文旅景區(qū)客訴與輿情處理
文旅景區(qū)客訴與輿情處理詳細內(nèi)容
文旅景區(qū)客訴與輿情處理
旅游景區(qū)客訴與輿情危機處理
解決問題:
游客投訴甚至不良宣傳影響景區(qū)口碑
游客投訴后心情不好,行為影響其他游客
員工不會安撫投訴游客
游客投訴問題得不到解決和有效答復
如何妥善處理輿情,規(guī)避輿情發(fā)展與擴散的能力
課程收獲
掌握游客投訴心理和行為
學會說話邏輯,溝通技巧,安撫游客情緒
掌握處理應急投訴處理方法
學會與客戶相處,盡量避免投訴
掌握處理輿情的方法
學會在危機中溝通
如何在危機中平穩(wěn)控制輿情的能力
授課對象:一線員工及管理者
授課課時:一天(6小時)
授課方法:講授法;行動學習;案例分析法、
課程邏輯:
課程大綱
客訴產(chǎn)生的問題剖析
景區(qū)真實案例解讀,發(fā)現(xiàn)客訴問題
游客與保安發(fā)生爭執(zhí),投訴景區(qū)。
因購物不滿造成投訴
3、投訴對景區(qū)不利影響
游客投訴心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶,有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯,處理起來不會被表面形式掩蓋。
游客投訴心理分析
游客投訴微表情
游客投訴行為分析
投訴游客類型分類
處理投訴必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應對客戶處理方法。
察言觀色尋找對方真實需求
如何用肢體語言提升對方信任感
談判技巧與語言表達邏輯
如何提問尋找對方突破點
如何說服對方接受解決方案
游客網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點
游客在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注重點在哪里?為什么有的很小的輿情會引爆網(wǎng)絡(luò),有的看似很大的輿情卻沒有擴散呢?
加大宣傳和培訓力度
發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用
建立健全制度機制,提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機的化解能力;
構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問政新格局;
培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”,引導網(wǎng)民自我教育服務(wù)是什么
網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
本章通過文旅行業(yè)2022年20大輿情案例為背景,進行底層邏輯分析,課堂上會讓學員參與討論,給出指導意見和結(jié)論,讓學員身臨其境考慮問題并提供解決方案。
1.加強日常監(jiān)測
2.鎖定監(jiān)測的主要渠道
3.與輿情內(nèi)容進行分類
4.網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
5.輿情閱評工作
6.敏感問題重點查辦
7.組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
8.尋求意見領(lǐng)袖
9.加大與網(wǎng)民的溝通
突發(fā)事件及危機溝通
危機情況下溝通能力顯得尤為重要,每一位員工都要具備臨場溝通能力,因此這一章節(jié)會以理論結(jié)合實際案例,讓學員先憤青危機溝通與日常溝通不同,再進行實戰(zhàn)演練,讓學員確實掌握危機溝通能力。
五種錯誤的心理
一位省委組織部長的總結(jié)
突發(fā)事件處理的十三個關(guān)鍵點
危機溝通的三個策略起點
5.危機溝通的策略及方法
6.網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理應避免的陷阱
7.輿情危機媒體溝通的具體路徑
滕佳老師的其它課程
展覽館管理運營實務(wù) 06.12
展覽館管理運營實務(wù)課程目標:了解展覽館各部門管理職責熟悉展覽館業(yè)務(wù)流程展館服務(wù)流程課程對象:相關(guān)管理者課時:1天授課方式:案例分析法、講授法、行動學習課程大綱:展覽館業(yè)務(wù)概述本章節(jié)重點在于了解展覽館除日常展覽之外,還可以做做哪些相關(guān)業(yè)務(wù),拓寬展覽館業(yè)務(wù),提高展館利用率和知名度。常規(guī)布展業(yè)務(wù)研學游學業(yè)務(wù)相關(guān)培訓業(yè)務(wù)其他可拓展方向展覽館部門架構(gòu)及職責介紹各個部門
講師:滕佳詳情
智慧景區(qū)現(xiàn)狀與前瞻分析 06.12
智慧景區(qū)現(xiàn)狀與前瞻分析課程設(shè)計背景:基于文旅行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與互聯(lián)網(wǎng)時代背景下,智慧旅游飛速發(fā)展的事實,以及國家提出在2025年前全部實現(xiàn)智慧景區(qū)化。在近兩年疫情觸動下,景區(qū)線上交易成為游客出游首先消費渠道。依據(jù)此市場形態(tài),對文旅行業(yè)在線旅游進行專業(yè)分析與前瞻預測課程時長:6小時授課對象:文旅企業(yè)中高層課綱景區(qū)數(shù)字化發(fā)展概況5A景區(qū)數(shù)字化發(fā)展概況其他A級景區(qū)發(fā)展
講師:滕佳詳情
