客戶(hù)經(jīng)理-客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)全流程

《多渠道客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)全流程》
主講人：季 碩【課程目標(biāo)】
了解銀行經(jīng)營(yíng)從以前的“要規(guī)?！钡健耙麧?rùn)”，再到如今的“要客戶(hù)，更要客戶(hù)黏度”的必然性，與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)新思路、多渠道來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)新時(shí)期的服務(wù)需求，解決銀行“新增獲客難，但存量流失多。指標(biāo)任務(wù)重，卻渠道利用差”的根本難題。
掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型期借助網(wǎng)點(diǎn)+線(xiàn)上（微信、短視頻）+精準(zhǔn)活動(dòng)策劃+產(chǎn)品突擊小分隊(duì)建設(shè)等多渠道客戶(hù)經(jīng)營(yíng)思路，通過(guò)“分層級(jí)、分客群、分片區(qū)、分時(shí)段”的多元化經(jīng)營(yíng)方式，做到目標(biāo)客戶(hù)的精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
梳理出“睡眠客戶(hù)系統(tǒng)激活、目標(biāo)客群電話(huà)邀約、重點(diǎn)客戶(hù)微信深度鏈接、片區(qū)客戶(hù)活動(dòng)策劃”的底層邏輯和流程，使得學(xué)員在工作中能夠結(jié)合自己的實(shí)際情況，做到有的放矢，精準(zhǔn)維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)。
【課程特色】
課程關(guān)注當(dāng)下最新銀行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，與時(shí)偕行，帶給學(xué)員最新網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)研討、演練、實(shí)操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)掌握、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時(shí)，關(guān)注認(rèn)知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)成長(zhǎng)的效果。
【課程對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管戶(hù)人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1-2天
【課程大綱】
模塊A：現(xiàn)階段銀行一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及解決思路
重點(diǎn)內(nèi)容：多渠道、細(xì)分化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式是銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)
分戶(hù)不合理，造成一線(xiàn)員工客戶(hù)經(jīng)營(yíng)無(wú)重點(diǎn)，甚至產(chǎn)生逆反心理
客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方式單一，沒(méi)有分析客戶(hù)發(fā)展階段，只要結(jié)果，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)
客戶(hù)分層分類(lèi)未細(xì)化，難以匹配合適的經(jīng)營(yíng)渠道。重電話(huà)和微信營(yíng)銷(xiāo)，忽略了物理網(wǎng)點(diǎn)的天然優(yōu)勢(shì)和新媒體（微信朋友圈及微信群、短視頻）形象塑造及客戶(hù)互動(dòng)功能
即使電話(huà)和微信營(yíng)銷(xiāo)，也缺少相對(duì)應(yīng)的思路、流程和話(huà)術(shù)技巧
各渠道之間未能形成有效的聯(lián)動(dòng)，客戶(hù)“互動(dòng)點(diǎn)”未能形成客戶(hù)“經(jīng)營(yíng)線(xiàn)”
解決思路：
分戶(hù)：科學(xué)分戶(hù)?！跋阮I(lǐng)養(yǎng)，后分戶(hù)。先核心，后潛力?！?br /> 經(jīng)營(yíng)：確定“取得聯(lián)系—建立信任—深度鏈接—精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”的經(jīng)營(yíng)思路
渠道：通過(guò)“分層、分類(lèi)、分時(shí)、分片”精準(zhǔn)化細(xì)分客戶(hù)，匹配合適的經(jīng)營(yíng)渠道
流程：梳理電話(huà)邀約及微信營(yíng)銷(xiāo)流程和話(huà)術(shù)，形成工具包
