《客戶經(jīng)理溝通，謀之有道》

  培訓(xùn)講師：孫天璐

講師背景：
孫天璐—逆商情壓專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證導(dǎo)師【講師簡介】：l國家級企業(yè)培訓(xùn)師l上海交大認(rèn)證企業(yè)導(dǎo)師l上海交大認(rèn)證職業(yè)教練l華師大MBA——應(yīng)用心理學(xué)方向l員工心理健康師l《逆境商數(shù)》系列課程開發(fā)者及導(dǎo)師l“云端”演講實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營合伙人及講師l英國在華培訓(xùn) 詳細(xì)>>

孫天璐
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《客戶經(jīng)理溝通，謀之有道》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶經(jīng)理溝通，謀之有道》

課程名稱：《客戶經(jīng)理溝通有道》

主講：孫天璐老師6課時
課程背景：
客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理在以往的工作中已經(jīng)積累了一定的專業(yè)知識和溝通經(jīng)驗(yàn)，而“增
能”、“提效”成為了現(xiàn)有較長階段進(jìn)修的目的所在。工作表現(xiàn)之下內(nèi)驅(qū)力的力量不可小覷
；以往溝通經(jīng)驗(yàn)如何有效復(fù)制與迭代？
本課程為客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理量身定制，較姊妹篇《銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通，落地有效》課程，
本課內(nèi)容更注重溝通的心法和技能精進(jìn)。依從積極心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)等
科學(xué)原理揭曉溝通的底層邏輯，以認(rèn)知升級推進(jìn)自我實(shí)現(xiàn)；引導(dǎo)學(xué)員從深度、廣度、速
度三個維度精進(jìn)溝通技巧，從而提升工作效率和職場幸福感。

課程特點(diǎn)：
相較于客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理溝通課程，本課堂氛圍更為輕松愉悅。課程設(shè)計(jì)注重學(xué)員
體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，加入了沙盤游戲、小組討論、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法。

★沙盤游戲 “溝通視窗”
——這是一款側(cè)重溝通策略的沙盤
——融合了性格色彩、溝通技巧的核心內(nèi)容
——在整門課程中承上啟下


★FPA性格色彩解析與應(yīng)用
——每種性格都有自己的優(yōu)勢與不足
——不同、相同性格間都可能產(chǎn)生沖突
——快速識別、有針對性地應(yīng)用溝通策略

★高效溝通的四個階段
——溝通是雙向的
——澄清&傾聽，角度不同兩手準(zhǔn)備
——提問&反饋，角度不同兩手準(zhǔn)備


課程目標(biāo)：
1. 樹立目標(biāo)明確、以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通意識
2. 在溝通中建立雙贏思維
3. 掌握溝通中人際關(guān)系的策略，應(yīng)用相應(yīng)工具
4. 應(yīng)用傾聽、表達(dá)、提問、反饋等溝通技巧
5. 解決客戶經(jīng)理工作場景中的溝通沖突

授課方式：講授、沙盤游戲、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、角色扮演等
授課對象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

課程大綱/要點(diǎn)：
★開場互動（入場調(diào)查/好感測試）
★小組成員自我介紹
第一講 溝通的藝術(shù)
1. 解碼高效溝通
2. 高效溝通的特質(zhì)
★案例分析：機(jī)靈的秘書
3. 托馬斯沖突模型

第二講 溝通的風(fēng)格
★視頻：沖突背后的性格差異
一、FAP性格色彩
1、 認(rèn)識四種不同的性格
★測試：FAP性格測試
2、 了解你的首要風(fēng)格和次要風(fēng)格傾向
1）優(yōu)勢與不足
2）工作表現(xiàn)
3）職業(yè)發(fā)展
4）人際關(guān)系
★視頻練習(xí)：判斷人物性格色彩
3、 快速判斷性格的技巧
★小組討論：不同性格的溝通技巧？
4. 不同性格類型的溝通策略

