《高凈值客戶經營與維護》

【課程名稱】高端客戶分層營銷及深度維護技能訓練營
主講：李萌馨老師 36課時
【課程背景】
截至2017年末，中國的高端人群已經達到200萬人，預計可投資規(guī)模高達近百萬億（人民幣）。市場空間如此巨大，各類財富管理機構、銀行（私人銀行）、信托等都開始加大對高端人群理財業(yè)務的投入，瘋狂進行市場搶奪。據不完全統(tǒng)計，一位高端客戶身邊至少圍繞著5個金融產品銷售人員，定期跟客戶進行金融產品的營銷或服務工作。面臨如此多的選擇，高端人群越來越關心財富管理機構和私人銀行提供的服務質素，對各類型金融機構的從業(yè)人員、服務水平也提出了越來越高的要求。
而今年以來金融監(jiān)管趨嚴，調結構、去杠桿，市場整體流動性緊張。一時間，各種“爆雷事件”、“跑路事件”頻發(fā)，高端客戶對各類理財機構及其銷售人員的信任度快速下降，使理財產品的營銷難上加難。
在此背景下，如何有效識別高端客戶的差異化需求，分層分類經營，通過沙龍活動和日常關系維護有效與客戶建立信任并通過顧問式營銷的方法，找到打動客戶的“鑰匙”，已成為金融機構營銷人員需要突破的重要課題。
本次訓練營課程主要涵蓋以下內容：
高端客戶理財需求與投資痛點解析
360度多維度剖析高端客戶各類型特點并給與識別工具（含練習）
高端客戶生命周期主要環(huán)節(jié)的維護方法（拓展開發(fā)、建立信任到異議處理）
金融理財產品顧問式營銷四步法（含演練）
投資顧問協(xié)助理財經理促進成交的價值與方法（含演練）
高端沙龍活動的策劃、組織與復盤思路
客戶成交后的關系維護要點解讀
【課程對象】
私人銀行零售條線的各級理財經理或儲備私行經理
【課程大綱】
高端客戶知多少？—零售（私行）業(yè)務情況簡述（1H）
國內私人銀行發(fā)展現狀及代表行比較
國內12家私人銀行業(yè)務發(fā)展現狀
私行業(yè)務與零售銀行業(yè)務比較
4家銀行零售客戶分層經營策略比較（工商、中國、招商、民生）
4家銀行零售業(yè)務組織與運營模式比較（工商、中國、招商、民生）
高端客戶特點及需求變化簡述
高端客戶市場依然空間巨大
高端客戶投資需求目標變化
高端客戶資產配置理念增強
高端客戶理財的三大誤區(qū)與痛點
第二章 高端客戶分層分類方式全解析（3H）
按照AUM規(guī)模進行分類：私行客戶、貴賓客戶、一般客戶
思考：你認為客戶放在你行的資金會占他全部資產的多少？
三類客戶分別看重銀行提供的什么服務？
三類客戶對理財經理的需求有什么差異？
如何能讓貴賓客戶升級為私行客戶？
小組練習：你的客戶結構是什么？舉例說明貴賓以上客戶你是如何服務的？
按照行為性格特征分類：支配型、影響型、思考型、支持型
四類客戶的主要行為特征是什么？
如何可以在客戶不開口的前提下迅速了解客戶特征？
理財經理應該如何跟四類客戶和諧相處？
小組練習：舉例說明你身邊的客戶屬于什么類型？典型特征是？
按照投資心態(tài)特征分類：貴賓、大人物、獨立者、賭徒、創(chuàng)新者、財富積累者、財務恐懼者、匿名者
九種客戶的主要投資目的是什么？
最適合他們的金融服務是什么？
如何根據九類客戶的差異來推薦各類金融產品？
小組練習：舉例說明你身邊的客戶屬于什么類型？其投資需求是？
按照客戶財富來源情況分類：企業(yè)主、資源關系方、職業(yè)經理人
三類客戶關于投資理財的核心需求是什么？
銀行有哪些產品可以匹配他們的金融需求？
選擇何種話題可以迅速拉近與三類客戶的關系？
三類客戶希望銀行提供的非金融服務都有哪些？（融資、資本運作、醫(yī)療健康、教育資源對接等）