綜合景區(qū)運營管理 06.12
旅游景區(qū)運營與服務(wù)管理課程交付:了解景區(qū)運營邏輯與組織架構(gòu)掌握景區(qū)運營必備能力學會如何做好景區(qū)服務(wù)管理課時:二天(12小時)學員:中基層管理者課綱:景區(qū)的利潤在哪里?景區(qū)利潤組織模型圖工業(yè)遺址類景區(qū)特性及發(fā)展空間工業(yè)遺址類規(guī)劃設(shè)計要求工業(yè)遺址景區(qū)打造模式工業(yè)遺址景區(qū)發(fā)展體系自然山水類景區(qū)特性及發(fā)展情況自然山水類景區(qū)特征自然山水類景區(qū)發(fā)展模式結(jié)構(gòu)自然山水類地產(chǎn)
講師:滕佳詳情
新聞人物采訪工作坊 06.12
新聞人物采訪工作坊課程交付:掌握人物采訪訪談技巧學會人物新聞稿寫作方法會用思維導圖繪制出人物專訪寫作邏輯課時:1天學員:相關(guān)工作者教學方法:工作坊、行動學習、案例分析法課綱:案例分析看一段《人物專訪》視頻案例找出這個對話的優(yōu)點和問題梳理訪談案例主線找到訪談案例寫作角度訪談人物資料收集明確寫作目的收集人物寫作資料對資料進行歸類、整理采訪表達邏輯訓練工具:思維導
講師:滕佳詳情
行政檔案管理 06.12
行政檔案管理課程交付:了解新檔案法了解檔案管理規(guī)定掌握文書檔案管理方法課時:3小時(線上)學員:辦公室及相關(guān)人員授課方法:講授法、案例分析法課程內(nèi)容:新檔案法解讀檔案管理規(guī)定解讀文書歸檔管理文書、文件與公文文書概述文件概述公文概述文書、文件、公文的聯(lián)系與區(qū)別紙質(zhì)公文處理程序發(fā)文處理程序收文處理程序電子公文處理流程電子公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)組成電子公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)設(shè)計辦畢公
講師:滕佳詳情
以土特產(chǎn)營銷帶動鄉(xiāng)村振興課程背景:黨的二十大擘畫了以中國式現(xiàn)代化全面推進中華民族偉大復興的宏偉藍圖。全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家,最艱巨最繁重的任務(wù)仍然在農(nóng)村。世界百年未有之大變局加速演進,我國發(fā)展進入戰(zhàn)略機遇和風險挑戰(zhàn)并存、不確定難預料因素增多的時期,守好“三農(nóng)”基本盤至關(guān)重要、不容有失。鄉(xiāng)村振興不僅僅依靠政策,更要有實實在在的落地扶持方法,讓村干部真正起到
講師:滕佳詳情
以文化景觀為主要消費對象的鄉(xiāng)村旅游 06.12
以文化景觀為主要消費對象的鄉(xiāng)村旅游課程目標:理解文化景觀的基本概念及其在鄉(xiāng)村旅游中的重要性。掌握如何規(guī)劃和開發(fā)以文化景觀為主要消費對象的鄉(xiāng)村旅游項目。了解鄉(xiāng)村旅游中的可持續(xù)發(fā)展和社會責任,以及如何實現(xiàn)這些目標。課時:3小時學員:旅游企業(yè)中高層及政府文旅工作人員課程大綱:文化景觀與鄉(xiāng)村旅游概述文化景觀的定義與內(nèi)涵鄉(xiāng)村旅游的概念與特點文化景觀與鄉(xiāng)村旅游的關(guān)系全球
講師:滕佳詳情
用逆向思維助力景區(qū)破繭重生 06.12
用逆向思維助力景區(qū)破繭重生課程背景:在疫情后文旅景區(qū)發(fā)展大洗牌的大環(huán)境下,以某景區(qū)為例受到嚴重影響。如何打破疫情影響,重新創(chuàng)立營銷思維與策略,成為本堂課重點研究內(nèi)容。課時:1天(6小時)學員:核心領(lǐng)導層授課方法:案例分析法、行動學習法課程特色:以經(jīng)典與流行案例為主要講課內(nèi)容,加入思維工具,思維導圖手繪方法等,在課堂上將理論與景區(qū)實際情況相結(jié)合,拆解本景區(qū)問題
講師:滕佳詳情
文旅行業(yè)大客戶營銷及談判技巧 06.12
文旅行業(yè)大客戶營銷及談判技巧課程交付:大客戶營銷方法大客戶談判技巧授課方式:案例分析法、行動學習課時:2天(6小時/天)課程特色:課堂中會教會使用思維導圖手繪方法課堂案例均使用文旅行業(yè)營銷案例課綱:大客戶概述對大客戶概念和基礎(chǔ)知識做普及,讓學員在學習前有形成知識體系客戶價值熊貓客戶分級和分級四大指標大客戶的三種類型和特征大客戶關(guān)鍵信息及分析如何收集和大客戶關(guān)
講師:滕佳詳情
文旅行業(yè)的品牌策劃 06.12
文旅行業(yè)的品牌策劃課程目標理解文旅行業(yè)的基本概念和發(fā)展趨勢掌握品牌策劃的基本原理和方法具備在文旅行業(yè)進行品牌策劃的實際操作能力學員:中層或高層管理者授課方法:案例分析、行動學習課程特色:講座:理論知識的傳授案例分析:實踐經(jīng)驗的總結(jié)與分享項目實踐:實際操作,提升學生解決實際問題的能力小組討論:鼓勵學生團隊協(xié)作,提升溝通能力課時:1天課綱:文旅行業(yè)概述文旅行業(yè)的
講師:滕佳詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21160
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20239
- 3行政專員崗位職責 19048
- 4品管部崗位職責與任職要求 16223
- 5員工守則 15461
- 6軟件驗收報告 15395
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14555
- 9文件簽收單 14195