《銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關(guān)》



《銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關(guān)》


◆ 課程大綱：
第一講．銀行自身的聲譽風險與輿情危機分析以及管理策略
1．分析當下整體媒體環(huán)境，研判新媒體及新媒體輿情
2．洞察銀行自身的內(nèi)外2個聲譽風險與輿情危機場景
3．網(wǎng)絡(luò)時代聲譽風險與輿情危機3個特性及2個對策
4．銀行聲譽風險管理與輿情危機公關(guān)的媒體關(guān)系策略
選擇以下部分案例分析：
客戶購買理財產(chǎn)品出現(xiàn)虧損，一方面銀行大廳吵鬧投訴，另一方面投訴到主管部門并曝
光于自媒體，引發(fā)輿情熱議及聲譽風險放大。
女子存入某銀行100萬，5年后僅剩1元事件引發(fā)輿情熱議！
某農(nóng)商行客戶存款1200多萬被轉(zhuǎn)走，法院要求客戶承擔80%的責任引發(fā)輿情熱議！
某銀行的合作方發(fā)生危機，引發(fā)銀行出現(xiàn)擠兌風波，輿情危機發(fā)酵。
某銀行股價閃崩后風險危機發(fā)酵，導致有網(wǎng)點擠兌。
某銀行被傳財務(wù)危機謠言，結(jié)果遭“擠兌”，并引發(fā)輿情升級。
某銀行遭遇網(wǎng)絡(luò)“破產(chǎn)危機”謠言，輿情熱議。
客戶在某銀行投資的產(chǎn)品虧損，資金受到損失，聚集營業(yè)大廳發(fā)泄不滿，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵
。
客戶懷疑個人信息遭泄露，在某銀行營業(yè)網(wǎng)點/網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)泄不滿，引發(fā)輿情。
網(wǎng)絡(luò)熱議一名VIP客戶不滿某銀行網(wǎng)點人員的服務(wù)態(tài)度，要求轉(zhuǎn)走全部存款的危機事件。

某銀行“生育消費貸”、“彩禮貸”引發(fā)輿情熱議。
“江西瑪莎拉蒂女醉駕喊yuwei”一事引發(fā)網(wǎng)友熱議，江西銀行躺槍。
銀行新員工不喝領(lǐng)導敬酒，產(chǎn)生沖突引發(fā)輿情！
西安一銀行經(jīng)理對客戶爆粗口，臟話內(nèi)容截圖被制成海報放營業(yè)大廳，網(wǎng)絡(luò)熱議！
客戶投訴銀行服務(wù)態(tài)度、辦理業(yè)務(wù)次序、等待時間、新開卡、ATM業(yè)務(wù)及吞卡、疫情防控
帶來客戶不便等引發(fā)輿情。

第二講．銀行聲譽風險與輿情危機防范的4項實務(wù)操作
1．要特別預(yù)防基層引發(fā)聲譽風險與輿情危機
2．聲譽風險與輿情危機預(yù)防的“16字箴言”
3．員工聲譽風險與輿情危機預(yù)防的4個要點
4．銀行聲譽風險與輿情危機預(yù)防的4個實操
選擇以下部分案例分析：
媒體報道某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)客戶投訴聲譽風險事件。
媒體報道某銀行網(wǎng)點算錯賬、多給儲戶2500元，后續(xù)處理方式引發(fā)聲譽風險。
某銀行催款曝光300人詳細信息事件，輿情熱議，公眾反響強烈，發(fā)生聲譽風險事件。
某銀行營業(yè)廳意外突發(fā)大火，引發(fā)聲譽風險與輿情危機事件。
客戶在渤海銀行南京分行33億元定期存款被質(zhì)押與強行劃扣的聲譽風險事件。
媒體報道大堂保安忽悠客戶買保險，某銀行誤導銷售遭網(wǎng)民質(zhì)疑，出現(xiàn)聲譽風險。

第三講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關(guān)的4個要求
1．關(guān)心政策，積極配合主管部門
2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑
3．誠心溝通，盡力贏得各方理解
4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜
選擇以下部分案例分析：
某銀行網(wǎng)點柜員大病保險繳納失誤，遭客戶投訴，產(chǎn)生輿情危機。
某手機銀行app升級反而引發(fā)糾紛，導致客戶投訴，媒體介入。
媒體熱議環(huán)衛(wèi)工某銀行營業(yè)廳討水喝遭拒事件，輿情發(fā)酵。
某銀行網(wǎng)點不為客戶提供廁所引發(fā)投訴，當?shù)孛襟w報道。

第四講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關(guān)的4個實操內(nèi)容
1．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關(guān)的6項實務(wù)
2．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關(guān)的4個原則
3．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關(guān)的2個準則
4．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關(guān)中5大背景
選擇以下部分案例分析：
媒體報道：某銀行一張銀行卡綁了兩個ETC ??？引發(fā)輿情危機。
315晚會曝光銀行卡閃付功能存盜刷風險隱患。
某銀行網(wǎng)點誤為儲戶多存18000元事件，處理不當危機升級，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)吐槽。
媒體報道：94歲老人在銀行被抱起進行人臉識別以激活社?？?！網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，官方介入！

