銀行網(wǎng)點服務禮儀及投訴溝通處理技巧

《銀行網(wǎng)點服務禮儀及投訴溝通處理技巧》課程大綱
——王藝涵 老師

◆ 培訓目的及意義(Meaning）
20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構和金融公司，當你
隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，
隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……
那么，我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區(qū)別？
如何讓我們的服務更走心？更有溫度……

◆ 課程效果（Effect）
1）建立銀行服務人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)
2）全面打造提升銀行服務人員職業(yè)形象
3）提升銀行服務人員的現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務
4）使學員知曉投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
5）全面提升學員溝通服務質(zhì)量，提高銀行知名度和美譽度

◆ 課程對象（Object）
大堂經(jīng)理、柜面服務人員、客戶經(jīng)理等相關人員

◆ 培訓時限(Time)

1-2天，6小時/天

◆ 培訓方法(Methods)

PPT授課，通過互動講授、案例分析、示范練習、角色模擬、討論總結、視頻賞析等
方式，實現(xiàn)培訓效果最大化。



◆ 課程大綱（Main points）
第一講：什么是高品質(zhì)的廳堂網(wǎng)點服務
課程團隊游戲導入
視頻：變化世界和我的關系
1、頭腦風暴：你最滿意的一次網(wǎng)點服務接待
2、案例分享：《銀行智能化》
3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點服務
4、如何擁有良好的服務意識
5、營業(yè)廳網(wǎng)點服務六維度
檢視工具：我是否達到銀行網(wǎng)點六維度的標準？


第二講：網(wǎng)點標準儀態(tài)規(guī)范及禮儀細節(jié)有哪些
小組討論：形象的非語言表達
1、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應
2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
2、自信是職業(yè)形象的開始
1）網(wǎng)點工作人員制服著裝規(guī)范
2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3）發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4）工作淡妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5）配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
3、服裝自檢自查
1）網(wǎng)點工作人員的形象要求
2）網(wǎng)點工作人員日常著裝的 TPO 原則
3）網(wǎng)點工作人員工作裝著崗位規(guī)范
4)網(wǎng)點工作人員工作著裝的禁忌
4、標準的服務站姿訓練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）

5、端莊的服務坐姿訓練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）
6. 穩(wěn)健的服務走姿訓練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）
7、大方的服務蹲姿訓練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）
8、服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）
9、手勢、鞠躬等禮儀細節(jié)（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）


第三講： 網(wǎng)點服務7+8規(guī)范訓練
1、站相迎訓練：（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
2、笑相問訓練：（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
3、禮貌接訓練：（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
4、快準辦訓練：（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
5、巧營銷訓練：（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
6、雙手遞訓練：（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
7、目相送訓練：（流程、動作要點，服務用語）
8、大堂經(jīng)理八部曲工作規(guī)范實操+演練

第四講：網(wǎng)點客戶投訴處理技巧訓練
案例分析：柜臺常見的客戶投訴問題
1、如何減少與客戶產(chǎn)生矛盾摩擦的機會
1）職業(yè)心態(tài)的調(diào)整
2）一句話同頻同理心
3）甲方思維的重要性
4）語言技巧應用
2、客戶投訴處理技巧
1. 常見客戶投訴產(chǎn)生的原因
2. 投訴基本處理原則
3. 投訴處理三大法寶
3、客戶投訴處理7步曲
第一步 表達尊重
第二步 表示聆聽
第三步 找出客人期望值
第四步 重復確認關鍵問題
第五步 提供選擇方法或選擇方案
第六步 及時行動及跟辦
第七步 回訪了解客人的滿意度
4、投訴處理場景化演練

第五講：網(wǎng)點客戶溝通技巧訓練
案例分析：柜臺常見客戶溝通問題
1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝
1）為什么溝通如此困難
2）溝通原理圖形解析
3. 溝通的目的
2、溝通語氣語調(diào)——積極陽光、悅耳動聽
1）吐字發(fā)聲的小技巧
2）語音語貌如何修飾美化
3、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
4、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
“FAB”原則：
Feature:特點
Advantage:優(yōu)點
Benefit:利益
6、與信貸、銀行產(chǎn)品業(yè)務等客戶溝通技巧——一句話營銷技巧
1）一句話營銷時機
2）一句話營銷要點
3）一句話營銷語氣語調(diào)

第六講、綜合演練及學習評估
1、學習成果分享
2、綜合演練+小組PK
3、所有章節(jié)課程回顧及總結、現(xiàn)場提問、頒獎留影


課程工具見下圖：
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