家寬建設、隨銷

  培訓講師：駱飛

講師背景：
駱飛老師北京郵電大學-移動互聯(lián)網(wǎng)與信息化實驗室-研究員；北京郵電大學-信息與通信工程學院-外聘講師；網(wǎng)銳國家網(wǎng)絡實驗室-研究員；中國移動集團廣東移動有限分公司特邀講師；中國移動集團山東移動有限分公司特邀講師。2006年中國移動通信集團光傳輸 詳細>>

駱飛
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家寬建設、隨銷詳細內容

家寬建設、隨銷

家寬建設、營銷、裝維指標 培訓【培訓目標】
通過培訓，使學員深入了解和掌握中國移動目前的寬帶接入技術現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)；深入了解和熟悉全業(yè)務運營下家庭寬帶的建設、營銷、裝維指標等；深入了解和掌握全業(yè)務運營的個人、家庭、集團客戶寬帶接入解決方案，以及中國l聯(lián)通寬帶技術發(fā)展策略。
【培訓對象】
課程安排
分公司營業(yè)員、客戶經(jīng)理等一線服務人員、網(wǎng)絡維護人員、后端基層管理人員等
第一部分 網(wǎng)絡篇
一、家庭寬帶關鍵技術
PON關鍵技術----突發(fā)光電技術
PON關鍵技術---測距
PON關鍵技術---DBA
T-CON類型和寬帶類型之間的關系
PON系統(tǒng)的加密技術
PON網(wǎng)絡保護方式
二、10G-GPON典型組網(wǎng)和組件
FTTX場景分析
FTTH光纜網(wǎng)絡基本結構各段模擬圖
用戶接入點+入戶線光纜段—高層建筑模擬圖
GPON Native TDM業(yè)務—— E1/STM-1
PON全業(yè)務接入解決方案
主流應用場景—集團客戶接入
應用案例－－嘉興移動市政府GPON接入
主流應用場景—小區(qū)及家庭寬帶接入
應用場景－視頻監(jiān)控
三、智慧家庭組網(wǎng)
主要應用方式
單AP
主/分AP
雙主AP
中繼方式
案例分析：FTTH典型組網(wǎng)結構
有線模式
有線+無線AP的接入
四、工程配合能力
機房安全管理辦法
系統(tǒng)運行情況檢查方法，通過設備面板觀察系統(tǒng)硬件狀態(tài)、設備光信號收發(fā)告警。
五、設備日常巡檢維護能力
查看告警
檢查硬件狀態(tài)
端口光功率
統(tǒng)計網(wǎng)管中OLT、ONU的網(wǎng)元數(shù)
六、常見告警、性能事件的初步分析能力
網(wǎng)管告警監(jiān)控平臺的操作
PON設備常見告警指示燈含義
故障相關信息收集方法
PON設備常見人機命令
如設備配置數(shù)據(jù)
業(yè)務狀態(tài)查詢指令
七、常見故障協(xié)助處理能力
PON設備的連接登陸方法
PON告警信息查詢指令
PON設備常見操作維護指令
PON故障處理及預處理基本思路
八、簡單故障處理能力
告警處理指導手冊
故障處理及預處理基本思路
故障處理流程
PON設備簡單部件更換步驟及方法
光模塊故障處理
單板吊死故障處理
第二部分 營銷篇
——寬帶 顧問式服務拓展實戰(zhàn)訓練
一、 裝維入戶禮儀——入戶上門標準動作
1、禮儀的三個層次
◇ 相互尊重
◇ 親和力——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
◇ 附加值——滿意度
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
2、上門前準備工作——‘三完備’
工單：作息完備，核實準確
預約：事項完備，時間準確
裝備：工具完備，準時上門
3、服務規(guī)范‘’八個一‘’
一套工作服
一個工作卡
一句問候語（一句告別語）
一雙鞋套
一塊清潔布
一個工具包
一張上門服務聯(lián)系卡
一張上門服務反饋單
4、上門標準動作
禮貌敲門
確認對方
明示自己
明示時間
服務確認
留下服務卡
填反饋單
出門告別
回答致謝
回答不滿
二、隨銷 標準動作
1、客戶到底要買什么
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客戶服務代表的素質---3H1F （Head Heart Hand Foot）
2、影響客戶滿意度的三個原因
（1）產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
（2）質量／服務本身的質量（quality）
（3）價格（price）
3、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
（1）客戶挽留策略
（2）建立客戶忠誠度的核心紐帶
（3）忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；
——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%；
三、 客戶投訴——異議處理原則及標準動作
1、處理投訴的基本方法
2、處理升級投訴的技巧
3、處理疑難投訴的技巧
4、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
5、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
6、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
8、處理顧客投訴與抱怨的方法
9、重大投訴處理
10、不回避并找出原因
總結： 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心
課程總結

 

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