個(gè)金三步曲2《PSS－專業(yè)銷售》

PSS－專業(yè)銷售
－【Professional sales skills】－
——或稱《個(gè)人高端客戶專業(yè)化銷售技巧訓(xùn)練》
——或稱《理財(cái)經(jīng)理八步連環(huán)銷售技巧訓(xùn)練》

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，客戶可以通過(guò)多種渠道和方式獲得理財(cái)知識(shí)及產(chǎn)品信息，不
再局限于銀行的理財(cái)經(jīng)理，更多的客戶正逐步認(rèn)識(shí)到“資產(chǎn)配置”，也有大量的機(jī)構(gòu)對(duì)他
們進(jìn)行了“財(cái)富管理”的影響，在這樣的趨勢(shì)下，銀行的理財(cái)經(jīng)理們必然面臨著更大的競(jìng)
爭(zhēng)壓力，然而“產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)差異化、利率市場(chǎng)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化”等一系列的營(yíng)銷困
境擺在眼前。要想長(zhǎng)期獲得客戶的忠誠(chéng)，就必須要突出重圍并戰(zhàn)勝同業(yè)對(duì)手，那么首先
需要改變的就是從長(zhǎng)期依賴于關(guān)系營(yíng)銷走向?qū)I(yè)銷售。

美國(guó)銷售心理學(xué)家E. K.
Strong在《銷售心理學(xué)》中首次提到專業(yè)銷售的理念，到當(dāng)下已經(jīng)逐步發(fā)展成為營(yíng)銷人員
深知的專業(yè)化銷售技巧，也就是PSS。我們可以看到越來(lái)越多的理財(cái)經(jīng)理們?cè)谯`行著“關(guān)
系+專業(yè)”的雙重營(yíng)銷手法，這是一個(gè)必然的趨勢(shì)。Professional sales
skills，專業(yè)化銷售技巧訓(xùn)練，重點(diǎn)強(qiáng)化的就是“精確，可衡量的”銷售方式，對(duì)于在“高
價(jià)值、高凈值、可策反、可滲透”的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)過(guò)程中，緊貼“有效管戶與產(chǎn)品覆蓋”的工
作重點(diǎn)，努力去“靠近客戶、分析客戶、營(yíng)銷客戶”，用一個(gè)有步驟、有方法的銷售全流
程，來(lái)指導(dǎo)我們的理財(cái)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)。

情境1：通過(guò)HSBC的客戶金字塔模型，我們可以看出，在他們所服務(wù)的客戶架構(gòu)中，
永遠(yuǎn)存在28原則，即20%的客戶正在貢獻(xiàn)著80%的利益。

情境2：在民生銀行等眾多非國(guó)有銀行的理財(cái)產(chǎn)品線中，我們也可以看出他們正在取
悅于高端客戶，那些起點(diǎn)為20萬(wàn)以上的理財(cái)產(chǎn)品以高獲利率吸引著高端客戶們的眼球。


不同的銀行，都在對(duì)高端（高價(jià)值、高凈值）客戶進(jìn)行著深入而具體的營(yíng)銷活動(dòng)，在
這個(gè)以“服務(wù)+營(yíng)銷”導(dǎo)向?yàn)橹鞯慕鹑诟?jìng)爭(zhēng)時(shí)代，“以高價(jià)值客戶為中心”的理念已經(jīng)深入到
各家金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)心，各家銀行都十分清楚地知道拓展高價(jià)值的客戶對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要
意義，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營(yíng)銷力度，致使高端客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。

在這樣的形勢(shì)下，銀行如何策動(dòng)全員營(yíng)銷，挖掘客戶潛力，通過(guò)各種措施吸引、占有
和維系高端客戶，獲得更好的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，這是擺在銀行銷售團(tuán)隊(duì)面前現(xiàn)實(shí)而艱巨的任務(wù)
。我們知道CRM的根本意義在于提升重要客戶的滿意度，在銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，
為高端客戶提供多渠道一站式的客戶服務(wù)，從而增加客戶生命期的價(jià)值，提升利潤(rùn)，增
加收入，同時(shí)進(jìn)行交叉銷售，使客戶資產(chǎn)不斷增值，在雙贏的基礎(chǔ)上提高客戶的保留度
！

而下述這些問(wèn)題，正是困擾我們銀行服務(wù)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵所在：

