《以客戶(hù)為中心的醫(yī)藥代表專(zhuān)業(yè)推廣技巧-PFI》（處方藥代表）

以客戶(hù)為中心的醫(yī)藥代表專(zhuān)業(yè)推廣技巧-PFI
課程背景：營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)藥企業(yè)的生命線，整個(gè)行業(yè)面臨產(chǎn)能過(guò)剩，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，加劇了行業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)藥行業(yè)也是國(guó)家監(jiān)管特別嚴(yán)格的行業(yè)，隨著國(guó)家三醫(yī)聯(lián)動(dòng)改革的深入推進(jìn)，國(guó)家集中帶量采購(gòu)的深度執(zhí)行（VBP），醫(yī)藥行業(yè)的銷(xiāo)售面臨極大的不確定性，未來(lái)如何應(yīng)對(duì)多變的市場(chǎng)，如何在競(jìng)爭(zhēng)中勝出？在資源有限的情況下，如果以最小的投入換取銷(xiāo)量的持續(xù)增長(zhǎng)？
醫(yī)藥行業(yè)是個(gè)專(zhuān)業(yè)性要求特別高的行業(yè)，專(zhuān)業(yè)的學(xué)術(shù)推廣尤其重要，現(xiàn)實(shí)中很多醫(yī)藥代表缺乏專(zhuān)業(yè)拜訪技能，不知道如何說(shuō)服客戶(hù)。
現(xiàn)實(shí)中，很多醫(yī)藥代表缺乏專(zhuān)業(yè)的拜訪技能，他們不知道使用有邏輯的探尋話(huà)術(shù)，去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的觀念，也不知道使用有效的締結(jié)方式獲得客戶(hù)的承諾，導(dǎo)致拜訪質(zhì)量低下，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上不來(lái)?！耙钥蛻?hù)為中心的互動(dòng)技巧PFI”，通過(guò)建立以客戶(hù)為中心的思維，和客戶(hù)建立長(zhǎng)期信任關(guān)系，結(jié)合專(zhuān)業(yè)的拜訪六步驟，通過(guò)有邏輯的探尋話(huà)術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)觀點(diǎn)，傳遞本公司產(chǎn)品的核心信息，進(jìn)而能成功締結(jié)，獲得客戶(hù)承諾，拿到生意，能迅速提升醫(yī)藥代表專(zhuān)業(yè)拜訪的技能，并且把專(zhuān)業(yè)的拜訪迅速轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，有助于企業(yè)完成銷(xiāo)售目標(biāo)。
課程收益：
● 幫助每一個(gè)銷(xiāo)售代表建立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)思維
● 學(xué)習(xí)掌握建立長(zhǎng)期信任的5個(gè)原則。幫助代表和客戶(hù)建立長(zhǎng)期信任關(guān)系
● 學(xué)習(xí)拜訪6個(gè)步驟，制定詳細(xì)的訪前拜訪計(jì)劃，利用漏斗式探尋思路4種問(wèn)題類(lèi)型，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的觀點(diǎn)，傳遞客戶(hù)真正關(guān)心的信息
● 掌握處理異議的4個(gè)步驟，準(zhǔn)確處理客戶(hù)的異議
● 掌握高效締結(jié)6種方法論，達(dá)成拜訪目標(biāo)，進(jìn)而提高一線代表的專(zhuān)業(yè)化拜訪質(zhì)量
● 掌握專(zhuān)業(yè)權(quán)威拜訪流程，學(xué)會(huì)真正為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，達(dá)到銷(xiāo)售增長(zhǎng)的目標(biāo)
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：省區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售代表等銷(xiāo)售人員等
課程方式：教練式培訓(xùn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，采用教練式輔導(dǎo)+場(chǎng)景演練等模式，提升代表和經(jīng)理的學(xué)術(shù)推廣技能
課程模型：
課程大綱
第一講：以客戶(hù)為中心的思維
互動(dòng)游戲：不幸的旅行者和皮革商人的故事
1. 以客戶(hù)為中心的思維轉(zhuǎn)變
從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心
