《會務(wù)接待禮儀》課綱

《會務(wù)接待禮儀》
【課程背景】
根據(jù)《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91%的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另外再找其他方面差不多但服務(wù)更好的公司，20%的人寧愿為此多花錢。毫無疑問，這是一個“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)、簡單的程序化服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的心理需求，很多時候，我們需要的是有尊嚴的禮儀化服務(wù)。服務(wù)其實不需要過分的包裝，只要每一樣已有的服務(wù)能夠始終保持良好的水準和品質(zhì)，就已經(jīng)足夠完美了，但這需要有一個態(tài)度做基礎(chǔ)，而”禮由心生“這一經(jīng)典的禮儀觀點，完全可以為良好的服務(wù)奠定一塊牢固的基石。
【培訓(xùn)對象】
公司會務(wù)接待、負責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.?幫助企業(yè)培養(yǎng)接待人員，提高企業(yè)接待能力，為企業(yè)在商務(wù)、服務(wù)活動中提高影響力和知名度。
2.?掌握各類會務(wù)活動和職場生活的必備禮節(jié)，增強自信，從容應(yīng)對各種社交場合，推動事業(yè)成功；
3.?提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積*的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。
【培訓(xùn)方式】
專業(yè)知識講解 ＋ 案例分析 ＋ 分組討論 +實操模擬演練＋ 互動游戲
【課程大綱】
模塊一：
如何才能透過有效的培訓(xùn)，讓員工的成長進步速度跟上企業(yè)的發(fā)展速度？
一、為什么要樹立職業(yè)素養(yǎng)？
1、 職業(yè)保障
2、 樹立自己的職業(yè)品牌
二、職業(yè)素養(yǎng)三維度
1、 觀念明確
2、 職場情商
3、 行為習(xí)慣
三、職業(yè)發(fā)展必備基石
1、 職業(yè)化觀念和態(tài)度
2、 職場情商
3、 職業(yè)化行為
4、 職場效能
四、為什么要學(xué)商務(wù)禮儀
五、有效的商務(wù)禮儀為您筑巢引鳳
1、?商務(wù)禮儀的應(yīng)用場合和分類
2、?商務(wù)場合在事業(yè)上對你的幫助
3、?商務(wù)禮儀“攻心計”
六、服務(wù)意識提升——客戶的滿意是我們的追求
1、?服務(wù)的理念
2、?服務(wù)的目標(biāo)
3、?缺乏服務(wù)意識的十大表現(xiàn)
4、?被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動
5、?服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用
七、員工必備職業(yè)素養(yǎng)，盡顯您的職業(yè)風(fēng)范
1、 用心服務(wù)——假如我是客戶
2、 主動服務(wù)——要做的正是對方所想
3、 變通服務(wù)——工作標(biāo)準是規(guī)范，客戶滿意是目標(biāo)
4、 愛心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資
模塊二
形象致勝——怎樣的TST形象*能代表公司、企業(yè)？
一、定位你的職業(yè)形象：形象是助推您事業(yè)的快速發(fā)展的敲門磚
二、商務(wù)儀容禮儀
1、 形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配
2、 完美儀容的構(gòu)成
3、 女性淡妝的要求
4、 男士修面要求
三、職工著裝禮儀
1、 著裝的 TPO?法則
2、 男士著裝的選擇與搭配——襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、公文包的選擇
3、 三一定律：腰帶、皮鞋、公文包
4、 休閑服飾的選擇與搭配
5、 女士套裙的選擇與搭配
6、 “腳部時裝”和“腿部時裝”——鞋襪的搭配常識
7、 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
四、儀容禮儀之化妝實操
1、 認識化妝工具及化妝用品；
2、 認識各種臉型
3、 觀察三庭五眼，不同臉型粉底、腮紅、眼影、眉、睫毛、口紅的使用技巧
4、 化妝步驟與流程
參與會務(wù)接待人員儀容儀表禮儀
1、統(tǒng)一會議著裝
2、鞋襪及領(lǐng)帶的搭配
3、男士修面、女士妝容
模塊三、
如何建立以客戶為中心的接待模式？
一、接待禮儀工作的兩重性
1、 接待工作的雙重性
2、 來賓對接待的期望
3、 滿足客戶情感服務(wù)的4種方法
二、行政接待禮儀——如何設(shè)計專業(yè)的接待流程完美接待
（一）前臺接待禮儀流程
1、?接待前的準備：迎三送七
2、?開口三法則：
3、?接待講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù)
4、?基本問候方式
（二）介紹指引手勢禮儀
（三）引領(lǐng)禮儀
1、?常規(guī)引領(lǐng)
2、?進出房門
3、?上下樓梯
4、?相遇禮儀
（四）名片的使用禮儀
（五）奉茶、斟水禮儀細節(jié)
（六）交談禮儀
1、?五不談六不問
2、?規(guī)范用語的使用
3、?避免不經(jīng)意的語言傷害
（七）尊卑有序——位次禮儀
1、?乘車
2、?進出乘電梯
3、?行進位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）
4、?座次禮儀（會議、會見、合影、談判）
（八）送客禮儀
（九）電話客服禮儀
1、 接聽電話基本用語
2、 程序要求和語氣要求
3、 了解來話需求，合理應(yīng)答
4、 持機稍候和轉(zhuǎn)達電話要求
板塊四、