聯(lián)動(dòng)：打造網(wǎng)點(diǎn)+線(xiàn)上+活動(dòng)策劃多渠道客戶(hù)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，建立有效聯(lián)動(dòng)思路和機(jī)制
模塊B：分戶(hù)及分層分類(lèi)維護(hù)提升策略
重點(diǎn)內(nèi)容：分層分類(lèi)維護(hù)，才能有的放矢
分配原則
維護(hù)客戶(hù)數(shù)量
先核心，后潛力
先領(lǐng)養(yǎng)，后分戶(hù)
分層分類(lèi)策略
基于客戶(hù)金融資產(chǎn)及貢獻(xiàn)度的分層策略（分層）
基于產(chǎn)品持有和社會(huì)屬性的分群策略（分類(lèi)）
基于階段業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成分時(shí)策略（分時(shí)）
基于距離網(wǎng)點(diǎn)距離和產(chǎn)業(yè)屬性的分片策略（分片）
分層客群維護(hù)經(jīng)營(yíng)策略
基礎(chǔ)客戶(hù)：產(chǎn)品綁定，批量維護(hù)
潛力客戶(hù)：定期聯(lián)系，明確需求
重點(diǎn)客戶(hù)：長(zhǎng)期跟蹤，靈活切入
核心客戶(hù)：專(zhuān)業(yè)為主，情感輔助
分類(lèi)客群維護(hù)經(jīng)營(yíng)策略
老年客群：誘之以利，行之以便，動(dòng)之以情
親子客群：體驗(yàn)、體驗(yàn)、還是體驗(yàn)
經(jīng)營(yíng)者客群：深度研究、業(yè)務(wù)幫助、平臺(tái)搭建
公務(wù)人員客群：差異化服務(wù)、日?；?dòng)、客群活動(dòng)
指標(biāo)分時(shí)達(dá)成策略
存款指標(biāo)達(dá)成策略
基金指標(biāo)達(dá)成策略
保險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)成策略
貴金屬指標(biāo)達(dá)成策略
分片客群維護(hù)經(jīng)營(yíng)策略
社區(qū)：品牌宣傳、廳堂活動(dòng)、聯(lián)絡(luò)人制度
商圈：商圈分析、產(chǎn)品切入、經(jīng)營(yíng)綁定
企業(yè)：批量開(kāi)發(fā)、以點(diǎn)帶面
客戶(hù)經(jīng)營(yíng)底層邏輯
電話(huà)：產(chǎn)生聯(lián)系的切入工具
新媒體（微信、短視頻）：個(gè)人形象塑造及客戶(hù)深度鏈接（掌握客戶(hù)詳細(xì)信息）
網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)面談：客戶(hù)體驗(yàn)及營(yíng)銷(xiāo)促成
模塊C：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)第一步：電話(huà)建立聯(lián)系
三條關(guān)鍵的預(yù)熱信息
系統(tǒng)信息保安心
個(gè)人通信建聯(lián)系
預(yù)約信息埋伏筆
兩次暖心的通話(huà)聯(lián)系
一次電話(huà)建立關(guān)系
二次電話(huà)試探意愿
一次水到渠成的見(jiàn)面
產(chǎn)品到期提醒邀約
節(jié)假生日送禮邀約
貴賓活動(dòng)邀約
層級(jí)提升邀約
電話(huà)聯(lián)系流程梳理
前期準(zhǔn)備——心態(tài)、物料、信息、話(huà)術(shù)、氛圍
標(biāo)準(zhǔn)流程——開(kāi)場(chǎng)白、寒暄關(guān)懷、介紹目的、異議處理、限期促成、后續(xù)跟進(jìn)
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)——話(huà)題切入、客戶(hù)引導(dǎo)、臨門(mén)一腳
模塊D：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)第二步：微信+新媒體運(yùn)用——塑造個(gè)人品牌及客戶(hù)深度鏈接
重點(diǎn)內(nèi)容：塑造個(gè)人品牌，培養(yǎng)粉絲客戶(hù)
微信維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)
微信的作用與意義
微信的互動(dòng)方式
朋友圈
信息、點(diǎn)贊、評(píng)論、投票
公眾號(hào)
如何自然的加個(gè)微信
微信個(gè)人品牌打造
頭像
昵稱(chēng)
微信號(hào)
地區(qū)、個(gè)性簽名
微信客戶(hù)信息管理
分組管理法
標(biāo)簽管理法
微信朋友圈打造
不同客戶(hù)的閱讀習(xí)慣及服務(wù)應(yīng)對(duì)
六種路徑打造有血有肉金融顧問(wèn)形象
朋友圈內(nèi)容編寫(xiě)的四個(gè)基本邏輯
如何利用朋友圈進(jìn)行線(xiàn)下活動(dòng)的線(xiàn)上引流
朋友圈如何和其他新媒體聯(lián)動(dòng)維護(hù)
5G時(shí)代線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
短視頻風(fēng)口已到來(lái)
短視頻平臺(tái)分析
銀行網(wǎng)點(diǎn)短視頻運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵：定位
網(wǎng)點(diǎn)短視頻作用：網(wǎng)點(diǎn)—微信—短視頻聯(lián)動(dòng)