2. 詳解5種客戶(hù)類(lèi)型：購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者、產(chǎn)品使用決策者、影響者、研發(fā)合作者
right11430003. 了解患者就醫(yī)所經(jīng)歷的診療歷程
——從9個(gè)方面了解醫(yī)生的治療重點(diǎn)和患者的需求
小組練習(xí)：為什么以客戶(hù)為中心對(duì)每個(gè)人都有益？
思考1：當(dāng)你做到了以客戶(hù)為中心，客戶(hù)將如何去看你？
第二講：構(gòu)建信任—和客戶(hù)建立長(zhǎng)期信任關(guān)系
一、信任的特點(diǎn)
二、醫(yī)藥代表首次行為的重要性
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你第一次與別人見(jiàn)面時(shí)，你需要多久來(lái)判斷你是否想要與他發(fā)生互動(dòng)？
客戶(hù)會(huì)根據(jù)和我們的第一次見(jiàn)面的行為，來(lái)決定是否愿意和我們互動(dòng)
三、構(gòu)建長(zhǎng)期信任關(guān)系評(píng)估可信度的5個(gè)問(wèn)題
第一個(gè)問(wèn)題：你與醫(yī)生互動(dòng)時(shí)，醫(yī)生是否感到舒服？
1）構(gòu)建信任的關(guān)鍵步驟：讓你的行為與醫(yī)生的行為相一致
2）介紹人的4種行為風(fēng)格：分析者、引導(dǎo)者、講述者、勸告者
工具：4種行為風(fēng)格測(cè)試
3）識(shí)別客戶(hù)的行為風(fēng)格，并保持你和客戶(hù)行為風(fēng)格一致
第二個(gè)問(wèn)題：拜訪醫(yī)生時(shí)，你的意圖良好嗎？
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你會(huì)怎么做？為什么？
1. 溝通一開(kāi)始就建立明確的意圖
2. 拜訪醫(yī)生時(shí)，直接說(shuō)明來(lái)意，解除醫(yī)生心中的4個(gè)疑問(wèn)
1）你拜訪的目的是什么？
2）你為什么要問(wèn)這些問(wèn)題？
3）你會(huì)就我的回答做什么？
4）我是否值得投入時(shí)間回答你的問(wèn)題？
第三個(gè)問(wèn)題：你理解醫(yī)生的觀點(diǎn)嗎？
1. 每個(gè)人的觀點(diǎn)構(gòu)建他的決定
2. 醫(yī)生的觀點(diǎn)受到多方因素影響醫(yī)生觀點(diǎn)的七個(gè)因素
案例：不同醫(yī)院類(lèi)型醫(yī)生關(guān)注點(diǎn)不同
第四個(gè)問(wèn)題：我們的行為正直嗎？
1. 可觀誠(chéng)實(shí)描述公司產(chǎn)品療效和副作用
2. 為人行事誠(chéng)信遵守承諾
第五個(gè)問(wèn)題：我們能否給醫(yī)生帶來(lái)幫助？
1. 治療方案是否能夠給患者帶來(lái)更好的獲益？
2. 是否能幫助醫(yī)生提升治療水平以及在學(xué)術(shù)上取得更大成就
案例：療效好，服用方便，并且副作用小的產(chǎn)品，會(huì)給患者帶來(lái)更大的獲益，患者更愿意使用，對(duì)疾病有更好的治療效果
第三講：專(zhuān)業(yè)拜訪醫(yī)生的六步驟
第一步：聚焦目標(biāo)患者群
1. 確認(rèn)以患者為焦點(diǎn)的拜訪計(jì)劃需要回答4個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
1）我這次拜訪針對(duì)哪個(gè)目標(biāo)患者群？
2）我拜訪的目的是什么？
3）為了實(shí)現(xiàn)拜訪目的，我采用的拜訪策略是什么？
4）我需要哪些資源來(lái)支持我的拜訪策略？
2. 了解醫(yī)生的基本信息
行為要點(diǎn)：識(shí)別醫(yī)生的行為方式并調(diào)整你的行為
1）了解自己的行為方式
2）確定對(duì)方的行為方式
3）找出你與對(duì)方的行為方式之間的不同
4）選擇具體行為來(lái)調(diào)整你的行為
38214301143000工具表單：HCP基本信息
視頻互動(dòng)教學(xué)：判斷醫(yī)生行為風(fēng)格
3.了解醫(yī)生在治療決策中的角色：影響者、把關(guān)者、治療決策者、開(kāi)處方者、治療服務(wù)者
4. 了解醫(yī)生的治療觀念和相關(guān)信息
1）了解該醫(yī)生的目標(biāo)患者群
2）了解這些患者的治療需求
3）了解醫(yī)生所處的價(jià)值階梯——知道、考慮、試用、常規(guī)、首選
4）了解醫(yī)生選擇不同治療方案的原因
工具表單：醫(yī)生的治療觀念和相關(guān)信息
5. 根據(jù)目標(biāo)患者填寫(xiě)拜訪計(jì)劃
1）拜訪目標(biāo)——SMART
2）拜訪策略——說(shuō)服策略
