政企客戶經(jīng)理能力提升及營銷實戰(zhàn)訓練營(聯(lián)通版）

《政企客戶經(jīng)理能力提升及營銷實戰(zhàn)訓練營》
培訓背景：
當前互聯(lián)網(wǎng)形勢下，客戶的需求發(fā)生改變，期望值發(fā)生改變，決策流程發(fā)生改變，在營銷溝通的過程，貫穿在整個營銷談判過程中。要想做好政企營銷工作，先要學會溝通，特別是要學會與客戶的關(guān)鍵人溝通！只有充分掌握必備的銷售溝通與談判技巧，才有可能在同質(zhì)化、白熱化的產(chǎn)品競爭中勝出。
根據(jù)公司部署客戶經(jīng)營“全渠道、全客戶、全業(yè)務(wù)”的要求，結(jié)合各經(jīng)營單位在“兩深入、兩服務(wù)”調(diào)研工作中的需求，要提升客戶經(jīng)理及時支撐能力。同時基于5G新時代政企客戶需求的升級，從原來的“傳統(tǒng)的通信業(yè)務(wù)+簡單增值業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)絡(luò)+云（DICT）”需求，對聯(lián)通政企條線的業(yè)務(wù)模式、客戶價值經(jīng)營方式提出新的挑戰(zhàn)和要求。在“5G+物聯(lián)網(wǎng)+云”等新形勢下，各經(jīng)營單位政企客戶經(jīng)營能力存在不同程度的短板，因此急需培訓促進各經(jīng)營單位政企客戶經(jīng)驗的轉(zhuǎn)型，提升政企客戶營銷能力。
本課程項目基于顧問式銷售管理的基礎(chǔ)，重點在講解行業(yè)需求透視化管理的三五五聯(lián)動法，重點提升聯(lián)通政企客戶經(jīng)理”云網(wǎng)融合“等行業(yè)需求透視化管理能力，通過精準重點產(chǎn)品、客戶類別、產(chǎn)品策略實現(xiàn)有效的拓展與保有，其中課程設(shè)計行業(yè)分析、客戶分析、解決方案制作等內(nèi)容，全面提升客戶經(jīng)理的顧問式銷售能力，實現(xiàn)政企客戶價值的有效拓展與保有。
培訓目標：
明晰當前發(fā)展形勢：并確定在新形勢下客戶經(jīng)理的新定位；學會分析行業(yè)客戶背景、現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)、問題、競爭與發(fā)展趨勢，提升行業(yè)研究分析和行業(yè)服務(wù)營銷能力；
掌握行業(yè)分析方法：通過客戶價值鏈分析、需求判斷、需求分析、采購決策分析及產(chǎn)品分析制定行業(yè)客戶關(guān)系拓展和需求引導的拓展策略；
運用需求分析工具：通過行業(yè)客戶商業(yè)環(huán)境分析、行業(yè)客戶需求引導，行業(yè)信息化方案制作與呈現(xiàn)，商務(wù)談判與異議處理等技巧的講解，提升客戶經(jīng)理需求管理技能；
提升場景營銷能力：通過一場理論與實戰(zhàn)完美結(jié)合的實戰(zhàn)，通過對場景化營銷的演練、實地拜訪跟隨營銷，早會、手把手輔導、復盤小結(jié)等動作，在實戰(zhàn)過程中，實時糾偏，提升客戶經(jīng)理的大項目銷售能力。
培訓對象：
地市政企客戶經(jīng)理
培訓規(guī)劃（4天）4天/期，其中1.5天理論+2.5天實戰(zhàn)
階段
主題
時長
實施主體
階段一理論賦能培訓
1天
講師
階段二
模擬演練
0.5天
講師、參訓學員
階段三
實戰(zhàn)輔導
2.5天
參訓學員、 團隊
階段四
復盤總結(jié)及考試
2小時
講師、參訓學員
5、課程議程
時間
主題
主導人
第1天
8:30-8:45
開班致辭
聯(lián)通領(lǐng)導
8:45-9:00
團隊建設(shè)
講師
及輔導教練
9:00-12:00
