網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)提升

  培訓(xùn)講師:金玉成

講師背景:
金玉成簡(jiǎn)介【專業(yè)資質(zhì)】國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理中國(guó)平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國(guó)人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn),5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理,會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國(guó) 詳細(xì)>>

金玉成
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網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)提升


網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)提升
主  講:金玉成
課程對(duì)象:
課程時(shí)間:3天,6小時(shí) / 天
授課方式:
專題講授、案例分析、工具分享、小組研討、互動(dòng)交流、現(xiàn)場(chǎng)模擬、啟發(fā)教學(xué)
課程大綱:
導(dǎo)入:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的五大重要地位、網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力解讀 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的定義
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)重要性
3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理四個(gè)基礎(chǔ)
4、網(wǎng)點(diǎn)在公司發(fā)展中的五大平臺(tái)作用
5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的定義及五大特點(diǎn)
6、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的內(nèi)容
A、基本服務(wù)規(guī)范的五個(gè)關(guān)鍵
B、服務(wù)流程規(guī)范的五個(gè)要素
C、貴賓客戶服務(wù)流程規(guī)范四精要
D、突發(fā)事件和特殊狀態(tài)的服務(wù)規(guī)范
E、客戶投訴處理服務(wù)規(guī)范及相關(guān)處理策略
F、特殊情況服務(wù)規(guī)范
G、服務(wù)管理規(guī)范
7、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的五個(gè)關(guān)鍵
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的特點(diǎn)
3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容和方法
4、關(guān)鍵崗位的履職管理
三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理的核心
A、建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系
B、完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的考核制度
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理的方法
A、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的能力
B、堅(jiān)持服務(wù)管理的跟蹤
C、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的控制
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理
1、服務(wù)的定義
2、服務(wù)營(yíng)銷與保險(xiǎn)公司服務(wù)營(yíng)銷
3、營(yíng)銷的核心概念解讀
4、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析
A、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析之上、下、內(nèi)、外
B、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析之微觀與宏觀
C、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的方法
5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理的三個(gè)內(nèi)容
A、營(yíng)銷指標(biāo)管理
B、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理
C、營(yíng)銷制度管理
五、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理的內(nèi)容
A、識(shí)別引導(dǎo)管理技巧
B、接觸營(yíng)銷管理技巧
C、業(yè)務(wù)處理管理技巧
D、客戶維護(hù)管理技巧
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理的意義
3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理的認(rèn)識(shí)
A、流程的定義
B、流程的要素
C、流程的特點(diǎn)
D、流程管理含義
4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)核心流程的認(rèn)識(shí)與梳理
A、流程認(rèn)識(shí)與梳理的目的
B、網(wǎng)點(diǎn)核心流程再認(rèn)識(shí)
C、流程梳理的要求與管理
5、網(wǎng)點(diǎn)流程的執(zhí)行與督導(dǎo)
A、理解流程是執(zhí)行流程的前提
B、固化流程是執(zhí)行流程的基礎(chǔ)
C、督導(dǎo)流程是執(zhí)行流程的保證
6、網(wǎng)點(diǎn)流程的評(píng)估與優(yōu)化
第二講、主動(dòng)服務(wù)與服務(wù)提升
一、服務(wù)及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)
1、消費(fèi)時(shí)代的變遷
2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
3、超值客戶服務(wù)的體現(xiàn)
4、客戶服務(wù)需要改變的觀念
5、大廳服務(wù)特點(diǎn)
二、服務(wù)意識(shí)提升
1、客戶服務(wù)的內(nèi)涵與外延
2、正確認(rèn)識(shí)我們的客戶
3、客戶的價(jià)值
4、客戶滿意的實(shí)質(zhì)
5、影響滿意度的五要素
6、客戶滿意服務(wù)原則
7、客戶服務(wù)的等級(jí)
8、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)能給我們帶來(lái)什么?
三、行為與素養(yǎng)
1、角色認(rèn)知
2、職業(yè)形象
3、職業(yè)行為
4、職業(yè)素養(yǎng)
四、客戶滿意的技巧
1、客戶滿意
2、客戶期望值管理
A消費(fèi)時(shí)代的變遷
B客戶期望與客戶滿意
第三講、客戶體驗(yàn)提升與創(chuàng)新
課程導(dǎo)入:體驗(yàn)引發(fā)的聯(lián)想
案例分析:優(yōu)衣庫(kù)、淘公仔專賣店和騰訊產(chǎn)品專賣店、宜家
一、客戶體驗(yàn)旅程
1、什么是體驗(yàn)旅程
2、如何畫(huà)出客戶的旅程圖
3、用戶HIGH點(diǎn)和痛點(diǎn)
4、用戶的“做”(行為觀察)
5、用戶的“想”(需求分析,和場(chǎng)景)
6、用戶的“感受”(情緒和喚起)
7、體驗(yàn)工作坊(畫(huà)出消費(fèi)者旅程節(jié)點(diǎn))
二、體驗(yàn)旅程的節(jié)點(diǎn)分析
1、漏斗設(shè)置
2、流失分析和痛點(diǎn)小白旗
3、線下體驗(yàn)中客戶流和廣告的位置
4、線上體驗(yàn)中的承接
三、以用戶為中心
1、用戶分析
2、需求分析
3、場(chǎng)景分析
4、PERSONA的產(chǎn)出
四、共同創(chuàng)造
1、請(qǐng)你的品牌的忠實(shí)客戶參與
2、用戶研究
3、概念設(shè)計(jì)
4、體驗(yàn)設(shè)計(jì)
5、反饋和迭代
五、可見(jiàn)性
1、把不可見(jiàn)的變成可見(jiàn)的
2、如何讓一個(gè)概念通過(guò)文字傳達(dá)
3、如果讓一個(gè)概念通過(guò)圖片傳達(dá)
4、服務(wù)人格化
5、有效服務(wù),拒絕“無(wú)記憶”的過(guò)度服務(wù)
六、色彩和興奮點(diǎn)
1、色彩管理
2、色輪
3、色彩和客戶情緒的關(guān)聯(lián)
4、VI,隱喻,統(tǒng)合設(shè)計(jì)
七、調(diào)性管理
1、稱謂的統(tǒng)一
2、視覺(jué)的協(xié)調(diào)
3、氣味
4、背景音樂(lè)
5、導(dǎo)引和指示牌
6、代言人
7、二維碼設(shè)計(jì)
八、NPS
1、NPS概念
2、體驗(yàn)曲線
3、體驗(yàn)服務(wù)戰(zhàn)略
4、服務(wù)細(xì)節(jié)和組織適應(yīng)
九、工作坊操練
1、向優(yōu)秀標(biāo)桿學(xué)習(xí)體驗(yàn)
2、設(shè)計(jì)一個(gè)極致的概念“門(mén)店”
3、用體驗(yàn)金字塔,尤其是是反思層設(shè)計(jì)
第四講、課程回顧與互動(dòng)交流

 

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