《銀行網點主管運營管理能力提升》

  培訓講師：周然

講師背景：
周然老師金融行業(yè)高級培訓師、國家211大學經濟學碩士CPB認證私人銀行家、CFP國際金融理財師、AFP金融理財師、持有銀行、基金、證券從業(yè)資格15年銀行從業(yè)經驗、11年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)培訓經歷現任：某大型股份行一級支行支行長、總行級別內訓 詳細>>

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《銀行網點主管運營管理能力提升》詳細內容

《銀行網點主管運營管理能力提升》

課程主要內容：
《銀行網點主管運營管理能力提升》
主講：周然
授課對象：會計經理等管理人員
授課方式：
內容講解 + 工具介紹 + 案例分析 ，互動式教學。
課程大綱/要點：
第一部分 服務能力提升
一、什么是服務
客戶的滿意度是……
好的服務是……
二、怎么做好銀行服務
個人心態(tài)的轉變
關于工作的現狀
樂在工作
服務的價值
三、柜面服務管理
?? 1.?? 職責定義到位
?? 2.?? 動作規(guī)范到位
?? 3.?? 崗位聯動到位
?? 4.?? 過程督導到位
四、追本溯源——正確認知客戶投訴
五、將心比心——投訴客戶心理訴求分析
投訴客戶的兩大分類
投訴客戶的三大需求
六、防患未然——客戶投訴規(guī)避技巧
客戶抱怨的四大起因及解決方案
規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則
七、七步成詩——客戶投訴現場處理技巧
迅速隔離客戶
安撫客戶情緒&充分道歉
搜集足夠信息
給出解決方案&征求客戶意見
跟蹤服務
現場演練——投訴典型案例預演總結
第二部分、 掌握傾聽技能，清除溝通障礙
1、通過溝通視窗，掌握溝通秘籍
1) 有些隱私可以公開
2) 尋找看不到的自身局限
3) 挖掘員工潛能的方法
4） 擴大“公開象限”，獲得尊敬和信任
2、掌握傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道
1) 管理者在傾聽中需要“聽”什么？
2) 如何化解對方失控情緒
3、如何與不同性格類型的員工/客戶溝通
1) 四種典型人際溝通風格
2) 與不同類型員工/客戶溝通的要點
4、90-00的管理溝通方式
90-00員工的特點
90-00員工管理溝通注意事項
第三部分 團隊管理
明確角色定位，解決管理難題
1、管理要學會放手
2、優(yōu)秀的領導者都是營造氛圍的高手
3、管理者的三種角色
4、四步提升領導力
5、工作目標的分解，拒絕“拍腦袋”
運用反饋方法，引爆團隊勢能
1、切忌猜疑，避免誤解和傷害
2、員工“無動于衷”的態(tài)度怎么處理？
3、管理中需要對應的反饋方法
1) 公開口頭表揚的注意事項
2) “正面反饋”讓員工對你黑轉粉
3) 如何發(fā)現別人的優(yōu)點？
4） 何為正確的表揚？
5) 怎樣給予員工完整的肯定？
6) “給予反饋”的標準化工具
7） 對事不對人，掌握“負面反饋”要點
三、團隊人員激勵
績效激勵
1.?? 人員績效激勵策略
2.?? 有效激勵的原則
3. 績效達成密碼
（二） 有震撼力的績效面談
1.?? 員工績效與活動量分析
2.?? 面談要點與輔導方向
3.?? 面談輔導參考問題及話術【案例分析】：95后員工激勵方案分享

 

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