《客戶服務體驗分析和評測》

《客戶體驗分析和管理》
——為什么客戶對產(chǎn)品或服務不滿意？如何提升客戶滿意度？
<版權課程、主講老師：季猛>

【課程背景】
? 如何了解客戶需求？如何提升客戶滿意度？

? 如何進行用戶研究？用戶體驗、用戶需求和服務滿意度，有什么關系？

? 客戶表達的需求，就是真實需求嗎？如何識別真實的需求？

? 客戶服務，是要嚴格按照客戶需求來做？還是引導和管控客戶需求？

? 不同客戶的需求不同，如何對服務進行標準化、模塊化設計？

? 客戶的需求，如何有效轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新設計？ 如何改進用戶體驗設計？




【課程收益】
? 了解客戶需求、客戶體驗、客戶體驗設計的基本概念和關系。

? 了解客戶調(diào)研和客戶體驗評測的方法和流程。

? 了解客戶需求分析、評估和管理的基本流程。

? 了解用戶體驗研究與認知心理學的關系。

? 了解用戶需求，如何轉(zhuǎn)化為服務的創(chuàng)新和設計？




【培訓對象】
客服總監(jiān)/經(jīng)理、營銷總監(jiān)/經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、項目經(jīng)理/售前工程師、UI設計師
/測試工程師等。



