《金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險防范及處置策略》

《金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險防范及處置策略》
主講：蘆珊
【課程背景】
隨著媒體融合不斷向縱深發(fā)展，跨平臺融合傳播格局已初步形成，網(wǎng)絡(luò)新媒體與傳統(tǒng)媒體之間、新媒體不同形式之間、顯性傳播與隱性圈層傳播之間交融互動，能夠以最快速度實(shí)現(xiàn)最大范圍的信息傳播。面對輿情環(huán)境不斷發(fā)展、技術(shù)快速革新的環(huán)境下，銀行如何適應(yīng)輿論生態(tài)、媒體格局、傳播途徑的深刻變化，優(yōu)化輿情處置與風(fēng)險防范的體系建設(shè)和管理，提升突發(fā)事件輿情應(yīng)急指揮能力，提高輿論引導(dǎo)的工作水平，是企業(yè)維護(hù)品牌聲譽(yù)最為關(guān)切的問題。
本課程將結(jié)合銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險管理現(xiàn)狀及典型案例，講授當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)改善聲譽(yù)風(fēng)險管理工作的策略與解決方案，幫助學(xué)員更好地應(yīng)對聲譽(yù)風(fēng)險管理工作的新挑戰(zhàn)。
【課程收益】
培養(yǎng)銀行業(yè)維護(hù)品牌聲譽(yù)的系統(tǒng)性思維和風(fēng)險防范意識
強(qiáng)化銀行業(yè)輿情管理能力與素養(yǎng)
優(yōu)化銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險管理機(jī)制
提升銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險防范和危機(jī)應(yīng)對的實(shí)戰(zhàn)能力
完善銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險處置的策略和口徑
【課程特色】由淺入深、邏輯清晰；剖析案例、汲取經(jīng)驗；帶入感強(qiáng)，實(shí)用性強(qiáng)
【課程對象】金融機(jī)構(gòu)的高管、輿情負(fù)責(zé)人、客服部門負(fù)責(zé)人
【課程時間】0.5-1天
【課程大綱】
一、精準(zhǔn)識別聲譽(yù)風(fēng)險，有針對性建立防火墻
1．聲譽(yù)風(fēng)險的誘因、風(fēng)險與結(jié)果
案例：中國人壽宣傳“客戶死亡獲賠120萬”
2．聲譽(yù)風(fēng)險及輿情風(fēng)險研判的四個背景
時間背景
地域背景
主體背景
話題背景
案例：九江銀行“彩禮貸”引爭議
案例：部分省份平安車險拒絕為特斯拉新車主上保
3．提升防范能力，構(gòu)建聲譽(yù)風(fēng)險防火墻
從“人、事、物”三方面防范聲譽(yù)風(fēng)險
二、聲譽(yù)風(fēng)險處置要爭取更大程度的公眾認(rèn)同
1．聲譽(yù)風(fēng)險排查與識別方法
以史為鑒，摸清聲譽(yù)風(fēng)險情況
結(jié)合當(dāng)前環(huán)境變化，預(yù)測聲譽(yù)風(fēng)險因素
2．聲譽(yù)風(fēng)險及危機(jī)處置的三種方法
安撫當(dāng)事人，化解爭端矛盾
案例：建行欺騙顧客開通信用卡賬單分期
澄清事實(shí)，但要避免畫蛇添足
案例：蕭山農(nóng)商銀行柜員喊顧客“滾”
組合拳：多次回應(yīng)敏感輿情，爭取公眾認(rèn)同
案例：“前員工實(shí)名舉報中國人壽大量造假”事件
3．回應(yīng)口徑撰寫方法參考
案例：中國銀聯(lián)因三項違法行為被罰超1540萬
案例：網(wǎng)傳女子30萬存款無法取出
案例：招商銀行行長回應(yīng)田惠宇事件
4．網(wǎng)評員的兩個重要任務(wù)
及時舉報不實(shí)信息
引導(dǎo)網(wǎng)民的非理性情緒
案例：“人保壽險全員學(xué)習(xí)董事長金句”事件
三、銀行客服人員如何守住輿情處置第一線
1．危機(jī)中的客服成為媒體采訪的對象，正確發(fā)聲是關(guān)鍵
2．聲譽(yù)風(fēng)險信息、口徑需及時讓客服人員了解
3．提升輿情素養(yǎng)與認(rèn)知，客服人員要學(xué)習(xí)新聞發(fā)言的技巧
案例：中國人壽宣傳“客戶死亡獲賠120萬”

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