怎樣的會務(wù)接待形式更能讓客戶感到倍受尊重？
一、接待原則1、 熱情友好，細致周到
2、 一視同仁，平等對待
3、 勤儉節(jié)約,倡導(dǎo)新風(fēng)
4、 加強防范,確保安全
二、會務(wù)三級接待標(biāo)準
三、提升接待服務(wù)人員“會務(wù)接待”魅力——善始又善終的待客之道
1、 會務(wù)介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
A、 自我介紹的三要素
B、 為他人做介紹的技巧
C、 集體介紹的關(guān)鍵點
2、 會務(wù)引導(dǎo)禮儀――永遠存在于*恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> A、 上下樓梯的引導(dǎo)方式
B、 行進中的順序禮儀
C、 搭乘電梯的禮儀
3、 會務(wù)迎接禮儀――掌握火候*關(guān)鍵
A、 迎接的身份對等原則
B、 主客數(shù)量相當(dāng)原則
C、 主隨客便原則
D、 迎接的“先來”原則
4、 會務(wù)送別禮儀――送佛還需送致西天
A、 送別客戶的規(guī)格
B、 送別客戶的方式
C、 送別的“后走”原則
5、 會務(wù)接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
A、 相對式房間的待客座次
B、 并列式房間的待客座次
C、 談判橫桌式座次
D、 談判豎桌式座次
E、 商務(wù)簽約座次
F、 大型會議座次
G、 乘坐公務(wù)汽車的座次
6、 電話中的禮儀
A、 撥打電話五原則
B、 掌握正確的撥打電話時間
C、 靈活處理不同的情況
D、 掛斷電話禮儀
E、 學(xué)會贊美
F、 公共場合音量控制
7、 郵件禮儀
A、 及時性原則
B、 恰當(dāng)?shù)姆Q呼
C、 結(jié)構(gòu)性思維
D、 漂亮的結(jié)尾
板塊五、
會議禮儀——使活動規(guī)范化
（一）會議前的籌備工作
1、?確定會議的時間、地點、出席會議者、會議議題、接送工作
2、?根據(jù)會議規(guī)模，確定接待規(guī)格
3、?發(fā)放會議通知和會議議程
4、?選擇會場 大小要適中 地點要合理 要有停車場
5、?會場的布置
1）?四周的裝飾
① ?衛(wèi)生清潔工作
② ?橫幅、慶祝標(biāo)語的懸掛
③ ?盆景花卉的擺放
④ ?旗幟的懸掛
⑤ ?茶杯、飲品的擺放
2）?座次的安排
① ?會議桌的擺放類別方桌會議、圓桌會議；
② ?禮賓次序
6、?準備會議會議相關(guān)物品
1）?會議資料
2）?會議中使用的設(shè)備
3）?會議演講稿
4）?其他用品
（二）會議前的接待禮儀
1、?會前檢查 專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等
2、?提前進入接待崗位 一般的接待工作分以下幾個工作崗位：
1）?接待
2）?簽到
3）?引坐
（三）會議中的服務(wù)禮儀
1、?會議會議進行中的服務(wù)要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時。
2、?服務(wù)人員倒茶禮儀
3、?其他服務(wù)會議按擬定的程序進行，應(yīng)緊湊，不要出現(xiàn)冷場局面
4、?會議接待服務(wù)具體要求
誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、按章辦事、確保安全、會議保密
5、?會場服務(wù)人員行為基本要求：
1）?服從上級領(lǐng)導(dǎo)
2）?尊重同事
3）?協(xié)調(diào)友鄰
4）?領(lǐng)導(dǎo)到前臺簽到等，服務(wù)員要起立，熱情接待
5）?會議接待服務(wù)的順序原則上按照先主賓，后隨員，先女賓，后男賓的順序，幫忙把行李送到簽到前臺或前臺，協(xié)助辦理簽到手續(xù)
6）?日常工作中要保持環(huán)境安靜
7）?會場工作人員服飾禮儀
（四）會議后的服務(wù)禮儀
1、 會議后服務(wù)
2、 常見會議的禮儀須知
3、 會議服務(wù)規(guī)范與禁忌
模塊六、
溝通有禮—規(guī)范專業(yè)溝通技巧
一、提問技巧訓(xùn)練
1、?開放式提問訓(xùn)練；
2、?封閉提問訓(xùn)練；
二、溝通禁忌、負面體驗
1、?蔑視語
2、?反問語
3、?否定語
4、?煩躁語
三、親切問候、匹配和諧氛圍
1、?心理匹配：克服偏見、避免辯解
2、?聲音匹配聽：語調(diào)、語氣、強度和停頓
四、傾聽的技巧
1、?傾聽4級：假裝、有選擇聽、點頭示意傾聽、設(shè)身處地聽
2、?傾聽注意：不帶偏見、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論
五、提問的技巧
案例導(dǎo)入：針對客戶表達的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導(dǎo)？
1、?開放式提問：5W2H細節(jié)確認
2、?封閉式提問：確定溝通方向
3、?試探提問：換種思維啟發(fā)思考
六、有禮有節(jié)應(yīng)答
1、?客戶打通電話沒說話客戶語速太快聽不清
2、?客戶電話背景音嘈雜
3、?客戶詢問服務(wù)工號
4、?客戶提出表揚
5、?客戶反映態(tài)度不好
6、?客戶提出無聊問題
7、?客戶詢問什么時候回復(fù)
8、?客戶無理取鬧
9、?客戶不聽勸告
七、引導(dǎo)的技巧
1、?要點法
2、?倒退法
3、?兩面法
案例討論：針對客戶的疑問，如何提出有效的解決方案讓客戶接受？
模塊七
會后服務(wù)禮儀
1、會議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。
2、組織活動會議結(jié)束后，有時還會安排一些活動
3、送別根據(jù)情況安排好與會者的交通工作，使其愉快
4、清理會議文件：
①根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料。②整理會議紀要。③新聞報道。④主卷歸檔。
5、會議總結(jié)

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