我的大堂我做主

我的大堂我做主
主  講：金玉成
課時(shí)安排：3天，6小時(shí) / 天 課程受眾：
授課方式：
專(zhuān)題講授、案例分析、工具分享、小組研討、互動(dòng)發(fā)布、現(xiàn)場(chǎng)演練、啟發(fā)教學(xué)
課程大綱：
第一講、修煉成客戶(hù)無(wú)法拒絕的人——大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與流程規(guī)范
一、職業(yè)化道德
1、從誠(chéng)信談起：從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代、誠(chéng)信為本與誠(chéng)信缺失？ 
案例：白銀帝國(guó)賞析、誠(chéng)信讓企業(yè)渡過(guò)危機(jī)
 2、如何恪守誠(chéng)信：實(shí)力、自信、謀略、堅(jiān)持
 3、遵守職業(yè)道德的原因：做人的根本、發(fā)展的基礎(chǔ)
 4、職業(yè)道德：五大因素、十力融合、從優(yōu)秀到卓越，從技術(shù)到藝術(shù)
 5、七大職業(yè)道德深度剖析
二、職業(yè)化精神
1、什么是職業(yè)化
2、職業(yè)化的要求
 3、責(zé)任意識(shí)
 4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
 5、廉潔從業(yè)
 6、合法合規(guī)
 7、學(xué)習(xí)潛力
 8、奉獻(xiàn)精神
 案例分析與小組研討：褪煩出新的銀行人
三、職業(yè)化心態(tài)
1、學(xué)習(xí)職業(yè)化的工作技能
2、塑造職業(yè)化的工作形象
 3、培養(yǎng)職業(yè)化的工作態(tài)度
4、修煉職業(yè)化的工作道德
5、去除職業(yè)倦怠，樂(lè)在工作
6、學(xué)會(huì)自我激勵(lì)，培養(yǎng)情商
7、責(zé)任者是最大受益者
8、責(zé)任培養(yǎng)從點(diǎn)滴做起
9、敬業(yè)是卓越工作技能
10、和諧關(guān)系與高效人際溝通
四、職業(yè)化形象
1、儀容禮儀：兩分鐘的世界、首因效應(yīng)、面發(fā)手腿、儀容規(guī)范自測(cè)
2、儀表禮儀：銀行著裝三大原則、銀行著裝禮儀、儀表規(guī)范自測(cè)
3、儀態(tài)禮儀：站、坐、行、迎、體、眼、手
4、用語(yǔ)禮儀：聲音的訓(xùn)練、規(guī)范語(yǔ)言的使用、贊美
5、服務(wù)規(guī)范：無(wú)顧客、到柜面、口述時(shí)、離開(kāi)時(shí)
五、大堂經(jīng)理一日服務(wù)流程
1、營(yíng)業(yè)前：巡檢、維護(hù)
2、營(yíng)業(yè)中：關(guān)注、觀察、分流、引導(dǎo)、銷(xiāo)售、推介、投訴處理
3、營(yíng)業(yè)后：統(tǒng)計(jì)、例會(huì)、總結(jié)
六、情緒壓力調(diào)試
1、解讀情緒壓力：心理學(xué)、情緒積累、高壓反應(yīng)、鐘擺遠(yuǎn)離、正負(fù)相生
2、情緒壓力弊端：健康、潛能、狀態(tài)、業(yè)績(jī)、幸福感知
3、情緒高壓來(lái)源：刺激源、兩個(gè)原罪、內(nèi)外兼修
4、職場(chǎng)壓力三維模式：繁瑣型、持久型、突發(fā)型
5、職業(yè)倦怠與情緒壓力：煤氣罐與做飯的原理分析
6、情緒壓力三個(gè)原罪：工作、生活、認(rèn)知
7、情緒壓力心理加工模式：快樂(lè)ABC、情緒ABC
8、積極思維快速破框：應(yīng)該如此、沒(méi)有辦法、托付心態(tài)
9、自我解壓五大秘笈
情景練習(xí)—禮儀與抗壓
第二講、“火眼金睛”這樣煉成——目標(biāo)客戶(hù)的識(shí)別與分流引導(dǎo)技巧
一、目標(biāo)客戶(hù)識(shí)別與挖掘原則
1、客戶(hù)價(jià)值判斷方法與技巧
2、三種狀態(tài)下的客戶(hù)識(shí)別：進(jìn)門(mén)時(shí)、咨詢(xún)時(shí)、等候時(shí)
3、廳堂客戶(hù)識(shí)別四精要：望、聞、問(wèn)、切
4、七大觀察點(diǎn)：衣、態(tài)、眼、情、行、人、用
二、大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別與挖掘原則
1、潛在貴賓客戶(hù)的識(shí)別與挖掘技巧
2、普通客戶(hù)的識(shí)別與挖掘技巧
3、貴賓客戶(hù)的識(shí)別與挖掘技巧
4、客戶(hù)識(shí)別推薦七步曲：迎、問(wèn)、接、辦、推、遞、送
5、客戶(hù)識(shí)別的三要素：決定權(quán)、購(gòu)買(mǎi)力、需求
三、客戶(hù)引導(dǎo)分流流程與技巧
1、貴賓客戶(hù)優(yōu)先服務(wù)與分流原則
2、潛在貴賓客戶(hù)的重點(diǎn)服務(wù)原則
3、普通客戶(hù)的差異化服務(wù)原則
4、場(chǎng)景模擬與話術(shù)設(shè)計(jì)
四、從優(yōu)秀到卓越服務(wù)滿(mǎn)意度提升
情景練習(xí)—識(shí)別與分流流程
第三講、粘住客戶(hù)的雙面膠——廳堂業(yè)務(wù)咨詢(xún)與營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、廳堂營(yíng)銷(xiāo)中的困惑
1、服務(wù)意識(shí)淡薄、導(dǎo)致滿(mǎn)意度不高
2、如何增強(qiáng)客戶(hù)聯(lián)系加強(qiáng)情感紐帶
