《客戶關系管理：客戶忠誠計劃與行動指南》

  培訓講師：王鑒

講師背景：
王鑒國內(nèi)知名銷售培訓專家、課程導師原世界500強美國輝瑞CAPSUGEL事業(yè)部中國區(qū)市場部負責人澳大利亞MONASH大學工商管理碩士（MBA）IPTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師《培訓》雜志核心推薦講師，“搜狐職場”十大人氣講師北京大學、南京 詳細>>

王鑒
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《客戶關系管理：客戶忠誠計劃與行動指南》詳細內(nèi)容

《客戶關系管理：客戶忠誠計劃與行動指南》

《客戶關系管理：客戶忠誠計劃與行動指南》
標準課時：2天
【課程概覽】
053975哈佛商業(yè)評論指出，在客戶滿意度方面 5% 的提高可為企業(yè)帶來雙倍的利潤。實施長效的客戶關系管理，已成為企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)盈利的必然。這一經(jīng)營理念要求企業(yè)立足服務營銷，建立和保持與客戶的聯(lián)絡機制，發(fā)展商業(yè)伙伴關系，通過持續(xù)提升客戶收益建立客戶忠誠，并實現(xiàn)企業(yè)利潤的持續(xù)增長。顯然，一個行之有效的客戶關系管理體系已成為企業(yè)的當務之急。
立足提供一套完整的客戶關系管理行動指南，本課程構建和詳解“客戶管理循環(huán)”，涵蓋規(guī)劃服務策略，管理訂單交付，建立聯(lián)絡機制，發(fā)展存量業(yè)務，提升客戶收益及培育市場忠誠等六個核心環(huán)節(jié)，全面、系統(tǒng)傳授客戶忠誠計劃的關鍵要素和實現(xiàn)路徑。這包括布局4C's服務營銷戰(zhàn)略，從產(chǎn)品營銷向服務營銷轉型；導入企業(yè)聯(lián)絡和個人回訪機制，致力于服務提供和客戶關懷；在廣度和深度上全方位拓展客戶關系，尋求做大當前份額的商機；以及提升客戶收益和打造利益共同體，培育客戶滿意和忠誠，等等。課程導入了多個極具實用性的服務營銷模型，并在管理循環(huán)的每一個環(huán)節(jié)都配有實操工具、表單，學以致用。
【培訓對象】
企業(yè)中高級營銷管理人員，以及需要強化客戶管理體系認知的各類營銷從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人；尤其適用于企業(yè)對企業(yè)的銷售（B2B）、關鍵客戶日常管理以及周期性重復交易等業(yè)務模式。
【學習收獲】
學習通過長效的客戶關系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業(yè)盈利能力
基于4C's營銷模型，抓住情感與利益兩條主線，做好服務營銷規(guī)劃
掌握客戶維系五項職能——客戶關懷，信息傳遞，關系發(fā)展，服務和情報收集
做好客戶采購決策分析，制定交易推動計劃方案，維持乃至做大存量業(yè)務
致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴，提升客戶讓渡價值
設計忠誠獎勵計劃，提高客戶轉換成本并建立結構性聯(lián)系，打造客戶忠誠
【授課方式】
采用情景式培訓法，運用相關的角色模擬和案例分析詮釋實用的客戶管理流程與策略
運用豐富、真實的企業(yè)案例和互動演練，輔導學員學習參與，力求實戰(zhàn)、實用、實效
定制的課程練習及專有的工具表單幫助企業(yè)固化知識，解決問題，達到“學以致用”
【內(nèi)容綱要】
01客戶管理循環(huán)——客戶維護六項任務
致力于服務營銷，提升客戶保有率和忠誠度
客戶維護六大工作模塊組合——從規(guī)劃服務策略、建立聯(lián)絡機制，到提升客戶收益、培育市場忠誠
客戶關系等式：滿意+依賴=忠誠
02規(guī)劃服務策略——4C's營銷模型解析
建立客戶數(shù)據(jù)庫，實行分級和分類管理
規(guī)劃和實施4C's服務營銷戰(zhàn)略——聚焦客戶問題、
購買成本、交易便利、溝通效能，持續(xù)改進和創(chuàng)新
客戶管理應用表單：服務營銷規(guī)劃表
03管理訂單交付——客戶學習曲線分析
為何“風雨總在陽光后”——訂單交付問題分析
從“新玩具期”到收效期——客戶學習曲線解讀
滿意度管理：快速響應，客戶參與，全程通聯(lián)
客戶管理應用表單：實施過程管理表
03建立聯(lián)絡機制（一）——兩大連通渠道
企業(yè)聯(lián)絡機制：日常問候、參訪交流、活動聯(lián)誼
個人回訪計劃：變訂單往來為服務與關懷
把逐次交易談判做成例行性采購，降低營銷成本
促進客戶增量購買和交叉購買，增加業(yè)務收入
04建立聯(lián)絡機制（二）——五項維系職能
客戶關懷與信息傳遞，提升客情關系，建立歸屬感
關系發(fā)展與服務提供，成為可信賴的合作伙伴
情報收集，涉及客戶反饋、需求變化、競爭對手...
客戶管理應用表單：客戶聯(lián)絡方案表
06發(fā)展存量業(yè)務——交易推動計劃制定
全面拓展客戶關系，從個人到部門，從認識到同盟
分析存量業(yè)務，尋求維持及至做大當前份額的商機
界定客戶關鍵人物和需求方向，制定接觸計劃
客戶管理應用表單：交易推動計劃表
07提升客戶收益——讓渡價值理論應用
提高客戶價值獲取——產(chǎn)品、服務、人員、形象
降低客戶成本付出——貨幣、時間、精神、體力
客戶總是優(yōu)先選擇“讓渡價值”最大的供應商
客戶管理應用表單：讓渡價值改進表
08培育市場忠誠——重要客戶資源維護
客戶忠誠的5大基本指標與5大附加指標
獎勵客戶忠誠，并提高客戶轉換供應商的成本
建立與重要客戶的結構性聯(lián)系，守護市場資源
客戶管理應用表單：客戶忠誠策略表

 

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　　專業(yè)銷售技巧-銷售角色認知與流程關鍵課程大綱：　　1．專業(yè)銷售核心　　成功銷售人員的五大特質　　AIDMA購買心理模型　　專業(yè)銷售流程的七個階段與角色定位　　2．銷售準備與目標　　尋找潛在客戶的兩大途徑　　編制銷售計劃與路線　　設定銷售目標–搜集信息與引發(fā)決定　　3．接近客戶與開場　　有效接近客戶的步驟要領　　OPA銷售暖場內(nèi)容設計　　四種引起注意的開場

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