3）拜訪資源——各種物料
工具表單：拜訪計(jì)劃表
小組練習(xí)：制定拜訪計(jì)劃表
第二步：發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的觀點(diǎn)
1. 要理解醫(yī)生（HCP）采取行為的五項(xiàng)原則
1）醫(yī)生采取行動(dòng)以達(dá)到患者診療的目標(biāo)
2）醫(yī)生根據(jù)相關(guān)病患信息作出決策
3）醫(yī)生研究新療法的時(shí)間有限
4）醫(yī)生重視提供相關(guān)病患治療信息的客戶(hù)代表
5）如果醫(yī)生感覺(jué)有壓力，被操縱，或者浪費(fèi)時(shí)間，你將無(wú)法與之交流
2. 確立以客戶(hù)為中心型代表的角色
——從過(guò)去的產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)生的治療顧問(wèn)
3. 發(fā)現(xiàn)醫(yī)生觀點(diǎn)的四項(xiàng)關(guān)鍵技能
1）調(diào)整你的行為，和客戶(hù)行為風(fēng)格保持一致
2）正面表達(dá)你的觀點(diǎn)——明確告知醫(yī)生你的拜訪意圖
3）運(yùn)用四種類(lèi)型問(wèn)題進(jìn)行發(fā)問(wèn)
a用情境性問(wèn)題：了解客戶(hù)治療信息，如患者情況、治療方案
b用澄清性問(wèn)題：澄清背后的原因
c用引導(dǎo)性問(wèn)題：發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)
d用確認(rèn)性問(wèn)題：確認(rèn)客戶(hù)是否接受
4）認(rèn)真聆聽(tīng)
視頻互動(dòng)：觀看視頻，觀察視頻中的兩個(gè)人是如何聆聽(tīng)的對(duì)方說(shuō)話(huà)的
小組練習(xí)：設(shè)計(jì)一組探尋問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)觀點(diǎn)
第三步：共享信息
——共享信息的目標(biāo)
1. 共享醫(yī)生關(guān)注的產(chǎn)品信息
2. 客觀、誠(chéng)實(shí)的共享產(chǎn)品信息
3. 根據(jù)醫(yī)生所處的不同價(jià)值階梯，傳遞相應(yīng)的信息
4. 使用電子材料以及其他宣傳材料
小組活動(dòng)：給醫(yī)生共享你產(chǎn)品的信息
第四步：回答問(wèn)題及疑慮
1. 心態(tài)轉(zhuǎn)換：從以產(chǎn)品為中心的心態(tài)，轉(zhuǎn)換為以客戶(hù)為中心的心態(tài)
產(chǎn)品為中心的心態(tài)：認(rèn)為客戶(hù)提問(wèn)是故意找茬，不歡迎客戶(hù)的問(wèn)題
以客戶(hù)為中心的心態(tài)：我們對(duì)醫(yī)生的問(wèn)題持積極的、歡迎的心態(tài)，客戶(hù)提問(wèn)題
2. 回答問(wèn)題或疑慮的技巧
1）區(qū)分問(wèn)題或疑慮的三種類(lèi)型
2）回答問(wèn)題或疑慮的四個(gè)步驟
3）針對(duì)四種不同行為風(fēng)格的客戶(hù)用不同的應(yīng)對(duì)方式
小組練習(xí)：回答客戶(hù)問(wèn)題的場(chǎng)景演練
第五步：商定后續(xù)步驟—締結(jié)
1. 確認(rèn)一個(gè)問(wèn)題：我們能給醫(yī)生帶來(lái)幫助嗎？
2. 用“為以客戶(hù)為中心”的思維方式進(jìn)行締結(jié)
3. 根據(jù)客戶(hù)所處的五個(gè)不同價(jià)值階梯采取不同的締結(jié)話(huà)術(shù)
4. 針對(duì)四種不同行為風(fēng)格的醫(yī)生用不同的締結(jié)
1）分析者： 他們是較晚的接納者，不用急于強(qiáng)迫他們
2）引導(dǎo)者： 他們是中等或較晚的接納者，告訴他們此方案的獲益3）勸告者：他們是早期的接納者，推動(dòng)他們第一個(gè)嘗試
4）講述者：他們是中等或較晚的接納者，告訴他們已經(jīng)有別人在使用了
5. 識(shí)別客戶(hù)愿意接受改變暗示
1）言語(yǔ)類(lèi)暗示
2）非言語(yǔ)類(lèi)暗示
6. 用4類(lèi)問(wèn)題提議后續(xù)步驟
案例：用拜糖平治療糖尿病的案例進(jìn)行商定后續(xù)步驟
小組練習(xí)：商定后續(xù)步驟—締結(jié)場(chǎng)景演練
第六步：評(píng)估并加深了解
1. 評(píng)估拜訪目標(biāo)是否達(dá)成
2. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足
1）經(jīng)驗(yàn)：做得好的是什么？
2）不足：哪些地方做得不足？
小組活動(dòng)：全場(chǎng)景演練考核

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