文旅景區(qū)客訴與輿情處理

  培訓講師:滕佳

講師背景:
滕佳老師簡介【專業(yè)資質(zhì)】?公務(wù)員考前輔導機構(gòu)創(chuàng)始人?深度中國景區(qū)培訓學院院長?思維導圖商業(yè)應用研究實踐者?北京第二外國語學院?中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副研究員?全國冰雪旅游精品課程開發(fā)課題主持人?吉林省文旅產(chǎn)業(yè)智庫專家?個人公號《多彩樂讀》 詳細>>

滕佳
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文旅景區(qū)客訴與輿情處理詳細內(nèi)容

文旅景區(qū)客訴與輿情處理

旅游景區(qū)客訴與輿情危機處理
解決問題:
游客投訴甚至不良宣傳影響景區(qū)口碑
游客投訴后心情不好,行為影響其他游客
員工不會安撫投訴游客
游客投訴問題得不到解決和有效答復
如何妥善處理輿情,規(guī)避輿情發(fā)展與擴散的能力
課程收獲
掌握游客投訴心理和行為
學會說話邏輯,溝通技巧,安撫游客情緒
掌握處理應急投訴處理方法
學會與客戶相處,盡量避免投訴
掌握處理輿情的方法
學會在危機中溝通
如何在危機中平穩(wěn)控制輿情的能力
授課對象:一線員工及管理者
授課課時:一天(6小時)
授課方法:講授法;行動學習;案例分析法、
課程邏輯:
課程大綱
客訴產(chǎn)生的問題剖析
景區(qū)真實案例解讀,發(fā)現(xiàn)客訴問題
游客與保安發(fā)生爭執(zhí),投訴景區(qū)。
因購物不滿造成投訴
3、投訴對景區(qū)不利影響
游客投訴心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶,有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯,處理起來不會被表面形式掩蓋。
游客投訴心理分析
游客投訴微表情
游客投訴行為分析
投訴游客類型分類
處理投訴必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應對客戶處理方法。
察言觀色尋找對方真實需求
如何用肢體語言提升對方信任感
談判技巧與語言表達邏輯
如何提問尋找對方突破點
如何說服對方接受解決方案
游客網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點
游客在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注重點在哪里?為什么有的很小的輿情會引爆網(wǎng)絡(luò),有的看似很大的輿情卻沒有擴散呢?
加大宣傳和培訓力度
發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用
建立健全制度機制,提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機的化解能力;
構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問政新格局;
培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”,引導網(wǎng)民自我教育服務(wù)是什么
網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
本章通過文旅行業(yè)2022年20大輿情案例為背景,進行底層邏輯分析,課堂上會讓學員參與討論,給出指導意見和結(jié)論,讓學員身臨其境考慮問題并提供解決方案。
1.加強日常監(jiān)測
2.鎖定監(jiān)測的主要渠道
3.與輿情內(nèi)容進行分類
4.網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
5.輿情閱評工作
6.敏感問題重點查辦
7.組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
8.尋求意見領(lǐng)袖
9.加大與網(wǎng)民的溝通
突發(fā)事件及危機溝通
危機情況下溝通能力顯得尤為重要,每一位員工都要具備臨場溝通能力,因此這一章節(jié)會以理論結(jié)合實際案例,讓學員先憤青危機溝通與日常溝通不同,再進行實戰(zhàn)演練,讓學員確實掌握危機溝通能力。
五種錯誤的心理
一位省委組織部長的總結(jié)
突發(fā)事件處理的十三個關(guān)鍵點
危機溝通的三個策略起點
5.危機溝通的策略及方法
6.網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理應避免的陷阱
7.輿情危機媒體溝通的具體路徑

 

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