【課程大綱】


|序號 |章節(jié) |內(nèi)容 |
|第一節(jié) |客戶體驗評測的基本 |客戶體驗研究的基本內(nèi)容和技術框架 |
| |原理和流程 |客戶滿意度評價：為什么總有人吐槽？ |
| | |影響客戶體驗和滿意度的要素 |
| | |客戶體驗的評測流程和步驟 |
| | |客戶群細分 |
| | |客戶旅程和活動行為 |
| | |客戶體驗項目設定 |
| | |客戶體驗指標的閾值和權重 |
| | |客戶體驗的評測 |
| | |客戶體驗的統(tǒng)計和分析 |
| | |案例：一個酒店試睡員，該如何評測酒店體驗 |
| | |？ |
|第二節(jié) |客戶體驗研究方法和 |客戶體驗調(diào)研的主要方法和工具 |
| |實施過程 |訪談法：線上或線下的客戶溝通 |
| | |焦點小組 |
| | |深層訪談 |
| | |真實場景還原 |
| | |觀察法：直接或通過工具間接觀察用戶的使用 |
| | |行為 |
| | |直接觀察 |
| | |間接觀察：眼動測試、后臺監(jiān)控、傳感測量等 |
| | |間接工具觀察或測量 |
| | |測試法：通過刺激消費者來測試消費者行為反 |
| | |應 |
| | |實驗法 |
| | |模擬測試 |
| | |聯(lián)想 |
| | |推演法：通過消費者行為特征對用戶需求的推 |
| | |演 |
| | |身份推理 |
| | |行為特征類比 |
| | |客戶體驗研究的實施過程 |
| | |招募體驗人員 |
| | |制定體驗計劃 |
| | |實施體驗活動 |
| | |采集體驗數(shù)據(jù) |
| | |評價體驗結(jié)果 |
| | |完成體驗報告 |
|第三節(jié) |客戶群分類和客戶畫 |1.客戶群細分和客戶畫像： |
| |像 |為什么要細分客戶群？B端客戶和C端客戶 |
| | |B端客戶的特征變量：行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域、地理|
| | |等行業(yè)特征的細分變量 |
| | |C端客戶的特征變量：年紀、性別、職業(yè)、身份|
| | |等人口特征的細分變量 |
| | |多源用戶數(shù)據(jù)的匯聚和整合：來自各通路的用 |
| | |戶數(shù)據(jù)如何整合？ |
| | |客戶標簽體系設計：需求類、能力類、認知類 |
| | |、行為類、偏好類等數(shù)據(jù)標簽設計 |
| | |用戶特征的識別：建立數(shù)據(jù)與標簽的關系。 |
| | |用戶特征聚合和全景式用戶畫像 |
| | |2.客戶級別和分類 |
| | |客戶潛在需求量、頻次、動機和規(guī)模研究； |
| | |客戶消費能力評估：購買能力、使用能力、維 |
| | |護能力 |
| | |客戶消費理念研究：超前消費、保守消費 |
| | |客戶群的分類：核心客戶、潛在客戶、毒藥客 |
| | |戶、流失客戶 |
|第四節(jié) |用戶使用情景分析法 |1. 情景分析法 |
| | |情景分析法的基本要素：用戶角色、場景、任 |
| | |務流程和需求 |
| | |用戶角色和干系人：使用者、受益者、管理者 |
| | |、監(jiān)控者 |
| | |使用場景：什么是“場”？什么是“景”？ |
| | |時間場景 |
| | |室內(nèi)場景、室外場景和虛擬場景 |
| | |用戶活動：社交活動、心理活動、生理活動 |
| | |用戶流程、活動圖和客戶觸點 |
| | |基于對象的用戶活動流程分析 |
| | |基于任務的用戶活動流程分析 |
| | |案例：酷狗音樂的用戶使用情景用例分析 |
| | |2. 用戶需求的挖掘和分解 |
| | |用戶需求的基本分類框架 |
| | |客服流暢性分析、診斷和改進 |
| | |客服完整性分析、診斷和改進、 |
| | |客服表達準確性分析、診斷和改進 |
| | |客服友好性分析、診斷和改進 |
| | |客服系統(tǒng)簡易性分析、診斷和改進 |
| | |客服系統(tǒng)易操作性分析、診斷和改進 |
| | |客服反饋性分析、診斷和改進 |
| | |…… |
| | |用戶需求的基準和閾值 |
| | |案例：滴滴專車的用戶需求和體驗分析 |
|第五節(jié) |客戶體驗的基準、偏 |1. 基于客戶心理感知的滿意度設計 |
| |好和度量 |1） 產(chǎn)品好，滿意度一定高嗎？什么在影響滿 |
| | |意度？ |
| | |2） |
| | |客戶心理評價模式：接觸-感知-認知-評估的心|
| | |理機制 |
| | |3） 客戶使用行為與滿意度：高頻用戶vs低頻 |
| | |用戶；深度使用vs 淺層使用 |
| | |4） |
| | |客戶感知能力與滿意度：感知退化的用戶vs感 |
| | |知敏感的用戶 |
| | |5） 客戶認知能力對滿意度：專業(yè)客戶vs |
| | |小白客戶 |
| | |6） 消費場景對滿意度的影響：充分競爭的環(huán) |
| | |境 vs 缺乏競爭的環(huán)境 |
| | |案例：手機與相機的拍照效果，到底哪個好？ |
| | |案例：基于客戶感知的營業(yè)廳客戶服務設計 |
| | |2. 客戶體驗的敏感度測試 |
| | |1) 客戶體驗偏好：需求的權重和閾值設計 |
| | |2）客戶體驗敏感度閾值：絕對閾值、差別閾限|
| | |和閾下刺激 |
| | |3) 客戶對功能的敏感度測試 |
| | |4) 客戶對外觀設計的敏感度測試 |
| | |5) 客戶對性能質(zhì)量的敏感度測試 |
| | |6) 客戶對安全性的敏感度測試 |
| | |7) 客戶對價格的敏感度測試 |
| | |3. 客戶體驗與滿意度基準設計 |
| | |1) |
| | |客戶角色和場景定義：角色、參與狀態(tài)、環(huán)境 |
| | |2) |
| | |客戶體驗偏好的沖突和博弈：功能偏好vs性能 |
| | |偏好；質(zhì)量偏好vs 價格偏好等 |
| | |3) |
| | |客戶體驗偏好類型：外貌協(xié)會型、創(chuàng)新型、經(jīng) |
| | |濟適用型、謹慎嘗試型、最佳質(zhì)量型。 |
| | |4) |
| | |客戶體驗偏好標準制定：最高標準、最低標準 |
| | |和加權評分 |
|第六節(jié) |問題分析和客戶體驗 |1.問題的分析和解決 |
| |設計 |問題與情緒：客戶的痛點、癢點、焦慮點 |
| | |問題的分析與評估選擇 |
| | |問題的解決：TRIZ |
| | |創(chuàng)意概念設計 |
| | |案例：美顏app如何解決美顏問題？ |
| | |2. 服務架構和流程設計 |
| | |服務系統(tǒng)架構設計 |
| | |服務流程設計 |
| | |任務分解和分工：職責流程圖、活動圖 |
| | |業(yè)務分層：交互層、處理層、資源層 |
| | |客戶觸點和人機交互設計 |
| | |服務流程的標準化和模塊化 |
| | |3. 客服體驗創(chuàng)新設計 |
| | |客服流暢性分析、診斷和改進 |
| | |客服完整性分析、診斷和改進、 |
| | |客服表達準確性分析、診斷和改進 |
| | |客服友好性分析、診斷和改進 |
| | |客服系統(tǒng)簡易性分析、診斷和改進 |
| | |客服系統(tǒng)易操作性分析、診斷和改進 |
| | |客服反饋性分析、診斷和改進 |
| | |…… |
|第七節(jié) |大數(shù)據(jù)分析與客服體 |1.客戶體驗數(shù)據(jù)的采集和建表： |
| |驗評測 |客戶體驗數(shù)據(jù)分類和采集 |
| | |客戶數(shù)據(jù)采集和畫像標簽設計 |
| | |業(yè)務數(shù)據(jù)采集和產(chǎn)品標簽設計 |
| | |行為數(shù)據(jù)采集和行為標簽設計 |
| | |2.客戶體驗分析數(shù)據(jù)建模 |
| | |客戶體驗評測項目分類 |
| | |客戶體驗敏感度測試 |
| | |客戶服務體驗評價標準設計 |
| | |3.客戶體驗的統(tǒng)計分析： |
| | |客戶體驗分析：客戶體驗評價/客服成本 |
| | |以客群為緯度的客服體驗評價分析 |
| | |以業(yè)務為緯度的客服體驗評價分析 |
| | |以服務方式為緯度的客戶體驗評價分析 |

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