客戶投訴與索賠談判

  培訓講師：王巧紅

講師背景：
王巧紅老師高級禮儀培訓師ACI注冊國際職業(yè)培訓師國家職業(yè)生涯規(guī)劃師CYOT大學生咨詢項目生涯導師版權課-職業(yè)生涯規(guī)劃認證講師版權課-九型人格與高效溝通認證講師某大型石油工程企業(yè)管理咨詢顧問某大型石油設備制造企業(yè)管理咨詢顧問某東部大型油田管理 詳細>>

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客戶投訴與索賠談判詳細內容

客戶投訴與索賠談判

《客戶投訴及索賠談判》
培訓收益：
掌握客戶投訴原因
掌握客戶投訴處理的原則
掌握客戶投訴的流程及策略清晰
理解索賠談判的內涵和雙贏談判的前提；
4、學會在談判中找準和利用對方的軟肋；
5、掌握完美包裝賠償金額，通過讓步以達成一致的方法；
6、學會運用抵御討價還價的有效策略；
培訓對象：服務管理者、區(qū)域服務人員、大客戶經理
培訓時間：1天（6小時）
第一單元：客戶投訴與索賠的特點及給企業(yè)帶來的價值
某保險客戶投訴視頻解析
客戶滿意=期望值-客戶體驗
從某保險事件談多媒體時代客戶的投訴的渠道多樣性：電話投訴、營業(yè)網點投訴、消費者協(xié)會、微博、微信、政府熱線、大v等
Vuca時代，客戶的投訴是給到企業(yè)最好的禮物
第二單元：客戶投訴需求深入解析
1、從客戶對理賠條款不滿意談客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體--顧客自己的原因
客體--顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
媒介--對產品和服務項目本身的不滿
2、客戶抱怨產生的過程
由量的積累到質的飛躍；
潛在不滿→即將轉化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴
客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產品知識、公司行業(yè)甚至國家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質
巧妙地降低客戶期望值
精神情感層面滿足
第三單元：欣賞式探詢之處理客戶投訴的關鍵技能
故事圓圈：小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應該有哪些關鍵技能（學員一般會總結：聆聽、認同、同理心）
演練：聆聽的五個層次及聆聽對客戶抱怨投訴為什么那么重要
現場聆聽能力提升訓練：三人小組
演練：什么是認同及認同對客戶的重要性
認同的幾個維度及認同能力提升訓練
來電錄音分析：同理心四個版本及在客戶服務中的重要性
堅持正面的表達
基于客戶利益的表達
說服的5個步驟
第四單元：顧客抱怨投訴原則和步驟
處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；
從三腦結構的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情
3、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
迅速隔離
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
第五單元：客戶投訴處理的策略和技巧
1、處理客戶抱怨投訴的三個關鍵策略：身份、情感、邏輯
從身份的角度，學會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
說服的邏輯：FABE策略、文不如數、數不如圖、講故事及對比策略
2、群體心理學重要的原則：互惠、社會認同、權威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
4、痛點站位：客戶投訴公司的保險政策不合理、客戶投訴服務人員態(tài)度差、客戶因收益沒有達到預期而質疑公司等
5、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
6、當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移
第六單元：投訴索賠談判核心要素
1、投訴索賠談判關鍵在雙贏
2、談判三要素：實力、時間和信息
3、掌握建立強大實力的方法
4、投訴處理者的三種優(yōu)勢及運用原則：耐心、節(jié)奏、時機；
5、成功談判家的特質：說話柔和，手握大棒；
第七單元：賠償談判的秘訣
1、索賠談判，消除心理畏懼是關鍵；
2、解決賠償談判的5大難題；
3、樹立更重要的觀念：金額不起主導作用，重要的是決策人的利益！
4、報價的時機比報價的內容更重要。
5、精心“打扮”金額，引導客戶接受我們的讓步；
6、練習用價格界限、折扣、包裝、分級等措施報價；
7、客戶說：“太少了！”，你平時是如何應對的？
第八單元：索賠談判策略 （案例，客戶因逾期，進行索賠）
1、限時談判策略
2、丟車保帥策略
3、上級權利策略
4、利弊分析策略
5、黑白臉配合策略
6、威逼利誘策略

 

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