二、實(shí)用工具
1、想聽——SCQA
★小組PK：推銷大賽
2、愛聽——結(jié)構(gòu)化表達(dá)
3、想說——用提問打開話題的技巧
4、愛說——正面反饋&建設(shè)性反饋

三、場景應(yīng)用
1、紅與藍(lán)：感性下屬如何向上匯報(bào)
2、黃與藍(lán)：當(dāng)細(xì)節(jié)控狹路相逢務(wù)實(shí)派
3、黃與綠：靜靜地TA來了，靜靜地TA又走了。

第三講 溝通的技巧
★沙盤：溝通視窗
1. 解讀經(jīng)典
1. 溝通中的感情線——情緒輪解讀
2. 溝通中的心理暗示——靶向情緒

二、溝通的四個階段
1、 澄清——描述事實(shí)，忌用評判
2、 傾聽
1）語言背后需求與感受
2）面部表情解讀技巧
3）肢體語言信息傳達(dá)
3、提問——5種提問的技巧
4、反饋

三、實(shí)用溝通場景
1、溝通中如何將情緒轉(zhuǎn)化為有利的決策？
2、如果不能改變老員工，如何尋求制衡之道？
3、被拒絕后，如何應(yīng)對？
4、心理暗示在微信營銷中如何應(yīng)用？

四、豪威爾的能力水平五階段
結(jié)尾：★思維導(dǎo)圖輸出分享/擊鼓傳球
★小組頒獎

 

孫天璐老師的其它課程

課程名稱：《看電影，學(xué)溝通》主講：孫天璐老師6課時課程背景：溝通是人們每天都在做的事，滲透在工作和生活的角角落落，積累往復(fù)之下，高效的溝通可水滴石穿；低效的溝通易每況愈下。為什么在企業(yè)中大家抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？為什么在組織內(nèi)我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問題，卻產(chǎn)生心里隔閡？為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？為什么我們會感覺

 講師：孫天璐詳情

課程名稱：《情緒壓力管理與挫折商提升》（基層崗）主講：孫天璐老師6課時課程背景：“多變”、“競爭激烈”通常被用來形容銀行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)。隨著外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和銀行間競爭的加劇，銀行從業(yè)者的擔(dān)子越來越重：?績效壓力不斷增加，任務(wù)數(shù)量多，要求高，需在不同任務(wù)間切換；?通信技術(shù)越來越發(fā)達(dá)，家庭和工作的界限無法有效地區(qū)分；?經(jīng)濟(jì)下行周期加之疫情影響，客戶購買理財(cái)產(chǎn)品

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課程名稱：《學(xué)長征精神，開啟新征程》——黨建紅色沙盤模擬講師：孫天璐老師3小時課程背景：兩萬五千里長征令世界舉世矚目，也為共產(chǎn)黨積累了寶貴的斗爭經(jīng)驗(yàn)、執(zhí)政經(jīng)驗(yàn)以及經(jīng)受挫折失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，是我們寶貴的財(cái)富。認(rèn)真學(xué)習(xí)長征歷史既是一次把握規(guī)律、把握未來的理論學(xué)習(xí)，也是一次堅(jiān)定信仰、堅(jiān)定方向的黨性教育。通過學(xué)習(xí)必將增強(qiáng)我們對黨的感情認(rèn)同、理論認(rèn)同、政治認(rèn)同。對繼承和

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課程名稱：《95后學(xué)長征，智慧啟航》——黨建紅色沙盤模擬+抗挫折商提升講師：孫天璐老師6小時課程背景：95后剛剛走出校園，進(jìn)入這個多變、復(fù)雜的職場環(huán)境，他們需要與企業(yè)步調(diào)一致，面對快速變化的外部環(huán)境，做出改變，這其中有很多困境與挫折?；叵肱e世矚目的兩萬五千里長征，當(dāng)時的環(huán)境格外艱苦，處境異常艱難，這段歷史為共產(chǎn)黨積累了寶貴的斗爭經(jīng)驗(yàn)、執(zhí)政經(jīng)驗(yàn)以及經(jīng)受挫折失敗

