組建高績效的服務團隊
組建高績效的服務團隊詳細內容
組建高績效的服務團隊
Build High Performance Service Teams
組建高績效的服務團隊
服務是由人提供的。 如何選擇合適的人上車?如何將散兵組合成團隊?怎樣發(fā)揮不同人的特質,共同提供卓越的服務?
請參加這門課程,獲得以下課程益處:
選對人,減少成本
更和諧的團隊
提高下屬積極性
降低人員流失
提高團隊的士氣和戰(zhàn)斗力
綱要:
1、找到潛在的服務之星
了解人員流失的成本
人才的7個來源
了解誰是合適的人,為什么?
客服人員的特性
80后員工的特點
總結出服務人員的能力模型
寫出高水準的職位描述和招聘廣告
更清楚地看到人才市場真相
好的人才是要搶的!
2、客服人員的面試和甄選技巧
篩選簡歷和準備面試
怎樣篩選簡歷
面試的種類
用最合適的方式來面試
有哪些重要的面試準備工作
面試技巧
(1)開場
能以一種專業(yè)而積極的方式開場,樹立形象
避免干擾和偏見
(2)提問
3種面試問題
有效發(fā)問,了解應聘者深層和真實狀況。
迅速記住好的面試問題
(3)聆聽和觀察
很好地聆聽,敏銳發(fā)現問題,客觀地評價應聘者。
觀察肢體語言,洞察個人特質。
做好記錄
掌握聽說的比例,控制好時間和節(jié)奏
用專業(yè)的方式進行問答部分
面試即銷售,吸引好的人才
(4)結束面試:使應聘者印象深刻
和人力資源招聘人員合理分工。
3、搭好班子,帶好團隊:
團隊的形成
不同的團隊形式:機器、生命體
團隊的生命周期
-形成
-動蕩
-發(fā)展
-衰落
不同周期的團隊管理重點
團隊成員角色類型和功能
讓不同的成員發(fā)揮所長
服務人員的職業(yè)生涯發(fā)展
讓客服人員認識到工作的價值和意義
增加團隊成員的了解和信任
增強團隊精神
時間:1整天,09:00-17:00
誰將受益于此課程:服務型公司或服務團隊總監(jiān)、經理、主管
每班人數:15-30人
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