《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營銷》

  培訓講師：孫老師

講師背景：
孫老師——職業(yè)素養(yǎng)、柜面服務(wù)、風險專家專家介紹：?法學學士?管理心理學碩士?國家二級心理咨詢師?高級人力資源管理師?16年銀行從業(yè)經(jīng)驗?金融行業(yè)授課經(jīng)驗10年以上?培訓過170余家金融機構(gòu)?服務(wù)銀行遍及全24個省、自治區(qū)、直轄市，受訓人數(shù)超 詳細>>

    課程咨詢電話：

《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營銷》詳細內(nèi)容

《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營銷》

課程名稱： 《商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營銷》

主講： 孫老師（Tony） 6-12課時
課程背景：
利率市場化不斷推進、互聯(lián)網(wǎng)金融以及金融科技的迅速崛起，使得商業(yè)銀行面臨內(nèi)憂
外困的局面，亟需通過轉(zhuǎn)型來打破困境。銀行轉(zhuǎn)型的成功與否，關(guān)鍵在人。轉(zhuǎn)型期的銀
行人應(yīng)該成為一專多能的復合型人才，柜面服務(wù)人員亦如是，須在以服務(wù)的根基之上，
通過恰當?shù)臓I銷介入，在不影響客戶體驗的情況下，有效促進本行的營銷效能。

課程收益：
通過培訓讓學員正確認識柜面服務(wù)與營銷重要性，了解服務(wù)與營銷所應(yīng)該具備的態(tài)度
，掌握面對客戶和營銷的流程以及溝通技巧，面對投訴客戶和異議客戶的技巧，最終讓
員工在工作能夠給客戶帶來卓越的客戶體驗，提升營銷效果。

授課方式：案例20%+視頻10%+演練20%+互動式講授50%

課程對象：商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)人員、呼叫中心服務(wù)人員

課程大綱/要點：

一、導論
1. 傳統(tǒng)商業(yè)銀行的內(nèi)憂外患需要柜面人員成為復合型人才
2. 柜面人員做好服務(wù)與營銷的基本素質(zhì)（互動：自畫像）
1) 豐富而專業(yè)的知識
2) 得體的禮儀和優(yōu)雅的動作
3) 高超的人際溝通技巧
4) 積極陽光的心態(tài)
5) 良好的職業(yè)道德


2. 牢記根本——柜面服務(wù)為要
1、服務(wù)的本質(zhì)與目標
1) 提升客戶體驗
2) 令客戶滿意
3) 鞏固關(guān)系
2、柜面服務(wù)七步曲
1) 站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
3、柜面服務(wù)技巧——表達、傾聽
1) 肢體語言
2) 聲音的感染力
3) 用詞技巧：正反言辭轉(zhuǎn)換練習
4) 傾聽能力測試
5) 聽的五個層次
6) 傾聽的注意事項
4、柜面服務(wù)技巧——投訴客戶應(yīng)對
1)
投訴客戶分類：根據(jù)客戶投訴心理的真誠性以及投訴事件銀行能否解決分為四類客戶
2) 善意合理的客戶：解決問題、改善關(guān)系
3) 善意不合理客戶：安撫情緒、管理期望
4) 惡意合理的客戶：藝術(shù)致歉、談判教育
5) 惡意不合理客戶：危機應(yīng)對、風險管理




3. 勿忘營銷——服務(wù)營銷一個都不能少
1、柜面營銷的優(yōu)勢
2、柜面營銷的步驟
1) 識別客戶，挖掘需求
? 客戶需求識別的方法
2) 介紹產(chǎn)品，激發(fā)興趣
3) 促成交易，辦理業(yè)務(wù)
4) 異議處理，善始善終
5) 客戶轉(zhuǎn)介，資源收集


4. 巧用人性——柜面服務(wù)營銷中的心理學
1、數(shù)字好奇
2、交易安全
3、愛占便宜
4、渴望尊重
5、顧全形象
6、個人偏好





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