模塊一：云業(yè)務(wù)市場趨勢及營銷戰(zhàn)略
模塊二：客戶經(jīng)理職業(yè)新變化及定位
模塊三：顧問式銷售第一步：發(fā)現(xiàn)商機
14:00-17:30
模塊四：顧問式銷售第二步：明確商機
模塊五：顧問式銷售第三步：解決方案
模塊六：顧問式銷售第四步：合同簽訂
模塊七：顧問式銷售第五步：實施再贏
第2天
8:30-12:00
模擬演練：場景化營銷模擬演練，話術(shù)通關(guān)
14:00-17:30
目標客戶分析，制定策略
客戶預(yù)約
目標客戶拜訪
復盤小結(jié)
第3天
8:30-12:00
目標客戶分析，制定策略
客戶預(yù)約
目標客戶拜訪
14:00-17:30
目標客戶拜訪
復盤小結(jié)
第4天
8:30-12:00
目標客戶分析，制定策略
客戶預(yù)約
目標客戶拜訪
14:00-16:00
目標客戶拜訪
復盤小結(jié)
16:00-18:00
課程考試及總結(jié)
優(yōu)秀學員頒獎
6、理論培訓大綱
模塊主題
課程內(nèi)容
收益/任務(wù)
模塊一
云業(yè)務(wù)市場趨勢及營銷戰(zhàn)略
傳統(tǒng)IDC業(yè)務(wù)向提供一站式的云業(yè)務(wù)市場演進
IDC產(chǎn)業(yè)鏈價值向上延伸
IDC服務(wù)內(nèi)容向上延伸
云業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識：公有云、私有云、混合云、IAAS、PAAS、SAAS
云業(yè)務(wù)市場產(chǎn)業(yè)逐漸成熟，面臨全面競爭
政府引導的信息消費，為云業(yè)務(wù)發(fā)展帶來巨大商機
國家政策連續(xù)出臺，利好云業(yè)務(wù)市場
以智慧城市為依托，行業(yè)云項目不斷拓展
云業(yè)務(wù)打造全領(lǐng)域產(chǎn)品提供服務(wù)價值
二、什么是云以及沃云的介紹
云產(chǎn)品的類型及其特點
云主機
云桌面
云存儲
聯(lián)通云主機的客戶使用場景分析
沃云與使用傳統(tǒng)服務(wù)器的優(yōu)劣勢對比
聯(lián)通云網(wǎng)融合的獨有優(yōu)勢
其他地市云網(wǎng)融合成績
三、云網(wǎng)融合發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢的一些思考
云網(wǎng)融合發(fā)展背景
云網(wǎng)融合概念
新形勢下云網(wǎng)融合市場發(fā)展形勢與市場機遇分析
數(shù)字化管理賦能背景下云網(wǎng)融合業(yè)務(wù)發(fā)展形勢解析
基于PEST分析的企業(yè)上云趨勢及云網(wǎng)融合的優(yōu)勢
行業(yè)客戶云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的融合應(yīng)用
基于信息安全管理的云網(wǎng)融合優(yōu)勢的數(shù)據(jù)高密行業(yè)應(yīng)用
企業(yè)上云助力數(shù)字化管理云網(wǎng)融合創(chuàng)造行業(yè)發(fā)展優(yōu)勢
云網(wǎng)融合政務(wù)教育醫(yī)療企業(yè)領(lǐng)域的市場機會解析
做云網(wǎng)融合業(yè)務(wù)、DICT業(yè)務(wù)的意義
快速掌握最新云網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，了解當前最新的云網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系
模塊二
客戶經(jīng)理職業(yè)新變化及定位