角色演練：舉例說明你是如何服務企業(yè)主客戶和關系資源方客戶的？
第三章 客戶全生命周期服務體驗要點梳理（3H）
贏得客戶體驗的三個階段
滿足客戶需求：10種案例說明
超出客戶期望：10種案例說明
帶給客戶感動：8種案例說明
讓客戶建立信任的10種方法
把利潤放在第二位
確保理解
動作一致性
逐步熟悉
個人接觸
一系列動作
分享信息
個人開放度
信守承諾
社區(qū)公益
有效緩解客戶質疑的8大補救措施
認真傾聽
掌控局面
表示移情
考慮個人情況
提供可選擇的解決方案
體現公平
信守新的承諾
吸取教訓并表示感謝
第四章 拓展高端客戶及沙龍活動規(guī)劃要點（2H）
開拓高端客戶的四個缺少
缺少可持續(xù)可復制的方法
缺少個性化的營銷動作
缺少符合客戶心理的營銷方式
缺少有針對性的回訪
常用的開發(fā)高端客戶的方法
客戶轉介紹
哪一類客戶愿意且有能力幫你做轉介紹？
實現客戶轉介3步法
小組練習：學習畫核心客戶關系圖
顧問的轉介（如何尋找顧問開展合作？）
哪些專業(yè)顧問可以合作？
如何建立與專業(yè)顧問的關系？
異業(yè)聯(lián)盟
哪些高端異業(yè)可以合作？
如何巧妙與對方交叉營銷各自的客戶？
沙龍活動策劃組織全解析
如何策劃小型沙龍活動
明確沙龍目的（獲取新客戶？回饋老客戶？新產品營銷？）
定位參與客戶層級（私行客戶？貴賓客戶？）
厘清闡述主題
老客戶答謝類活動
產品營銷類活動
稅務法律類活動
親子移民類活動
身心健康類活動
客戶邀約話術演練（電子邀請函、微信邀請、電話邀請等）
成功組織沙龍活動
相關工作人員提前分工定向
主持人員針對性的演講訓練
活動當天時刻關注客戶感受
精心設計伴手禮（建議定制or手工制作，有尊貴感）
活動結束復盤總結
核心數據回顧（客戶到場率、產品成交數量、新戶獲取數量）
撰寫結案報告（公眾號重要素材）
主動詢問客戶活動感受體驗
小組演練：請針對年末老客戶回饋設計一個小型營銷沙龍活動。
附件工具：銀行營銷沙龍活動設計反饋工具套表
第五章 顧問式營銷技能解讀及客戶異議處理（3H）
顧問技巧的銷售四部曲
以解決問題為導向的KYC溝通策略
SPIN-學會發(fā)問的技巧
情境性問題、探究性問題、暗示性問題、解決型問題的要點
四類問題的應用場景
案例解析：在某客戶與理財經理對話中，哪些問題屬于SPIN？
如何克服銷售障礙
對銷售障礙的三種認知（不知道、煙霧彈、產品缺點）
克服障礙的五個技巧
三種特殊情況的特殊處理
情景練習——遇到客戶拒絕，我應該怎么辦？
第六章 高凈值客戶后持續(xù)維護要點解讀（1H）
課前互動：
* 什么類型的銷售人員會跟客戶粘性較強？
如幫助客戶賺錢？會服務？有其他增值服務？
* 什么情況下客戶會“炒掉”理財經理？
業(yè)績不佳？理財虧損？
銷售成交只是服務開始的第一步
高端客戶日常存續(xù)服務的重要性
服務中除了介紹產品，我還可以做什么？
經營有影響力的客戶關系－ “I-CLAS”模式
什么是“I-CLAS”模式
I：投資績效
CLAS：客戶關系維護四要素
“CLAS”中所包含的核心內容
以客戶為導向的適應能力
領導能力
互動的方式
相似的價值觀
如何增加客戶在你名下的AUM
與客戶建立有高度影響力的關系
巧妙發(fā)現“讓資產搬家”的機會
建議客戶增加管理的資產
小組練習：客戶有筆資金即將到期了，我該如何讓客戶“資產搬家”？
投資不如預期時與客戶溝通的技巧
從心理學角度出發(fā)，尋找安撫要點
不同類型的客戶差異性安撫要點說明
小組練習：股市大跌，基金虧損，我該如何跟客戶溝通？
（完）

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