寬帶專席顧問服務(wù)能力提升

寬帶專席顧問服務(wù)能力提升
課程說明：
隨著4G牌照的發(fā)放，中國已然正式步入4G發(fā)展元年，同時，中國移動也獲得了固網(wǎng)業(yè)
務(wù)牌照，這對于中國移動來說是近年來最大的利好消息。4G牌照和固網(wǎng)牌照的發(fā)放必然
進一步加速產(chǎn)業(yè)鏈之間的競爭和全業(yè)務(wù)的深度運營。在2014年工作會議上，奚國華董事
長認為，中國移動必須把握宏觀形勢、行業(yè)趨勢和公司自身三方面的新特點，堅定轉(zhuǎn)型
信心。面對產(chǎn)業(yè)變革帶來的挑戰(zhàn)，“中國移動要進一步深化四網(wǎng)協(xié)同發(fā)展，積極拓展移動
互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)新開展全業(yè)務(wù)經(jīng)營?！?br /> 奚國華認為，中國移動轉(zhuǎn)型發(fā)展必須抓住這“三個重點”，培育形成持續(xù)健康發(fā)展的競爭
新優(yōu)勢。在工作會議上，李躍總裁提出了2014年五項重點工作：大力推進4G發(fā)展、大力
推進三大驅(qū)動力和新業(yè)務(wù)發(fā)展、大力提升質(zhì)量和服務(wù)、大力推動創(chuàng)新發(fā)展和管理提升、
大力推進作風建設(shè)。
為此，推動專線及融合業(yè)務(wù)發(fā)展、存量客戶保有必然成為各省市公司的重點工作之一
?；诖耍瑸槭硅F三角人員更好地理解和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略和策略、提升專線及融合
業(yè)務(wù)營銷能力，特制定本培訓(xùn)課程。
課程收益：
1. 明確全業(yè)務(wù)運營下集團客戶信息化市場的營銷格局以及突破思路；
2.
熟悉并掌握集團客戶專線的需求分析、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、交易促成等營銷實戰(zhàn)
技巧；
3.
通過營銷融合和業(yè)務(wù)創(chuàng)新基本方法學(xué)習，懂得如何做好與客戶業(yè)務(wù)融合的推廣工作
，熟悉相關(guān)產(chǎn)品捆綁和組合技巧；
4. 掌握全業(yè)務(wù)運營下存量客戶維系與保有的方法和技巧；
5. 把握鐵三角團隊協(xié)作營銷中的角色、分工與合作關(guān)鍵要點。
授課對象：移動鐵三角人員（客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、質(zhì)保經(jīng)理）
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
授課時長：2天
課程綱要：
? 寬帶問題解決能力
? 界定問題 范圍
? 創(chuàng)造解決辦法與工具
? 決定程序
? 實施方案設(shè)計
?
群策群力與微行動學(xué)習：當前客戶市場發(fā)展現(xiàn)狀、運營商市場狀況分析研討及突破思
路
? 寬帶 顧問式服務(wù)拓展實戰(zhàn)訓(xùn)練
? 個人客戶專線需求分析
? 客戶業(yè)務(wù)模式分析
? 客戶專線需求特點
? 客戶專線的網(wǎng)絡(luò)要求分析
? 家庭客戶需求挖掘
? 行業(yè)客戶細分的誤區(qū)和核心問題
? 有效擴展三種類型新用戶、跨越用戶、跨越產(chǎn)業(yè)鏈
? 如何有效挖掘客戶需求
? 基于產(chǎn)品體系的個性化解決方案
? 定位決定價值——需求挖掘的核心
? 寬帶營銷技巧五步法
? 抓好開場——奠定溝通的基礎(chǔ)
? 銷售關(guān)鍵詞：計劃大于能力
? 第一步：調(diào)研—客戶信息的充分了解
? 第二步：預(yù)測—基于調(diào)研的需求預(yù)測
? 第三步：目標—設(shè)定明確合理的拜訪目標
? 第四步：檢查—善用工具，萬無一失
? 摸遍全身——讓客戶看到隱藏的需求
? 關(guān)鍵點一：如何讓客戶認為客戶經(jīng)理專業(yè)
? 關(guān)鍵點二：如何讓客戶承認存在問題
? 關(guān)鍵點三：如何讓客戶看到問題的嚴重性
? 關(guān)鍵點四：如何讓客戶自己說要解決
? 舌戰(zhàn)群儒——控制客戶思想
? 方案應(yīng)該什么時候談—找準時機很重要
? 產(chǎn)品介紹中的“黃金句式”
? 如何讓客戶愿意聽，而且聽的懂
? 巧借東風——臨門一腳很關(guān)鍵
? 案例分析：你會要承諾嗎？
? 如何分析客戶的“購買信號”
? 如何區(qū)分客戶的拖延、敷衍和顧慮等
? 草船借箭——營銷融合與業(yè)務(wù)創(chuàng)新
? 營銷融合本質(zhì)和目的
? 從內(nèi)部管理來理解營銷融合
? 從外部需求來分析營銷融合的內(nèi)涵
? 實現(xiàn)客戶需求與業(yè)務(wù)滿足的真正融合
? 做到業(yè)務(wù)價值與客戶價值的統(tǒng)一
? 全業(yè)務(wù)時代業(yè)務(wù)創(chuàng)新的原則
? 業(yè)務(wù)創(chuàng)新思考緯度及基本方法
? 基于客戶業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新
? 業(yè)務(wù)創(chuàng)新及產(chǎn)品捆綁的基本方法
← 業(yè)務(wù)創(chuàng)新—與4G業(yè)務(wù)組合
← 業(yè)務(wù)創(chuàng)新—與標準業(yè)務(wù)模塊的組合
← 業(yè)務(wù)創(chuàng)新—與行業(yè)應(yīng)用的組合
← 業(yè)務(wù)創(chuàng)新—與合作伙伴的業(yè)務(wù)組合
?
群策群力與微行動學(xué)習：當前移動集團客戶專線與業(yè)務(wù)融合營銷的困境與突破思
路
? 客戶排憂解難
? 關(guān)系維系模式
? 案例：綿陽移動的維系模式與操作成效，超乎想象
? 案例：湖南移動的保有策略與營銷維系
? 產(chǎn)品與方案的自然維系模式
? 利用產(chǎn)品固有特征，開展縱深維系
? 解決方案，令客戶無處可逃
? 營銷維系
? 價值、價格與資費的維系并不為過
? 高超的營銷藝術(shù)，另客戶跟隨
? 群策群力與微行動學(xué)習：當前移動集團存量客戶保有與維系面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略
? 群策群力與微行動學(xué)習：當前移動集團客戶營銷鐵三角協(xié)作關(guān)系的問題與突破之道
? 課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按移動的具體需求及調(diào)研結(jié)果進行調(diào)整![pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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