一、客戶經(jīng)理的工作新要求
知識結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變
營銷模式的轉(zhuǎn)變
工作能力的轉(zhuǎn)變
二、未來職業(yè)模式轉(zhuǎn)變
團隊協(xié)作的變化
資源整合的變化
融合營銷的變化
互惠互利
借力打力
平臺整合
三、客戶經(jīng)理新營銷工作的四個層級
【視頻案例】：電影：十全九美
四級客戶經(jīng)理共存生態(tài)鏈：
目的：注意力：價值：客戶關(guān)系
四、客戶價值與銷售新模式
外在價值客戶的需求與匹配
【案例分享】萬年不動的客戶異動
內(nèi)在價值客戶的需求與匹配
【視頻案例】客戶到底要什么？
戰(zhàn)略價值客戶的需求與匹配
【案例分享】工商銀行的1000萬大單
了解客戶經(jīng)理工作新要求及營銷工作的新模式
模塊三
顧問式售第一步：發(fā)現(xiàn)商機
一、顧問式銷售模式分析：
經(jīng)典案例引入：手機郵箱的銷售分析
顧問式銷售五步法的應(yīng)用
顧問式銷售思維轉(zhuǎn)型
客戶購買行為分析
顧問式銷售第一步：發(fā)現(xiàn)商機
目標客戶甄選“MAN”原則的運用
【模擬練習】：接觸客戶黃金話題引入
圖表：MAN原則的順序判別
三、目標客戶接觸
如何把握不同時機下的迅速切入
【情景案例】：在拜訪的過程中把握銷售時機，迅速切入
插入探討式開場的要領(lǐng)和話術(shù)提煉
【情景案例】：在為客戶提供服務(wù)的過程中把握銷售時機，迅速切入
四、 政企產(chǎn)品體系
DICT
標準化產(chǎn)品
移動信息化方案
行業(yè)應(yīng)用
系統(tǒng)集成
【案例分析】：IBM的咨詢王者之路
【案例分析】：惠普的后收費模式
五、發(fā)現(xiàn)商機的渠道和路徑MECE
商機發(fā)現(xiàn)的多元渠道
商機發(fā)現(xiàn)路徑圖
了解顧問式銷售的模式，掌握發(fā)現(xiàn)商機的的原則，能運用發(fā)現(xiàn)商機的渠道和路徑
模塊四
顧問式銷售第二步：明確商機
一、明確商機
驗證商機
精準商機
商機評估
是否真實
錢+時間+人=真實
能否參與
參與優(yōu)勢
是否值得
【案例分享】云南某公安局專線和信息化產(chǎn)品
二、需求三層級
【案例導入】乍得共和國之旅
了解客戶需求
資料收集
信息收集
顯性呈現(xiàn)
判斷需求
挖掘客戶需求
辨別顯性和隱性需求的不同
發(fā)現(xiàn)需求的真實背后原因
【案例分析】：某呼叫中心的項目數(shù)據(jù)
創(chuàng)造客戶需求
【經(jīng)典案例】船運企業(yè)的買回賣去
【經(jīng)典案例】車友卡的無車銷售
【經(jīng)典案例】“車訊通“的不同部門不同需求創(chuàng)造
三、換上客戶的腦袋：行業(yè)客戶分析法
【案例分析】某餐飲行業(yè)基于價值鏈分析信息化應(yīng)用案例
行業(yè)客戶價值鏈分析法
【情景訓練】不同行業(yè)客戶價值鏈分析
政企客戶的需求假設(shè)與分析
四、如何挖掘潛在客戶的需求
【案例分析】三個街邊小販營銷經(jīng)
挖掘潛在客戶需求的SPIN法
五、需求挖掘提問技巧分解
第一步—詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù)
第二步—問題詢問的技巧和話術(shù)
第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題
【案例分析】15萬美金與100萬美金的暗示效應(yīng)
暗示問題的玄機：痛苦加大法
第四步—需求滿足詢問
六、實戰(zhàn)訓練
【模擬情景練習】不同類型業(yè)務(wù)SPIN法的步驟和話術(shù)運用