? 如何克服與高端客戶面對(duì)面時(shí)的恐懼心理？

? 如何洞悉高端客戶的心理，并成功把握他們的消費(fèi)特征？

? 如何豐富與高端客戶在一起時(shí)的“談資”？

? 如何贏得高端客戶的好感，達(dá)到信任與共鳴？

? 如何快速探詢高端客戶的需求，并保持高品質(zhì)互動(dòng)？

? 如何向高端客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置式銷售？

? 如何提高高中收產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī)（包括保險(xiǎn)、基金、貴金屬等）？

? 如何用好“微沙”、“外拓”等方式成功地開(kāi)發(fā)高端客戶？

?
如何進(jìn)行更深度的交叉銷售與高端客戶中的“圈層”、“轉(zhuǎn)介紹”、“異業(yè)聯(lián)盟”？

? 如何更好在銷售中、后期維護(hù)與高端客戶的關(guān)系？

? ……

培訓(xùn)師陳亮先生經(jīng)過(guò)大量的銀行網(wǎng)點(diǎn)案例研究與銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的輔導(dǎo)后，特別設(shè)計(jì)本
課程，在過(guò)往的多次教學(xué)中后，課程歷經(jīng)多次的升級(jí)與推演，在原有的基礎(chǔ)上，結(jié)合了
大量的實(shí)踐案例，這將更為廣泛地解決學(xué)員工作中的實(shí)際問(wèn)題，我們期待能為銀行網(wǎng)點(diǎn)
的服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供一個(gè)規(guī)范化、系統(tǒng)化和專業(yè)化的思路，幫助他們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中進(jìn)行總結(jié)
，進(jìn)行系統(tǒng)化。與學(xué)員碰撞，激發(fā)學(xué)員思考，幫學(xué)員找到解決問(wèn)題的答案。

【課程目標(biāo)】
? 認(rèn)知：正確認(rèn)知自己的崗位與角色，建立以客戶為中心的服務(wù)模式；
? 學(xué)會(huì)：客戶價(jià)值的判斷方法與技巧；
? 分析：客戶精準(zhǔn)的需求，并挖掘多種需求達(dá)成方式；
? 掌握：具體的客戶服務(wù)策略，產(chǎn)品組合營(yíng)銷技巧；
? 詮釋：高端客戶服務(wù)營(yíng)銷的核心本質(zhì)，掌握行之有效的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧；
? 把控：客戶關(guān)系，提升客戶價(jià)值；
? 維護(hù)：客戶關(guān)系管理，與客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系；
? 提升：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的行動(dòng)能力、思考能力、溝通表達(dá)能力、執(zhí)行能力。

【課程特色】
? 運(yùn)用大量的情境模擬、實(shí)踐互動(dòng)深化課程，更有效地幫助體驗(yàn)課程核心要義；
? 大量的場(chǎng)景案例、現(xiàn)場(chǎng)演練及小組研討，更直觀地幫助領(lǐng)會(huì)課程思想；
? 結(jié)合銀行咨詢與輔導(dǎo)的實(shí)例，可配合本銀行的深度案例來(lái)闡述；
?
大量結(jié)合“主推或指標(biāo)性產(chǎn)品”進(jìn)行講解，兼顧學(xué)員的整體產(chǎn)品營(yíng)銷能力的提升；
?
區(qū)別于市面上的其它商業(yè)課程，更為針對(duì)、更為實(shí)戰(zhàn)，更為直接地點(diǎn)出課程精髓。



【適應(yīng)對(duì)象】個(gè)金客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等現(xiàn)場(chǎng)銷售與管理人員
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】全面版：4天，精講版：2天。6小時(shí)/天。

【課程大綱】：

? 案例：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的時(shí)代正式來(lái)臨
? 引言：網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀
? 引言：重點(diǎn)考核指標(biāo)的變化
? 引言：理財(cái)經(jīng)理的收入來(lái)源？
? 定義：課程的理論系統(tǒng)與邏輯架構(gòu)
? 模型：客戶營(yíng)銷轉(zhuǎn)型
? 案例：HSBC的高端客戶管理模型


第一單元　自我成長(zhǎng)

? 快速成交法則的啟示
? 客戶接受我們的理由
? 研討：客戶喜歡什么樣的理財(cái)經(jīng)理？
? 研討：如何突破面對(duì)面銷售的六個(gè)心理障礙？
? 工具：理財(cái)經(jīng)理銷售行動(dòng)的自我檢查指導(dǎo)對(duì)照表
? 工具：理財(cái)經(jīng)理自我工作管理－“三查、三定、三訪、三處理”法
? 工具：1012客戶營(yíng)銷大作戰(zhàn)
? 本章回顧，要點(diǎn)總結(jié)