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課程名稱：《管理好時間，再見拖延癥》主講：孫天璐老師6課時課程背景：拖延分別是時間管理、效能提升甚至壓力管理體系中的一脈。拖延是很多人內(nèi)心的頑疾。千里之堤毀于蟻穴，可能“拖延”就是那個蟻穴，而毀掉的可能是職場人的效率、自信、熱情，甚至一定程度的自尊。在拖延的過程中，職場人內(nèi)心并不舒暢，但不知為什么，卻無法停下拖延的慣性延續(xù)。一次次信誓旦旦地努力改變，一次次又

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課程名稱：《面對高權(quán)威人士，如何高效表達(dá)》主講：孫天璐老師6課時課程背景：面見客戶、向上匯報(bào)、提報(bào)方案、公開演講等場景中，我們需要面對客戶、領(lǐng)導(dǎo)、投資方、專家等高權(quán)威人士。這些重要的場景對商業(yè)人士來說，往往意義重大。但有時，越是重視，越是緊張，容易發(fā)揮失常。同樣的內(nèi)容，用不同的方式表達(dá)，有人四兩撥千斤，“事半功倍”，有人吃力不討好，“事倍功半”。面對高權(quán)威人

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課程名稱：《領(lǐng)導(dǎo)者向下管理壓力，提升動力》（管理崗）主講：孫天璐老師6課時課程背景：每次開會說什么，年終總結(jié)怎么談？領(lǐng)導(dǎo)者的12堂思想引導(dǎo)課，可以有針對性地對員工進(jìn)行思想教育，從三個方面（個人發(fā)展+積極態(tài)度+高效方法）的12個職場高頻主題為領(lǐng)導(dǎo)者提供有力的抓手。業(yè)績壓力大，工作要求高，銀行規(guī)范嚴(yán)格是銀行員工都要面臨的現(xiàn)實(shí)問題。隨著行業(yè)競爭越來月激烈，時代變化

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課程名稱：《女俠壓力管理》主講：孫天璐老師6課時課程背景：女性的認(rèn)知方式和男性有很大區(qū)別，類似環(huán)境中，女性面臨的壓力源更瑣碎、更復(fù)雜。而“多變”、“競爭激烈”通常被用來形容當(dāng)今的時代。隨著外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和企業(yè)間競爭的加劇，女性從業(yè)者的擔(dān)子越來越重：?績效壓力不斷增加，任務(wù)數(shù)量多，要求高，需在不同任務(wù)間切換；?通信技術(shù)越來越發(fā)達(dá)，家庭和工作的界限無法有效地

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課程名稱：《95后銀行新銳智慧啟航》——角色轉(zhuǎn)換+職業(yè)素養(yǎng)+挫折商提升主講：孫天璐老師12課時課程背景：銀行業(yè)新入職員工學(xué)歷水平逐年提高。95后的職場新銳們成長于物質(zhì)條件豐富的年代，見識過更多新奇的事物。他們有理想、有抱負(fù)、有個性,懷揣著夢想走入企業(yè)的大門，他們期待在此做出一番事業(yè)。但是出于長遠(yuǎn)考慮，企業(yè)往往會安排他們從基層的甚至艱苦的崗位做起?；A(chǔ)崗位中瑣

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課程名稱：《情緒壓力管理與幸福力提升》（管理崗）主講：孫天璐老師6課時課程背景：“多變”、“競爭激烈”通常被用來形容銀行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)。隨著外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和銀行間競爭的加劇，銀行從業(yè)者的擔(dān)子越來越重：?績效壓力不斷增加，任務(wù)數(shù)量多，要求高，需在不同任務(wù)間切換；?通信技術(shù)越來越發(fā)達(dá)，家庭和工作的界限無法有效地區(qū)分；?經(jīng)濟(jì)下行周期加之疫情影響，客戶購買理財(cái)產(chǎn)品

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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