短視頻內(nèi)容設(shè)計(jì)：定客群、定風(fēng)格、定思路、定結(jié)果
直播內(nèi)容設(shè)計(jì)：?jiǎn)栴}點(diǎn)、切入點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、價(jià)值點(diǎn)、興奮點(diǎn)
直播技巧：引流、開(kāi)場(chǎng)、宣講、互動(dòng)、收尾
網(wǎng)點(diǎn)、微信、短視頻聯(lián)動(dòng)思路解析
模塊E：增量客戶(hù)獲客營(yíng)銷(xiāo)思路
找對(duì)人——資源盤(pán)點(diǎn)
攘外必先安內(nèi)——內(nèi)部資源盤(pán)點(diǎn)
行內(nèi)外政策分析
存量客戶(hù)分析
條線(xiàn)&崗位聯(lián)動(dòng)
產(chǎn)品資源匹配
聯(lián)絡(luò)人制度建立
聯(lián)絡(luò)人選擇標(biāo)準(zhǔn)
聯(lián)絡(luò)人輔助職責(zé)
聯(lián)絡(luò)人管理方法
外部資源盤(pán)點(diǎn)
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的三個(gè)屬性
五種渠道發(fā)現(xiàn)挖掘客戶(hù)
批量客戶(hù)選取
做對(duì)事——外拓方式選擇
目標(biāo)客戶(hù)拜訪(fǎng)流程
知己知彼，百戰(zhàn)不殆——充分準(zhǔn)備
確定拜訪(fǎng)目標(biāo)
客戶(hù)分級(jí)拜訪(fǎng)策略
金融方案包裝
登門(mén)拜訪(fǎng)的六個(gè)基本原則
社區(qū)客群開(kāi)拓
基礎(chǔ)設(shè)施揚(yáng)品牌
實(shí)惠小利抓基層
活動(dòng)互動(dòng)粘中堅(jiān)
家屬開(kāi)發(fā)掘高端
系列活動(dòng)養(yǎng)習(xí)慣
市場(chǎng)客群開(kāi)拓
新客開(kāi)發(fā)
借力開(kāi)發(fā)
以客帶客
陌生開(kāi)發(fā)關(guān)鍵步驟
廠(chǎng)企客群開(kāi)拓
目標(biāo)客戶(hù)分析
資源匹配
拜訪(fǎng)原則
后續(xù)提升
事業(yè)單位開(kāi)拓
事業(yè)單位客群特點(diǎn)
打進(jìn)客戶(hù)內(nèi)部
匹配完整服務(wù)方案
打造專(zhuān)屬金融生態(tài)環(huán)境
說(shuō)對(duì)話(huà)——客戶(hù)溝通話(huà)術(shù)
重點(diǎn)客戶(hù)拜訪(fǎng)溝通技巧
拜訪(fǎng)見(jiàn)面電話(huà)預(yù)約話(huà)術(shù)
上門(mén)拜訪(fǎng)六注意
望：客戶(hù)信息初判
不同年紀(jì)、職業(yè)、個(gè)性客戶(hù)話(huà)題切入技巧
客戶(hù)微行為分析
肢體動(dòng)作服務(wù)，成為客戶(hù)欣賞的人
問(wèn)：客戶(hù)信息探尋與挖掘
開(kāi)放式問(wèn)題探尋客戶(hù)需求——五同原則找到有緣人
半開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)需求——痛點(diǎn)即是買(mǎi)點(diǎn)
封閉式問(wèn)題確定客戶(hù)需求——臨門(mén)一腳要堅(jiān)定
聞：客戶(hù)需求梳理與確認(rèn)
站在客戶(hù)的角度聆聽(tīng)
用肯定的語(yǔ)氣回應(yīng)
記錄重點(diǎn)信息
說(shuō)出自己的理解確認(rèn)
切：客戶(hù)情感拉近
尋找身體接觸
借助呈現(xiàn)工具
贊美，贊美，還是贊美
收單業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
推薦話(huà)術(shù)
客戶(hù)異議處理
后續(xù)跟進(jìn)話(huà)術(shù)
信用卡客戶(hù)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
推薦話(huà)術(shù)
客戶(hù)異議處理
客戶(hù)轉(zhuǎn)介話(huà)術(shù)
存款理財(cái)客戶(hù)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
產(chǎn)品利息占優(yōu)勢(shì)的話(huà)術(shù)
產(chǎn)品利息不占優(yōu)勢(shì)的話(huà)術(shù)
理財(cái)轉(zhuǎn)化存款話(huà)術(shù)
后續(xù)跟進(jìn)話(huà)術(shù)
借對(duì)力——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)管理
精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)管理行的四層管理
統(tǒng)一形象
政策支持
檢查監(jiān)督
經(jīng)驗(yàn)交流
精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的五項(xiàng)執(zhí)行
一張資源盤(pán)點(diǎn)地圖
一支內(nèi)外聯(lián)動(dòng)隊(duì)伍
一個(gè)落地運(yùn)用流程
一套信息跟蹤檔案
一個(gè)實(shí)時(shí)更新主題

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