打造有溫度的服務(wù)-運(yùn)用心理學(xué)有效應(yīng)對(duì)客戶投訴課程大綱1-2天

  培訓(xùn)講師:李汶娟

講師背景:
李汶娟老師【專業(yè)資質(zhì)】中科院心理所【管理者心理資本開(kāi)發(fā)與培養(yǎng)】國(guó)家二級(jí)心理咨詢師國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師世界500強(qiáng)雀巢中國(guó)中國(guó)區(qū)經(jīng)理助理歐資跨國(guó)集團(tuán)中國(guó)區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服務(wù)總監(jiān)金融,電力,通信等多家大型企業(yè)常年合作特聘顧問(wèn) 詳細(xì)>>

李汶娟
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打造有溫度的服務(wù)-運(yùn)用心理學(xué)有效應(yīng)對(duì)客戶投訴課程大綱1-2天詳細(xì)內(nèi)容

打造有溫度的服務(wù)-運(yùn)用心理學(xué)有效應(yīng)對(duì)客戶投訴課程大綱1-2天

打造有溫度的服務(wù)
——運(yùn)用心理學(xué)有效應(yīng)對(duì)客戶投訴
主講:李汶娟
【課程背景】
當(dāng)今時(shí)代客戶是最有價(jià)值的資源,企業(yè)最寶貴的財(cái)富就是擁有忠誠(chéng)客戶。因此企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心工作就是如何擁用忠誠(chéng)客戶?由于一線客服人士、窗口服務(wù)人士在服務(wù)過(guò)程中缺乏服務(wù)意識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏客戶異議處理技巧等原因,致使實(shí)際服務(wù)工作的效果不盡人意,導(dǎo)致客戶不滿意。提供真誠(chéng)用心的服務(wù),也就是讓每位一線服務(wù)人士關(guān)注客戶的內(nèi)心感受,擁有主動(dòng)積極的服務(wù)心態(tài)、得體的溝通表達(dá)藝術(shù)、尊重適合的處理客訴的方式,是每位服務(wù)人士提升職業(yè)素養(yǎng)的必修課。
【課程收益】
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員樹立正確的服務(wù)心態(tài),提升服務(wù)意識(shí);
從服務(wù)行為、服務(wù)溝通等方面全方位打造客戶服務(wù)的場(chǎng)域,提升學(xué)員服務(wù)能力;
通過(guò)客戶心理分析、客訴處理服務(wù)流程及解決方法,全面提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
【課程特色】
在服務(wù)通則基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)和服務(wù)流程,提供學(xué)員易于接受的實(shí)用技巧;
遵循成人學(xué)習(xí)特點(diǎn),運(yùn)用多種培訓(xùn)形式,讓學(xué)員在有趣、有料、有用的培訓(xùn)中投入;
從心理學(xué)視角解讀服務(wù)投訴工作,疏導(dǎo)服務(wù)人士情緒,帶來(lái)由內(nèi)而外的改變,高情
商有效的與客戶溝通,使培訓(xùn)更落地。
【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天(6小時(shí)/天)
【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)、廳堂,以及窗口服務(wù)型企業(yè)服務(wù)人士
【課程大綱】
一、有效處理投訴理念篇
VUCA時(shí)代的客戶特征分析
客戶的三多二少
客戶為什么投訴?
產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)環(huán)境/態(tài)度/效率
售后服務(wù)/增值服務(wù)
自身性格、情緒原因
客戶希望通過(guò)投訴獲得什么?
重視和尊重
了解并解決服務(wù)問(wèn)題
補(bǔ)償賠償
服務(wù)效率
徹底解決服務(wù)問(wèn)題
客戶需求的冰山
客戶外顯需求10%
客戶隱藏需求90%
互動(dòng)討論:結(jié)合行業(yè)談?wù)劮?wù)工作的困惑
視頻觀摩:《真愛(ài)至上》尋找客戶的隱藏需求
二、有效處理投訴方法篇
處理客戶投訴的誤區(qū)
外理投訴的態(tài)度禁忌
處理投訴的語(yǔ)言禁忌
處理投訴的行為禁忌
處理客戶投訴的策略
處理態(tài)度要真誠(chéng),不逃避,不推諉
處理方式快反應(yīng),擺事實(shí),有分析
處理過(guò)程緊督促,有結(jié)果,有提升
處理結(jié)束要感謝,再聯(lián)系
處理客戶投訴的6步驟
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄情緒
真誠(chéng)的態(tài)度充分向客戶道歉,表達(dá)服務(wù)意愿
用5W1H收集信息,了解問(wèn)題
承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案
主動(dòng)讓客戶參與解決方案的確定
承諾執(zhí)行,追蹤服務(wù)
案例討論:結(jié)合本行業(yè)客戶服務(wù)投訴案例
三、有效處理投訴心態(tài)篇
客戶投訴導(dǎo)致的壓力
什么是壓力?
壓力的來(lái)源
壓力過(guò)度的影響
管理壓力4部曲
心態(tài):面對(duì)和接納
行動(dòng):調(diào)整和放下
壓力引起的情緒
管理情緒的誤區(qū)
正確認(rèn)識(shí)情緒
情緒是生理天氣
情緒是能量
情緒是信使
管理情緒的外在方法
飲食調(diào)節(jié)法
睡眠調(diào)節(jié)法
呼吸放松正念冥想
聲音或動(dòng)能的轉(zhuǎn)化
構(gòu)建社會(huì)支持系統(tǒng)
人性層面的社會(huì)支持系統(tǒng)
技術(shù)層面的社會(huì)支持系統(tǒng)
管理情緒提升自我能量
情緒管理的吉祥三寶
情緒管理ABC
自我能量的8個(gè)維度
心理評(píng)測(cè):自我能量平衡輪練習(xí)
案例分析:客戶投訴壓力事件下自己(或客戶)的內(nèi)在轉(zhuǎn)化
課程總結(jié) & 問(wèn)題答疑

 

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遇見(jiàn)有潛力的自己——探索屬于您自己的價(jià)值詞典【活動(dòng)目標(biāo)】:預(yù)見(jiàn)方能遇見(jiàn)如何更好的了解自己?如何去發(fā)現(xiàn)那個(gè)潛在的自己?如何通過(guò)聆聽(tīng)他人拓展自己的視角?如何通過(guò)和伙伴們的溝通交流建立內(nèi)在深度的連接?如何借助工具協(xié)助自己和他人在工作中不斷突破和成長(zhǎng)?【活動(dòng)收獲】全新的體驗(yàn)、深入的探索、彼此的交流、相互的學(xué)習(xí),我們將有機(jī)會(huì)暢享一次“狼人殺“、”劇本殺“般的探索之旅。

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