【工具運用】目前常用業(yè)務(wù)的效益點提煉
了解商機明確的流程與需求的層級，掌握需求挖掘提問三步分解的技巧
模塊五
顧問式銷售第三步：解決方案設(shè)計
一、客戶采購決策分析
采購角色分析
角色身份
角色態(tài)度
適應(yīng)能力分析
交往關(guān)系分析
職位和影響力
組織關(guān)系富圖
各類決策流程
二、產(chǎn)品差異化分析
確定差異化目標
客戶價值全景圖
價值影響滿意度和忠誠度
差異化戰(zhàn)術(shù)五要素
產(chǎn)品：交易收獲
關(guān)系：交易感知
服務(wù)：交易享受
渠道：交易接觸
價格：交易付出
方案呈現(xiàn)增值降本：“第九區(qū)”
五大增值戰(zhàn)術(shù)
四大降本戰(zhàn)術(shù)
攻守25式
點面之爭
價值之爭
方式之爭
體現(xiàn)之爭
三、競爭策略分析
矛與盾
進攻手段：正面
【案例分享】：某移動招投標的正面強勢進攻
進攻手段：側(cè)面
【案例分享】：國際知名咨詢公司過招，某移動招投標的側(cè)面迂回。
進攻手段：市場分割
【案例分享】：和某咨詢公司的合作，市場分割，產(chǎn)品分割
防守手段：堅守陣地
【案例分享】：提出標準和抬高門檻
防守手段：拖延戰(zhàn)術(shù)
【案例分享】未來值得期待
五、產(chǎn)品呈現(xiàn)的工具和方法
產(chǎn)品呈現(xiàn)的結(jié)構(gòu)化
四化原則
產(chǎn)品呈現(xiàn)的闡述方式
簡潔的“三句半”
了解客戶采購決策分析的流程與模式，掌握產(chǎn)品差異化分析的關(guān)鍵要素，能進行產(chǎn)品競爭的分析并掌握產(chǎn)品的呈現(xiàn)的工具及方法
模塊六
顧問式銷售第四步：合同簽訂
一、方案書的結(jié)構(gòu)思路
需求分析
價值創(chuàng)新
方案說明
【案例】組織一次燒烤活動
二、商務(wù)競爭和談判
商務(wù)競爭的五大誤區(qū)
商務(wù)談判的十大戰(zhàn)術(shù)
【視頻案例】：周先生的賣房之旅
【案例分享】：佛寺前的手鐲
【案例分享】：瑞麗的那翡翠
了解方案書的結(jié)構(gòu)與思路，運用商務(wù)競爭談判的技巧突破營銷瓶頸
模塊七
顧問式銷售第五步：實施再贏
一、客戶決策心理分析
視頻錄像教學：客戶顯性拒絕后的應(yīng)對
客戶拒絕背后的真相：疑慮和風險
二、拒絕應(yīng)對——對業(yè)務(wù)功能產(chǎn)生疑慮的客戶應(yīng)對
【乒乓對話】：應(yīng)對客戶顯性拒絕的方法
【實戰(zhàn)訓練】：不同類型新業(yè)務(wù)有效消除疑慮的話術(shù)
三、拒絕應(yīng)對——對價格產(chǎn)生疑慮的客戶應(yīng)對
四種價格表達法的技巧和話術(shù)
同樣的話的八種表達方式
【情景演練】：拆分法、同比法、效益法和刺激法的技巧演練
四、締結(jié)成交
如何捕捉締結(jié)時機
締結(jié)成交的方法：二選一、免費試用法、附加法和時限法的技巧和話術(shù)
【模擬練習】：締結(jié)技巧的訓練
五、售后維系
如何促進二次開發(fā)，提高使用量
功能維系、情感維系及技術(shù)維系行動策略與NBA
熟悉客戶決策的分析方法，掌握化解客戶異議的技巧并能夠進一步締結(jié)成交
7、模擬演練（0.5天）
模塊主題
課程內(nèi)容
模擬演練模式
模擬演練是根據(jù)學員重點營銷產(chǎn)品和重點行業(yè)的真實場景，精心編制一個政企信息化大單銷售案例，融合多項信息化應(yīng)用產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，貫穿整個培訓過程。模擬演練采取角色扮演、實戰(zhàn)對抗、點評分析的方式，學員以小組為單位（互為競爭對手）通過案例信息討論、制定銷售策略、模擬拜訪場景，將實際銷售的每個過程銜接起來，從商機挖掘到成功簽約，再現(xiàn)真實的銷售場景。