第二單元　客戶開(kāi)拓

? 小組研討：開(kāi)發(fā)個(gè)人高端客戶的方法和渠道？
? 兩種不同的開(kāi)發(fā)方式：?jiǎn)螒糸_(kāi)發(fā)、批量開(kāi)發(fā)
? 工具模型：理財(cái)經(jīng)理全面獲客模型
? 廳堂流量：廳堂挖掘、團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)
? 工具模型：廳堂客戶營(yíng)銷全流程及相關(guān)節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
? 抓客要點(diǎn)1：精準(zhǔn)識(shí)別：特征、切入、營(yíng)銷
? 抓客要點(diǎn)2：全員營(yíng)銷：開(kāi)口、轉(zhuǎn)介、聯(lián)動(dòng)
? 系統(tǒng)存量：存量挖潛、活躍提升
? 存量客戶轉(zhuǎn)化五步法
? 轉(zhuǎn)化要點(diǎn)1：精準(zhǔn)篩客
? 轉(zhuǎn)化要點(diǎn)2：持續(xù)感知
? 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：以“當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)要求的轉(zhuǎn)化客戶類別指標(biāo)”現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行“五步法”演練
? 外拓增量：精耕片區(qū)、一點(diǎn)一策
? 精耕片區(qū)的三個(gè)問(wèn)題與一個(gè)成果
? 網(wǎng)點(diǎn)的四類所屬定位
? 工具：精耕片區(qū)的六步法
? 實(shí)戰(zhàn)演練：以“所屬網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀”進(jìn)行“六步法”演練
? 本章回顧，要點(diǎn)總結(jié)

第三單元　建立關(guān)系

? 績(jī)優(yōu)理財(cái)經(jīng)理的4321銷售行為模式
? 客戶信任感建立的三個(gè)步驟
? 小組研討：目標(biāo)客戶的特征
? 廳堂獲客－建立關(guān)系
? 話術(shù)練習(xí)：在網(wǎng)點(diǎn)中，五個(gè)值得關(guān)注的銷售切入機(jī)會(huì)
? 情境案例：業(yè)務(wù)辦理，如何進(jìn)行行外吸金
? 情境案例：柜臺(tái)辦理，如何進(jìn)行轉(zhuǎn)介營(yíng)銷
? 情境案例：主動(dòng)詢問(wèn)，如何進(jìn)行切入營(yíng)銷
? 情境案例：多場(chǎng)景的一句話切入技巧
? 存量轉(zhuǎn)化－建立關(guān)系
? 工具練習(xí)：信息吸引法－情感營(yíng)銷+知識(shí)營(yíng)銷
? 工具練習(xí)：電話追蹤法－開(kāi)場(chǎng)白、異議處理、邀約到場(chǎng)
? 本章回顧，要點(diǎn)總結(jié)

第四單元　高效溝通

? 工具模型：基于人際信任與共鳴的技巧
? 情境練習(xí)：客戶抱怨理財(cái)產(chǎn)品收益不高，如何溝通？
? 溝通中常見(jiàn)的四個(gè)錯(cuò)誤
? 三種方式切入銷售步驟：?jiǎn)柡檬?、切入式、?yīng)答式
? 高效溝通的五個(gè)核心要點(diǎn)
? 案例：如何贏得客戶的好感？
? 工具：開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)，常用的八個(gè)開(kāi)場(chǎng)白
? 工具模型：客戶溝通的切入點(diǎn)
? 研討：四種不同風(fēng)格的客戶如何溝通？在產(chǎn)品推介時(shí)的注意要點(diǎn)。
? 研討：如何與不同職業(yè)的客戶進(jìn)行溝通？
? 情境練習(xí)：如何與這樣的高端客戶進(jìn)行溝通？
? 客戶購(gòu)買(mǎi)的三個(gè)問(wèn)題
? 話術(shù)展示：解決客戶的三個(gè)問(wèn)題－選人
? 話術(shù)展示：解決客戶的三個(gè)問(wèn)題－選銀行
? 話術(shù)展示：解決客戶的三個(gè)問(wèn)題－選產(chǎn)品
? 本章回顧，要點(diǎn)總結(jié)

