續(xù)期銷售技巧與客戶服務(wù)質(zhì)效提升

  培訓講師:金玉成

講師背景:
金玉成簡介【專業(yè)資質(zhì)】國家注冊管理咨詢師中國人壽區(qū)域副經(jīng)理中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國人保區(qū)域培訓部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年營銷管理經(jīng)驗,5年咨詢培訓經(jīng)驗銷售團隊建設(shè)及管理、中基層管理,會議營銷實戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國 詳細>>

金玉成
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續(xù)期銷售技巧與客戶服務(wù)質(zhì)效提升詳細內(nèi)容

續(xù)期銷售技巧與客戶服務(wù)質(zhì)效提升


  續(xù)期銷售技巧客戶服務(wù)質(zhì)效提升
  主  講:金玉成
【課程對象】
【課時安排】2天,6小時 / 天
【授課方式】
 專題講授、案例分析、情景模擬、小組研討、頭腦風暴、現(xiàn)場演練、啟發(fā)教學
【課程大綱】
第一講、銷售技巧
 一、銷售準備
 1、優(yōu)秀銷售顧問具備的條件
 2、制定目標——SMART原則
 3、你確認已經(jīng)了解這些信息了嗎?
 4、拜訪前需要準備的道具
 5、化解客戶拒絕,電話約見的技巧
 二、建立信任
 1、信任的含義
 2、建立信任路徑圖
 3、獲得客戶好感的方法
 4、打開話題的技巧
 三、發(fā)現(xiàn)需求
 1、確定需求的技巧——需求漏斗
 2、隱含需求與明確需求的辨析
 3、需求調(diào)查提問四步驟——SPIN
 4、如何讓客戶感覺痛苦,產(chǎn)生行動?
 四、價值塑造與產(chǎn)品呈現(xiàn)
 1、FABE法則
 2、產(chǎn)品賣點提煉
 3、如何介紹產(chǎn)品的益處
 4、如何塑造產(chǎn)品的價值
 五、異議處理
 1、如何用提問來了解客戶想要什么
 2、如何讓客戶感到自己是贏家
 3、如何摸清客戶拒絕的原因
 4、客戶常見的三種異議
 5、客戶異議處理的六個方法
 六、進展成交
 1、如何發(fā)現(xiàn)購買訊號
 2、如何分析銷售的進展
 3、如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺
 4、如何達到雙贏成交
 5、最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù)
 6、怎樣打破最后的僵局
 7、不同性格與銷售風格
第二講、客戶心理分析
 一、什么是“察言觀色”?
 1、溝通只能靠“聽”嗎?
λ    2、分析他人的三個層面:情緒、性格、需求
 二、“察言觀色”專項技巧訓練
λ    1、小游戲:你能看出圖中有多少個正方形?
λ    2、手部姿勢的解讀——握手、搓手、背手、攥手背后的含義
λ    3、手臉并用姿勢的解讀——非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言的表現(xiàn)
λ    4、雙臂姿勢的解讀——臂之防御壁壘的各種表現(xiàn)
λ    5、腿部姿勢的解讀——最不容易作偽的腿和腳各種動作
λ    6、眼神的解讀——上看、下看、左看、右看代表何意
 7、解讀人的基本情緒和情緒控制——喜、怒、哀、懼
λ    8、各種口頭禪和說話特點的解讀
 三、快速識別他人性格特征與溝通策略
 1、簡單易學的四種性格分析判斷方法
 2、活學活用——《西游記》師徒四人的性格分析
 3、活潑型性格的解讀與溝通策略
 4、完美型性格的解讀與溝通策略
 5、力量型性格的解讀與溝通策略
 6、和平型性格的解讀與溝通策略
第三講、續(xù)期服務(wù)質(zhì)效提升
 一、客戶續(xù)期服務(wù)的定位
 1、客戶續(xù)期服務(wù)定義
 2、客戶續(xù)期五大服務(wù)概要
 3、客戶續(xù)期服務(wù)模式分析
 4、什么樣的服務(wù)才是滿意的服務(wù)
 5、壽險服務(wù)的六大特色定位
 6、續(xù)期服務(wù)與其他服務(wù)的區(qū)別
 7、續(xù)期服務(wù)七大內(nèi)容定位
 二、續(xù)期客戶服務(wù)的重要性
 1、何為續(xù)期客戶服務(wù)
 2、續(xù)期客戶服務(wù)的重要性:對公、對私、對我、對保
 3、續(xù)期服務(wù)的兩個循環(huán)
 4、三階段重要性分解
 三、如何提升續(xù)期客戶服務(wù)質(zhì)效
 1、針對性輔導與續(xù)期服務(wù)的關(guān)系
 2、續(xù)期客戶服務(wù)的標準
 ——主動熱情、貼心服務(wù)P
 ——手續(xù)簡捷、規(guī)則易懂S
 ——服務(wù)實時、保證時效A
 ——容易達成、渠道完善R
 ——保證質(zhì)量、誠信服務(wù)T
 3、如何進行有效追蹤
 ——數(shù)據(jù)分析與習慣養(yǎng)成
 ——服務(wù)案例分享與宣導
 ——重點關(guān)注新契約保單
 ——正確處理投訴與沖突
 ——弱體訪談與教育引導
 研討:還有哪些方法更有助于提升續(xù)期服務(wù)質(zhì)效
 四、客戶體驗提升與創(chuàng)新
 1、客戶體驗旅程
 A、什么是體驗旅程
 B、如何畫出客戶的旅程圖
 C、用戶HIGH點和痛點
 D、體驗工作坊(畫出消費者旅程節(jié)點)
 2、體驗旅程的節(jié)點分析
 A、流失分析和痛點小白旗
 B、線下體驗中客戶流
 C、線上體驗中的承接
 五、共同創(chuàng)造
 1、請你的品牌的忠實客戶參與
 2、用戶研究
 3、概念設(shè)計
 4、體驗設(shè)計
 5、反饋和迭代
第四講、課程回顧與互動交流

 

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