銀行客戶投訴分析與落地解決策略

  培訓(xùn)講師:金玉成

講師背景:
金玉成簡介【專業(yè)資質(zhì)】國家注冊管理咨詢師中國人壽區(qū)域副經(jīng)理中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年營銷管理經(jīng)驗,5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗銷售團(tuán)隊建設(shè)及管理、中基層管理,會議營銷實戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國 詳細(xì)>>

金玉成
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銀行客戶投訴分析與落地解決策略


銀行客戶投訴分析與落地解決策略
主講:金玉成
課程目標(biāo):
1、學(xué)習(xí)并掌握客戶投訴的心理分析定位
2、學(xué)習(xí)并掌握客戶投訴的化解處理技巧
3、學(xué)習(xí)并掌握整體客戶投訴處理流程
4、學(xué)以致用,場景模擬與現(xiàn)場點評相結(jié)合,將培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為落地成果。
授課方式:
專題講授、小組研討、互動發(fā)布、案例分析、模擬點評、工具分享、啟發(fā)教學(xué)
課時安排:1天,6小時 / 天 課程大綱:
第一講、客戶投訴心理分析
一、客戶三種需求
1、業(yè)務(wù)咨詢辦理
2、傾訴發(fā)泄
3、尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體:顧客自己的原因
2、客體:顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、媒介:對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;
2、潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br/>五、客戶投訴目的與動機(jī)
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足
六、客戶四種性格與投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
2、四種性格的短片斷觀看及分析討論
3、針對四種客戶性格的溝通技巧
4、針對四種客戶性格的投訴處理技巧
七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調(diào)
4、情緒分析
5、表達(dá)邏輯分析
6、核心問題分析
八、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
九、案例分析及視頻觀看
1、貸款沒有如期審批下來導(dǎo)致投訴心理分析
2、房貸車貸等客戶投訴心理分析
3、理財產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期的客戶投訴心理分析
4、客戶稱未受尊重心理分析
5、客戶緣何投訴
6、示范指導(dǎo)、模擬演練
7、就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
第二講、客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨
1、客戶滿意最大
2、減少銀行損失
二、處理客戶投訴的要訣
1、先處理感情
2、再處理事情;
三、10種錯誤處理客戶投訴的方式:
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問客戶
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
四、影響處理客戶不滿投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出合理化解決方案
5、獲得認(rèn)同并立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實施
六、客戶投訴處理的三明治技巧
七、客戶投訴處理細(xì)節(jié)
八、巧妙降低客戶期望值技巧
九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
十、快速處理客戶投訴策略
短片觀看及案例分析
十一、客戶投訴處理的十對策
十二、資源整合技巧
十三、投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、投訴處理方案策劃
A、投訴處理方案的核心目標(biāo)
B、投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2、投訴處理方案呈現(xiàn)
十四、投訴處理商務(wù)談判
十五、特殊客戶投訴處理策略整合
第三講、課程回顧與互動交流

 

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保險在個人資產(chǎn)管理中的功能與意義主講:金玉成課程背景:隨著客戶理財觀念的逐漸成熟,以及財富管理市場由藍(lán)海進(jìn)入紅海,競爭越來越激烈:第三方財富管理、獨(dú)立理財顧問迅速掘起,信托、基金等公司紛紛成立財富管理中心,繞過保險公司直接面向終端客戶,保險在產(chǎn)品上的優(yōu)勢己經(jīng)越來越少。與此同時,單一產(chǎn)品銷售帶來的問題也逐步顯現(xiàn):越來越多的銷售顧問抱怨自己就是個業(yè)務(wù)員,根本談不

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