轉(zhuǎn)怒為喜—客戶投訴與應(yīng)訴處理

  培訓(xùn)講師：王藝涵

講師背景：
王藝涵——資深禮儀培訓(xùn)師專注商務(wù)禮儀與服務(wù)能力提升培訓(xùn)12年培訓(xùn)及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師國資委人才委員會禮儀培訓(xùn)師中華全國總工會禮儀培訓(xùn)教師CSTD學習設(shè)計師身體語言解讀應(yīng)用家全國多所高校特聘禮儀講師“我當好培經(jīng)”培訓(xùn)經(jīng)理人大賽 詳細>>

王藝涵
    課程咨詢電話：

轉(zhuǎn)怒為喜—客戶投訴與應(yīng)訴處理詳細內(nèi)容

轉(zhuǎn)怒為喜—客戶投訴與應(yīng)訴處理

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴與應(yīng)訴處理
【課程背景】
一份來自美國OCA/白宮全國消費者調(diào)查的資料顯示：
從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。
由此可見在服務(wù)的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。
本課程針對窗口服務(wù)的特點，通過服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧等三方面的高素質(zhì)訓(xùn)練，結(jié)合案例分析，全面強化相關(guān)人員投訴管理能力，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。
【課程收益】
正確理解與看待投訴事件的發(fā)生，積極應(yīng)對心態(tài)建立；
2、掌握常有效溝通的完成環(huán)節(jié)、具體技巧；
3、學習日常投訴處理技巧，提升化解客戶投訴的能力。
【課程對象】 投訴處理等服務(wù)相關(guān)人員
【培訓(xùn)方式】 互動教學，視頻學習，分組討論，角色扮演，案例分析、工作實例應(yīng)用
【課程時間】 1-2天（6小時/天）
【課程特色】
1、結(jié)合心理學理論基礎(chǔ)，深入淺出，立足職場，實用性強；
2、把握成人學習的特點，加入大量互動，讓學員變?yōu)橹鲃有詫W習；
3、將所授技巧穿插到整個授課中，所見即所得，便于學員快速理解與掌握。
【課程大綱】
第一章 服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練
一、心態(tài)訓(xùn)練
1、正面積極
2、主動出擊
3、全力以赴
二、溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心
三、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務(wù)的
2、客戶一定會抱怨
3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要
第二章 客戶投訴心理分析
一、客戶的兩個需求
1、隱性需求
2、顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償?shù)男睦?
互動：不同類型的場景扮演及類型判斷
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調(diào)
4、情緒分析
第三章 客戶投訴的處理技巧
一、客戶投訴應(yīng)對的3大原則
1、投訴是金，反敗為贏
2、先處理心情，再處理事情
3、實效是關(guān)鍵，投訴莫升級
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5 、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關(guān)系
2、共情回應(yīng)——緩解客戶情緒的關(guān)鍵技巧
3、分析原因——通過提問技術(shù)找到問題原因
4、提出方案——與投訴內(nèi)部客戶達成協(xié)議
5、立即執(zhí)行——速度是贏得成功的絕佳要素
6、跟進實施——感動客戶的回訪技巧
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
課程回顧與總結(jié)

 

王藝涵老師的其它課程

銀行對公客戶經(jīng)理禮儀運用之道【課程背景】““人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧”——荀子中華民族自古就有“禮儀之邦”的美譽，“修身、齊家、治國、平天下”，古人把修身放在首位?，F(xiàn)代文明社會，人際交往頻繁，講究禮儀，不僅是個人自身良好修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是影響交際成敗的關(guān)鍵因素之一?！坝卸Y走遍天下，無禮寸步難行”，隨著商業(yè)活動越來越多元化，禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務(wù)活動中必

 講師：王藝涵詳情

銀行網(wǎng)點廳堂服務(wù)標準化【課程背景】中國的銀行業(yè)務(wù)進入了一個以投資理財、消費服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。銀行通過學習現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識，使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代

 講師：王藝涵詳情

銀行人品位形象塑造與社交禮儀規(guī)范【課程背景】“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著商業(yè)活動越來越多元化，禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代職場活動中必不可少的交流工具，扮演著越來越重要的角色，和一般的人際交往禮儀相比，職場商務(wù)禮儀有很強的規(guī)范性和和可操作性，并且和銀行的經(jīng)濟效益密切相關(guān)。本培訓(xùn)課程，通過八大模塊禮儀展示，旨在提升員工的職業(yè)化程度，塑造統(tǒng)一的銀行文化，增強員工的歸

 講師：王藝涵詳情

職場商務(wù)禮儀修煉【課程背景】““人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧”——荀子中華民族自古就有“禮儀之邦”的美譽，“修身、齊家、治國、平天下”，古人把修身放在首位。現(xiàn)代文明社會，人際交往頻繁，講究禮儀，不僅是個人自身良好修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是影響交際成敗的關(guān)鍵因素之一。以正確的禮儀待人接物，不僅反映個人的道德修養(yǎng)和個性特征，而且從一定意義上講，也反映了一個國家、一個

 講師：王藝涵詳情

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧》課程大綱——王藝涵老師◆培訓(xùn)目的及意義(Meaning）20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構(gòu)和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構(gòu)看見的大多是機器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……那么，我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？

 講師：王藝涵詳情

銀行新員工禮儀培訓(xùn)【課程背景】良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的銀行和員工認識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對銀行形象和個人形象的重要性，尤其對于銀行新員工而言，需要進行職業(yè)形象塑造以及服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)容學習。銀行新員工禮儀培訓(xùn)主要對銀行新進員工進行職業(yè)素養(yǎng)和銀行相關(guān)

 講師：王藝涵詳情

銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練【課程背景】新員工常常面臨以下諸多問題：如何盡快完成角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)職場規(guī)則？如何迅速了解企業(yè)，熟悉自己的崗位？如何搞好人際關(guān)系，融入全新的團隊？如何找到職業(yè)發(fā)展方向，踏實安心工作？作為職場新人，特別是校園招聘的應(yīng)屆生，既要完成從“學生”到“社會人”的角色轉(zhuǎn)變，又要完成從職場“小白”到職業(yè)“大?！钡耐懽儯瑹o疑需要經(jīng)過較長的適應(yīng)期方能

 講師：王藝涵詳情

“新”服務(wù)、“心”禮儀—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀【課程背景】銀行服務(wù)營銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營銷，業(yè)務(wù)運行、內(nèi)部組織和管理等各方面。在今天的銀行營銷中，服務(wù)一般也被認為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個連續(xù)、循

 講師：王藝涵詳情

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范》課程介紹【課程背景】營銷，決定客戶是否回頭；服務(wù)，決定客戶回多少次頭！銀行作為一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與銀行員工的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。服

 講師：王藝涵詳情

私人銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀運用之道【課程背景】“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著商業(yè)活動越來越多元化，禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務(wù)活動中必不可少的交流工具，扮演著越來越重要的角色，和一般的人際交往禮儀相比，商務(wù)禮儀有很強的規(guī)范性和和可操作性，并且和銀行的經(jīng)濟效益密切相關(guān)。本培訓(xùn)課程，通過七大模塊禮儀修煉，旨在提升客戶經(jīng)理的職業(yè)化程度，塑造統(tǒng)一的銀行文化；提升客戶經(jīng)理

 講師：王藝涵詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有