3、客戶(hù)忠誠(chéng)度不高
4、缺乏創(chuàng)新精神，我行產(chǎn)品沒(méi)優(yōu)勢(shì)
二、業(yè)務(wù)咨詢(xún)與客戶(hù)需求的識(shí)別
1、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的六階段分析
2、快速辨別隱性需求的技巧
3、客戶(hù)需求的五個(gè)層次
三、客戶(hù)類(lèi)型與客戶(hù)需求挖掘
1、三大類(lèi)型：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)
2、六個(gè)細(xì)分：控制、沉穩(wěn)、表現(xiàn)、利益、敏感、孤僻
3、各類(lèi)型客戶(hù)特點(diǎn)精講
場(chǎng)景模擬：一個(gè)辦理存款業(yè)務(wù)的客戶(hù)
4、問(wèn)定乾坤：七問(wèn)精準(zhǔn)客戶(hù)需求挖掘
5、SPIN技術(shù)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用與話術(shù)設(shè)計(jì)
6、FABE與客戶(hù)興奮點(diǎn)的開(kāi)發(fā)
四、如何促成成交
1、客戶(hù)異議處理的八種技巧精講
2、先跟后帶：有效化解客戶(hù)抗拒心理
3、七種談判成交技巧：二擇一、即將、承接、次要、從眾、期限、直白
4、影響談判結(jié)果的三個(gè)要素：時(shí)間、信息、權(quán)力
5、最優(yōu)成交話術(shù)模式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：信心、價(jià)值、誘惑、障礙、行動(dòng)
五、挽留客戶(hù)的藝術(shù)
1、產(chǎn)品導(dǎo)向型的客戶(hù)挽留策略：對(duì)比、知彼、誘惑、產(chǎn)品SWOT訓(xùn)練
2、消費(fèi)導(dǎo)向型的客戶(hù)挽留策略：物料、預(yù)判、協(xié)助、障礙
3、服務(wù)導(dǎo)向型的客戶(hù)挽留策略：事前、事中、事后
第四講、尋找網(wǎng)點(diǎn)“高效”—廳堂溝通協(xié)調(diào)與效率管理
一、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)的培養(yǎng)
1、團(tuán)隊(duì)要素的構(gòu)成
2、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)
3、從取經(jīng)團(tuán)隊(duì)中得到的啟示
4、高效率團(tuán)隊(duì)的基石——意識(shí)決定未來(lái)
5、事前溝通、標(biāo)準(zhǔn)制定、因人而異
二、客戶(hù)識(shí)別協(xié)作
1、大堂經(jīng)理識(shí)別協(xié)作技巧
2、柜面人員識(shí)別協(xié)作技巧
3、客戶(hù)經(jīng)理識(shí)別協(xié)作技巧
三、客戶(hù)服務(wù)協(xié)助
四、客戶(hù)維護(hù)協(xié)作
五、網(wǎng)點(diǎn)效率提升協(xié)作
第五講、玩轉(zhuǎn)廳堂必學(xué)技—廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升
一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理（含5s管理）
1、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍
2、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位
3、網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)
4、網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組和標(biāo)準(zhǔn)
5、組合區(qū)分原則
6、網(wǎng)點(diǎn)5S管理標(biāo)準(zhǔn)化：整理、整頓、清掃、清潔、安全
二、秩序與排隊(duì)等候管理
1、咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)
2、客戶(hù)休息等候區(qū)
3、精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
4、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間管理
1、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
2、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
3、自助服務(wù)區(qū)
四、客戶(hù)教育與客戶(hù)關(guān)懷
1、客戶(hù)體驗(yàn)區(qū)
2、營(yíng)銷(xiāo)宣傳區(qū)
3、便民服務(wù)區(qū)
第六講、速戰(zhàn)“訴”決的絕招—廳堂投訴抱怨處理技巧
一、隔離技巧
1、將客戶(hù)帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
2、場(chǎng)景模擬：如何將大吵大鬧，調(diào)動(dòng)周?chē)艘黄鹌鸷宓目蛻?hù)帶離廳堂?