第五單元　需求分析

? 工具模型：客戶金融服務(wù)需求的五個(gè)層次
? 情境練習(xí)：不同職業(yè)的客戶的金融需求分析
? 情境練習(xí)：客戶主動(dòng)詢問(wèn)產(chǎn)品，接下來(lái)如何溝通他的需求？
? 快速探詢客戶的精準(zhǔn)需求
? KYC－了解客戶的二類基本問(wèn)題
? 客戶需求把握的五個(gè)要點(diǎn)
? 話術(shù)工具：黃金十問(wèn)
? 情境練習(xí)：X先生、Y先生的資產(chǎn)配置報(bào)告中存在需求是什么？
? 用SPIN四類問(wèn)題去探詢需求
? 詢問(wèn)問(wèn)題1：背景問(wèn)題
? 詢問(wèn)問(wèn)題2：難點(diǎn)問(wèn)題
? 詢問(wèn)問(wèn)題1：暗示問(wèn)題
? 詢問(wèn)問(wèn)題1：示益問(wèn)題
? 對(duì)話練習(xí)：以現(xiàn)場(chǎng)案例，進(jìn)行SPIN對(duì)話訓(xùn)練
? 總結(jié)需求，嘗試進(jìn)行第一次引導(dǎo)促成
? 本章回顧，要點(diǎn)總結(jié)

第六單元　組合營(yíng)銷

? 工具模型：銀行在售的四類產(chǎn)品組合
? 練習(xí)：按分類組合寫(xiě)出我行產(chǎn)品單向列表
? 工具：金融產(chǎn)品的四個(gè)特性
? 按不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行產(chǎn)品配置
? 工具模型：理財(cái)金三角（四類四級(jí)理財(cái)配置法）
? 情境練習(xí)：主推產(chǎn)品的交叉配置
? 情境練習(xí)：主推產(chǎn)品的重復(fù)配置
? 產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)展示：
? 工具：四步切入法介紹產(chǎn)品話術(shù)
?
話術(shù)練習(xí)：根據(jù)我行主推產(chǎn)品，進(jìn)行模版練習(xí)（特點(diǎn)－利益點(diǎn)－適合人群－示例）
? 增強(qiáng)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)展示時(shí)的四個(gè)關(guān)鍵方法
? 話術(shù)示例：從客戶的七個(gè)需求角度去講解產(chǎn)品
? 本章回顧，要點(diǎn)總結(jié)

第七單元　異議處理

? 小組研討：常見(jiàn)的客戶異議及處理方式？
? 情境練習(xí)：兩類常見(jiàn)的客戶異議，如何有效地處理？
? 工具：客戶異議處理技巧及流程
? 異議處理的LSCPA模型
? 工具：反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化的八個(gè)具體方法
? 話術(shù)示例：客戶對(duì)“銀保、基金、貴金屬、理財(cái)收益”等方面有異議，如何處理？
? 進(jìn)一步總結(jié)客戶需求，進(jìn)行第二次促成
? 工具：促成交易的七個(gè)具體方法
? 本章回顧，要點(diǎn)總結(jié)


第八單元　關(guān)系管理

? 工具模型：客戶挽留五步法
? 情境練習(xí)：首次營(yíng)銷不成功，怎么辦？
? 情境練習(xí)：客戶要求退保，怎么辦？
? 小組研討：在平時(shí)的工作中，是如何維護(hù)客戶的？
? 分層、分級(jí)、分類管戶的核心方式
? 工具：三類不同客戶的維護(hù)節(jié)點(diǎn)與話術(shù)應(yīng)用表
? 客戶關(guān)系管理的目的
? 客戶服務(wù)需求的三個(gè)特點(diǎn)
? 定向關(guān)系維護(hù)的三個(gè)方向：關(guān)系、價(jià)值、服務(wù)
? 定向關(guān)系維護(hù)的四個(gè)方法：情感關(guān)懷、售后追蹤、客戶活動(dòng)、財(cái)務(wù)診斷
? 模型：差異化服務(wù)模型圖
? 通過(guò)客戶關(guān)系管理，使客戶的價(jià)值得以提升
? 四種營(yíng)銷思維：重復(fù)營(yíng)銷、向上營(yíng)銷、圈層營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷
? 本章回顧，要點(diǎn)總結(jié)
? 課程總結(jié)，提問(wèn)解答

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