《商業(yè)銀行投訴處理與聲譽風險管理》

  培訓講師：安然

講師背景：
安然老師——商業(yè)銀行中層管理技能提效專家?曾任國有商業(yè)銀行（建行）合規(guī)部總經理?曾任國有商業(yè)銀行（建行）財務部總經理?曾任國有商業(yè)銀行（建行）人力部總經理?曾任全國股份制商業(yè)銀行（浦發(fā)、廣發(fā)、渤海）特邀績效與賦能管理顧問?曾任某省政府特聘高 詳細>>

安然
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《商業(yè)銀行投訴處理與聲譽風險管理》詳細內容

《商業(yè)銀行投訴處理與聲譽風險管理》

《商業(yè)銀行投訴處理與聲譽風險管理》
授課專家：安然
【課程背景】近年來，商業(yè)銀行聲譽風險不斷升級，傳統媒體和新媒體中多次曝光商業(yè)銀行消費者權益保護中的各項問題，究其原因一是在自媒體高速發(fā)展的今天，人人都有麥克風、人人都是媒體人；二是新一代銀行工作者對服務的理解欠缺、安全防范意識不足、消保工作經驗有限造成諸多潛在聲譽風險；三是隨著社會金融體系的完善和金融產品的不斷豐富，金融消費者的金融知識和維權意識不斷提升。
隨著產品同質化競爭的加劇，銀行間的競爭已十分激烈，僅憑獨特的優(yōu)勢產品取勝市場已不太現實，此時，客戶的服務滿意度、金融消費者的信任度和權益保護工作的完善性是銀行開發(fā)客戶、維護客戶的基礎，更是商業(yè)銀行自身可持續(xù)發(fā)展的內在必然要求。客戶在業(yè)務辦理過程中、接受服務過程中獲得的切身感受，是對一家銀行優(yōu)劣最真實有效的評價，在這個過程當中，銀行得到過許多的表揚和認可，擔負了很多的社會責任，但也有不少百姓的抱怨和不滿，投訴處理工作就是我們接觸客戶的一線工作，是我們維護本行形象、提升本行聲譽的重要途徑。這是一項無法回避，又必須做好的工作。
為此，沁雅老師結合多年商業(yè)銀行客戶投訴處理實戰(zhàn)經驗，和輿情管控經驗，根據目前監(jiān)管部門關注重點問題，以及當下社會百姓普遍存在的心理特征，開發(fā)編制本課程。旨在幫助商業(yè)銀行一線人員、消保管理人員以及各層級管理者提升本行投訴處理質效，有效防范投訴升級，避免輿情風險。課程課程落地效果十分顯著，學員評價度極高。
【課程收益】
1.全面了解當下金融消費者的真實需求
2.準確辨別客戶心理
3.掌握投訴處理的基本原則與技巧
4.掌握輿情處理應急辦法
5.控制和調節(jié)自身情緒，保持良好的身心狀態(tài)
【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；投入，案例精彩
【課程對象】分支行消保工作人員、客戶經理和各級機構管理人員
【課程時間】6小時
【課程大綱】
【視頻導入】：視頻為客戶在營業(yè)廳吵鬧，投訴情緒激烈。學員熱身討論日常處理客戶投訴中的難點痛點。
第一講：社會經濟環(huán)境對金融消費者的影響
當下經濟社會環(huán)境的重大變化
金融消費者的真實需求
投訴產生的本質原因
第二講: 銀行客戶的精準心理分析
一、客戶投訴心理分析模型
二、不同心理需求的滿足方法
第三講: 投訴處理的基本原則與技巧
先處理情緒，再解決問題
案例演示討論（案例1-3）
增強同理心，心懷敬畏心
案例演示討論（案例4-6）
保障客戶權益，堅守職業(yè)底線
案例演示討論（案例7-9）
做好訴后維護，避免危機升級
案例演示討論（案例10-11）
第四講: 商業(yè)銀行的聲譽風險管理與危機化解
一、商業(yè)銀行聲譽風險與處理原則
二、普通投訴到聲譽風險的演變規(guī)程
三、聲譽風險與輿情危機的化解
案例演示討論（案例12-15）
第五講：做一個快樂的銀行人—自我情緒調節(jié)與壓力釋放
一、ABC情緒理論
二、從博弈論看情緒的化解
三、銀行人的情緒管理法
四、互動游戲——緩解情緒小妙招

 

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