)和客戶溝通技術(shù)的日常工具?。
五、課程內(nèi)容
第一模塊 第一性原理
一、第一性原理現(xiàn)實應(yīng)用及思考
第一性原理是什么？
抖音為何發(fā) “火”?
智能設(shè)備的怎樣“貼心”?
二、第一性原理的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用
1、銀行應(yīng)該服務(wù)誰？
2、客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實的需求是什么？
3、用什么樣的形式和什么樣的人服務(wù)客戶？
4、如何實現(xiàn)網(wǎng)點精細(xì)化管理的價值？
三、 Bank4.0的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營如何融入第一原理
1、客戶定位
2、渠道定位
3、服務(wù)定位
4、產(chǎn)品定位
5、合作伙伴定位
& 學(xué)員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
第二模塊 現(xiàn)場精細(xì)之管理力
一、智能精細(xì)化管理
從千百佳創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的思考
動線優(yōu)化看空間美看服務(wù)效能；
人機(jī)智能聯(lián)動節(jié)點管理
& 討論案列：某行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范考核帶來的啟發(fā)
二、服務(wù)體驗化管理
1、客戶體驗管理
2、智能服務(wù)場景體驗
& 學(xué)員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
第三模塊 團(tuán)隊管理之組織力
一、員工聯(lián)動化管理
分工與聯(lián)動
績效與管理
& 學(xué)員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
二、網(wǎng)點文化力管理
服務(wù)文化，點滴滲透
8090后員工特點解析——“新草莓”人的危機(jī)
阿里的六脈神劍啟發(fā)
趨同價值觀的方法
& 學(xué)員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
第四模塊 客戶管理之服務(wù)力
一、正確認(rèn)識客戶投訴的意義及價值
1.投訴報告分析：中國銀行業(yè)投訴分析
2.視頻欣賞：從客戶現(xiàn)場PK柜員看客戶需求
3. 客戶心理需要分享
二、學(xué)習(xí)金融消費者權(quán)益保護(hù)法
1.金融消費者權(quán)益保護(hù)法細(xì)則
2.消保金融案列解讀與應(yīng)對方法
案列討論 ：
案列1 服務(wù)異議引發(fā)的金融消費糾紛
案列2 未成年人的存折密碼如何設(shè)置
三、投訴過程中的溝通親和術(shù)
1.建立良好溝通的親和技術(shù)
2.如何迅速匹配不同類型的客戶情緒
技術(shù)分享：匹配技術(shù)——快速贏得客戶的好感
情景演練：客戶溝通之同頻共情
3．如何說話讓客戶覺得暖心
技術(shù)分享：漢堡包式溝通話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí)：客戶溝通之暖心話術(shù)技巧
4.如何帶領(lǐng)客戶去到我們想要的思考維度？
技術(shù)分享：親和技術(shù)之先跟后帶
現(xiàn)場練習(xí)：客戶溝通之先跟后帶技術(shù)

 

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《銀行網(wǎng)點支行長領(lǐng)導(dǎo)力之下屬績效管理與教練技巧》|主要課程|領(lǐng)導(dǎo)力提升之下屬績效管理與教練技巧|||(共1-2天)||培訓(xùn)對象|銀行中層管理者、基層管理者、儲備干部等||授課方式|||學(xué)習(xí)目標(biāo)|應(yīng)用教練技術(shù)提升員工的培育與發(fā)展||課程特點|學(xué)習(xí)教練技術(shù)，提供六大員工輔導(dǎo)及培育落地工具，緊貼經(jīng)理人的困|||難及挑戰(zhàn)情景。通過提高員工個人績效，進(jìn)而提升總體團(tuán)隊績

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《商業(yè)銀行智能大堂團(tuán)隊服務(wù)能力提升》主要課程商業(yè)銀行智能大堂團(tuán)隊服務(wù)能力提升(共2-3天)培訓(xùn)對象銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新設(shè)崗位-客服經(jīng)理（原高低柜人員、原大堂經(jīng)理、原服務(wù)專員）授課方式848995111760·講授·游戲·練習(xí)·小組討論·體驗教學(xué)·教練式訓(xùn)練·角色演練·案例分析·講授·游戲·練習(xí)·小組討論·體驗教學(xué)·教練式訓(xùn)練·角色演練·案例分析628658953

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《金融消保管理進(jìn)行時》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益保障等對策給予方法和策略?！?/p>

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《5G時代數(shù)字化新零售銀行智慧轉(zhuǎn)型》課程背景：2020，作為百年未遇大變局之年，足以重新書寫歷史的記憶。2020發(fā)生的種種變化與萬象百態(tài)，使每一個地球人都處在巨大沖擊的漩渦中，更需要我們對過去的反思和對未來的預(yù)測展望。2020也許是全球社會發(fā)展的一個分水嶺，難以阻斷的疫情將可能長期影響我們的生活方式，科技正在成為無冕之王，未來我們生活行為和社會意識將改變，新

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《從銀保監(jiān)會9號令和人行5號令看客戶投訴訴障速決》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益

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《后時代銀行總部服務(wù)一線效能五維力》授課對象：銀行總部部門工作人員授課目標(biāo)：后疫情時代的不確定，需要我們銀行人持有的觀念是不斷進(jìn)化，挑戰(zhàn)自我。面對變化，如何運(yùn)用第一性原理，更好地厘清目標(biāo)，優(yōu)化流程，更高效地為一線網(wǎng)點服務(wù)。本課程深入淺出的運(yùn)用各種工具和管理模型，讓總部管理者更好地為一線服務(wù)，讓目標(biāo)更落地，讓溝通更有效，讓管理更高效！課時：線下2天線上2小時（

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《金融消保服務(wù)amp;轉(zhuǎn)訴為金》---金融消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)管理與客戶投訴管理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)明確指出，金融消保工作在金融領(lǐng)域發(fā)揮了“減震器”和“舒壓閥”的基礎(chǔ)性作用，金融消費投訴管理并非獨立于金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營活動，而是整體經(jīng)營鏈條的有機(jī)組成部分。因此，

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《金融消保amp;訴障速決》---廳堂金融消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)管理與客戶投訴處理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過數(shù)據(jù)和案例分析了網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)

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《銀行廳堂金融消保服務(wù)管理》---廳堂服務(wù)投訴預(yù)防與投訴處理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實

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《網(wǎng)點360°服務(wù)創(chuàng)新與金融消費者權(quán)益保護(hù)》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。在銀行業(yè)越來越激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將對金融消保、風(fēng)險及內(nèi)控進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時，提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度，網(wǎng)

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