二、安撫客戶(hù)情緒兩步法
1、先處理感情
2、再解決事情
三、傾聽(tīng)與記錄的態(tài)度與注意點(diǎn)
1、兩心平衡：虛心、耐心
2、設(shè)身處地、換位思考
3、承受壓力、走心而為
4、有理謙讓、超出預(yù)期
四、如何準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴需求
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
4、精神的滿(mǎn)足
5、物質(zhì)的滿(mǎn)足
五、投訴處理過(guò)程三步法
1、認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美
2、建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
3、鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
六、客戶(hù)預(yù)期管理兩步法
1、可以向客戶(hù)解釋說(shuō)你所能做的基本符合客戶(hù)的要求
2、絕不承諾銀行不能做到的事情
七、爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法
1、觀念轉(zhuǎn)化
2、意愿強(qiáng)化
八、難纏客戶(hù)處理三策略
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
第七講、讓危機(jī)化解在發(fā)生前——廳堂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與管理
一、安全風(fēng)險(xiǎn)—廳堂突發(fā)事件處理
1、當(dāng)廳堂發(fā)生擠兌事件時(shí)
2、當(dāng)廳堂業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)
3、當(dāng)發(fā)生搶劫客戶(hù)財(cái)產(chǎn)時(shí)
4、當(dāng)廳堂遭受既然災(zāi)害時(shí)
5、當(dāng)客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí)
6、當(dāng)客戶(hù)人身受到傷害時(shí)
7、當(dāng)廳堂出現(xiàn)尋釁滋事時(shí)
8、當(dāng)廳堂出現(xiàn)客流激增時(shí)
9、當(dāng)出現(xiàn)重大失實(shí)信息傳播時(shí)
10、當(dāng)發(fā)生其他影響廳堂正常服務(wù)事件時(shí)
二、日常安全管理
1、什么是安全防范
2、安全防范的三種手段
3、廳堂各崗位安全職責(zé)
4、廳堂日常安全管理：營(yíng)業(yè)前風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與防范措施
5、廳堂日常安全管理：營(yíng)業(yè)期間六大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與防范措施
6、廳堂日常安全管理：營(yíng)業(yè)終了五大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與防范措施
7、廳堂日常安全管理：消防安全知識(shí)強(qiáng)化
三、詐騙風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與應(yīng)對(duì)
1、案例分析：電話恐嚇，因故退票
  小組研討：詐騙慣用的手法與形式
  應(yīng)對(duì)措施：觀察、關(guān)注、溝通、詢(xún)問(wèn)、分析、宣傳、提示
2、案例分析：冒用他人真實(shí)身份
  小組研討：如何有效防范虛假開(kāi)戶(hù)
  應(yīng)對(duì)措施：聯(lián)網(wǎng)核查、證照二審、其他證明
3、案例分析：虛假身份證明、支付憑證申辦業(yè)務(wù)
  小組研討：如何提高客戶(hù)鑒別真?zhèn)蔚幕灸芰?br/>   應(yīng)對(duì)措施：加大宣傳、聯(lián)網(wǎng)核查、嚴(yán)格遵守規(guī)章制度
四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)--媒體應(yīng)對(duì)
1、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的四大原因
  銀行流程系統(tǒng)存在缺陷
  員工培訓(xùn)應(yīng)對(duì)時(shí)效性差
  信息共享機(jī)制尚不健全
  廳堂輿情處置能力不足
2、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范的三大措施：
  把好風(fēng)險(xiǎn)源頭關(guān)
  輿情快速處置力
  鞏固好頭道防線
3、媒體應(yīng)對(duì)
  關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理
一個(gè)部門(mén)，一條專(zhuān)線
統(tǒng)一對(duì)外口徑，讓發(fā)言人來(lái)應(yīng)對(duì)
避免電話采訪，嚴(yán)防記者杜撰
面對(duì)惡意敲詐，尋求法律解決
常見(jiàn)媒體應(yīng)對(duì)失誤分析
常見(jiàn)采訪類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)
正式采訪、書(shū)面采訪應(yīng)對(duì)技巧
媒體溝通技巧
聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)對(duì)內(nèi)溝通的準(zhǔn)則
第八講、課程總結(jié)與回顧

金玉成老師的其它課程