老人猝死某銀行營業(yè)廳風險危機事件，國家級媒體與地方媒體密集報道。

第五講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關(guān)的4個應(yīng)用實戰(zhàn)
——銀行與職能部門的關(guān)系管理
1．處理好與職能部門關(guān)系的重要性
2．要關(guān)注主管職能部門的2個心態(tài)
3．呼吁各級職能部門監(jiān)管應(yīng)該到位
4．發(fā)生危機時銀行應(yīng)積極政府公關(guān)
選擇以下部分案例分析：
某銀行違規(guī)放貸事件引發(fā)政府監(jiān)管，媒體采訪并報道。
某銀行原油寶事件引發(fā)聲譽風險與危機輿情。
個人征信報告現(xiàn)侮辱字眼，引發(fā)網(wǎng)民質(zhì)疑銀行。

第六講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關(guān)的4個應(yīng)用實戰(zhàn)
——銀行與媒體的關(guān)系管理
1．要重視全媒體
2．像了解客戶一樣去了解所有媒體
3．有“鴕鳥思維”行嗎
4．如何主動建立與媒體的良好關(guān)系
5．正確對待曝光報道
6．媒體應(yīng)對與輿情管理的4個預(yù)案
7．傳統(tǒng)媒體面對面的3個方式與4點注意事項
8．網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體輿情4個管理要點
9．回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的4個內(nèi)容
10．與媒體從合作走向雙贏
選擇以下部分案例分析：
客戶購買理財產(chǎn)品出現(xiàn)虧損，銀行大廳溝通協(xié)調(diào)沒能解決問題，銀行相關(guān)領(lǐng)導上門溝通
，解決方案不能滿足客戶預(yù)期，繼續(xù)表示采用公諸于媒體的方式維權(quán)
媒體報道：客戶房貸還了銀行7年多，117萬本金竟一分錢沒還......危機發(fā)生、輿情發(fā)
酵。
媒體報道：某銀行一張銀行卡綁了兩個ETC ??？引發(fā)輿情危機。
媒體報道某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)客戶投訴輿情危機事件。
某銀行原油寶事件引發(fā)聲譽風險與危機輿情。
媒體炒作“某某銀行逼死員工事件”。
某銀行卡信息泄露事件引發(fā)銀行重大風險與危機。

第七講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關(guān)的4個應(yīng)用實戰(zhàn)
——銀行與公眾的關(guān)系管理
1．聲譽風險與輿情危機發(fā)生時，公眾最關(guān)心什么
2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢漸強
3．聲譽風險與輿情危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾接觸
4．要引導和把握公眾的情緒
選擇以下部分案例分析：
某銀行的一則催款通知引發(fā)公眾在網(wǎng)絡(luò)熱議。
某銀行疑用烈士做廣告惹眾怒，輿情發(fā)酵。
某銀行“彩禮貸”宣傳海報引發(fā)輿論及公眾爭議。

第八講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關(guān)的4個應(yīng)用實戰(zhàn)
——銀行與客戶的關(guān)系管理
1．聲譽風險與輿情危機發(fā)生時，客戶溝通4建議
2．為了預(yù)防聲譽風險與輿情危機，要多替客戶考慮
3．如何應(yīng)對客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴
4．客戶滿意度的相對性
選擇以下部分案例分析：
客戶在某銀行投資的產(chǎn)品虧損，資金受到損失，聚集營業(yè)大廳發(fā)泄不滿，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵
。
客戶懷疑個人信息遭泄露，在某銀行營業(yè)網(wǎng)點/網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)泄不滿，引發(fā)輿情。
媒體報道某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)客戶投訴輿情危機事件。
某銀行營業(yè)廳保安以幫助儲戶存款為名實施詐騙引發(fā)危機。

第九講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關(guān)的5點整體方案
1．銀行成立聲譽風險管理與輿情公關(guān)小組
2．銀行對內(nèi)加強各層級人員之間溝通協(xié)調(diào)
3．銀行對外展開各個關(guān)聯(lián)方之間協(xié)調(diào)溝通
4．引進權(quán)威介入聲譽風險管理與輿情公關(guān)
5．總結(jié)復盤形成管理的制度、流程、體系
選擇以下部分案例分析：
某銀行窗口太嚇人？媒體報道、輿情熱議。
某銀行信用卡第三方暴力催收導致客戶舊病復發(fā)，媒體批評，網(wǎng)民指責。
某農(nóng)商銀行多名員工查出肺部結(jié)節(jié)，媒體報道，職能部門介入，輿情發(fā)酵。

第十講．銀行聲譽風險管理的實操回顧與實戰(zhàn)演練
（銀行聲譽風險案例分析、互動研討）
1．演練準備：
（1）回顧實操
（2）確定案例
（3）場景設(shè)置
（4）模擬分組
（5）角色分配
（6）物品準備
2．演練實施：
（1）集體討論
（2）方案成稿
（3）上臺演練
（4）分析點評
（5）改進演練
（6）復盤總結(jié)?

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