模擬演練形式
1）組建銷售團隊：以小組單位組建銷售團隊，參與模擬競爭。小組根據(jù)每人的特點進行人員分工，如總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理等，明確角色的崗位責任。
2）分析案例背景：學員根據(jù)給定的案例資料，進行分析并對組員的銷售活動進行分工，熟悉材料，分頭準備。
3）制定銷售策略和行動計劃：學員根據(jù)拜訪收集的信息，全面有效地制定銷售策略和銷售計劃，進行多輪拜訪，挖掘需求，制定行動方案。
4）講師點評：拜訪結(jié)束后，小組學員總結(jié)經(jīng)驗教訓、講師點評輔導，啟發(fā)學員思考，進而融會貫通，學以致用。
模擬演練流程
模擬演練環(huán)節(jié)
環(huán)節(jié)1：初次拜訪，收集信息
環(huán)節(jié)2：制定策略，獲取商機
環(huán)節(jié)3：探索方案，呈現(xiàn)優(yōu)勢
環(huán)節(jié)4：針鋒相對、商務(wù)談判
環(huán)節(jié)5：投標答疑，合作共贏
8、實戰(zhàn)安排（2.5天）
時間安排
課程主題
輔導內(nèi)容
第
2
天
下午
目標客戶分析，制定策略
拜訪前，由客戶經(jīng)理介紹客戶單位銷售情況，制定銷售拜訪目的，確定營銷策略，預(yù)期達成的目標。
客戶預(yù)約
未預(yù)約好，要先再進行電話預(yù)約，約好上門拜訪時間
目標客戶拜訪
每個小組各拜訪1-2個客戶，需要事先規(guī)劃好拜訪路線。拜訪中，客戶經(jīng)理銷售團隊根據(jù)預(yù)約時間上門拜訪客戶，專業(yè)講師做為專家參與（可以公司信息化專家名義了解客戶需求，增加學員信心，打消客戶顧慮），記錄學員拜訪情況，觀察拜訪過程及要點。拜訪過程中，學員不要過多依賴專家，同時專家盡量不介入。
關(guān)鍵輔導動作：
記錄拜訪過程
觀察互動細節(jié)
落實關(guān)鍵動作
總結(jié)承諾
復盤小結(jié)
點評總結(jié)走訪情況，學員談一談當日拜訪感受，其他學員進行補充，解決學員實際走訪遇到的問題，提升信心和能力。
每日復盤關(guān)鍵點:
回顧拜訪細節(jié)
提優(yōu)補差
資源整合及內(nèi)部協(xié)調(diào)
下一步商機跟進
第
3
-
4
天
上午
目標客戶分析，制定策略
拜訪前，由客戶經(jīng)理介紹客戶單位銷售情況，制定銷售拜訪目的，確定營銷策略，預(yù)期達成的目標。
客戶預(yù)約
未預(yù)約好，要再進行電話預(yù)約，約好上門拜訪時間
目標客戶拜訪
每個半天每個小組各拜訪1-2個客戶，需要事先規(guī)劃好拜訪路線。拜訪中，客戶經(jīng)理銷售團隊根據(jù)預(yù)約時間上門拜訪客戶，專業(yè)講師做為專家參與（可以公司信息化專家名義了解客戶需求，增加學員信心，打消客戶顧慮），記錄學員拜訪情況，觀察拜訪過程及要點。拜訪過程中，學員不要過多依賴專家，同時專家盡量不介入。
關(guān)鍵輔導動作：
記錄拜訪過程
觀察互動細節(jié)
落實關(guān)鍵動作
總結(jié)承諾
下午
目標客戶拜訪
復盤小結(jié)
點評總結(jié)走訪情況，學員談一談當日拜訪感受，其他學員進行補充，解決學員實際走訪遇到的問題，提升信心和能力。
每日復盤關(guān)鍵點:
回顧拜訪細節(jié)
提優(yōu)補差
資源整合及內(nèi)部協(xié)調(diào)
下一步商機跟進

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