卓越的服務(wù)管理

  培訓講師：陶文鈞

講師背景：
培訓師簡介：陶文鈞先生BruceTao國內(nèi)少有的既有世界500強公司管理經(jīng)驗、又在世界一流培訓公司做過專職培訓師、同時擁有美國MBA學位的培訓師。少有的3結(jié)合培訓師：實戰(zhàn)和學術(shù)結(jié)合，中西結(jié)合，一流管理經(jīng)驗和世界級培訓技巧結(jié)合。-上海交通大學 詳細>>

陶文鈞
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卓越的服務(wù)管理詳細內(nèi)容

卓越的服務(wù)管理

Superior Service Management
卓越的服務(wù)管理

服務(wù)無形，服務(wù)有用。因此如何管理好服務(wù)就變得重要而又困難。怎樣避免刻板和冗長流程讓客戶反感？怎樣避免客戶罵而我們還以為做得很好？怎樣讓員工執(zhí)行落實服務(wù)標準？怎樣讓服務(wù)的文化貫徹在點點滴滴？

快來參加我們的課程，獲得以下益處 Benefit：
 了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；
 結(jié)合差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個層面，查找短板并提出整改方案；
 分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風險，防患未然；
 分析服務(wù)文化在落地過程中存在的問題，加強內(nèi)部文化改善，進而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力；

大綱 Outline：
一、服務(wù)管理的挑戰(zhàn)和特點 Challenges Faced by Service Managers
 以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角
 服務(wù)管理面臨的壓力挑戰(zhàn)
 服務(wù)管理的重要觀念
 客戶衡量服務(wù)的標準
 服務(wù)差距分析（5GAP）模型
 填補“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量
 卓越的服務(wù)管理的4因素
 服務(wù)管理的循環(huán)

二、深入了解顧客所需，減少認知差距 Understand Customer’s Heart
 管理者認知差距產(chǎn)生原因分析
 管理者如何減少認知差距
 組織架構(gòu)問題
 運用系統(tǒng)方式檢測客戶滿意、期望

三、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理　Imrpove Service Process
 流程面引發(fā)服務(wù)短板
客戶服務(wù)流程的設(shè)計
 MOT與流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理
 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
 案例分析：客服電話的流程
 減少流程環(huán)節(jié)的拖沓、斷點，提升效率與順暢
 硬性規(guī)定，柔性操作

四、合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標準差距 SMART Service Standards
 質(zhì)量標準差距產(chǎn)生原因分析
 提升服務(wù)標準
 服務(wù)標準由誰決定
 設(shè)定服務(wù)標準的原則

五、提升服務(wù)執(zhí)行，讓服務(wù)文化落地 Execution and Service Culture
 執(zhí)行層面引發(fā)服務(wù)的短板
 執(zhí)行中存在的問題分析
 執(zhí)行難的其它原因
 文化落地過程中存在若干問題
 建立有效的執(zhí)行文化提升執(zhí)行力源自三種力量

六、客戶滿意度與忠誠度管理 From Satisfaction to Loyalty
1. 用客戶標尺衡量客戶
2. 影響客戶滿意度的三個原因
3. 建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)
 賓客意見表的設(shè)計
 數(shù)據(jù)的收集和分析
4. 建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)
5. 提升忠誠度，避免客戶流失
 確定客戶忠誠的評價標準。
 『終身客戶』的價值
 認識和應對客戶流失問題
 客戶挽留策略
6. 客戶流失的預警信息分析
7. 把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶區(qū)”

七、持續(xù)改善的服務(wù)體系 Continuous Improvement of Service System
 服務(wù)管理會議安排
 服務(wù)管理委員會人員架構(gòu)
 服務(wù)質(zhì)量會議后的跟進
 持續(xù)改善的循環(huán)
Length時間：2整天，09：30-16：30
Audience誰將受益于此課程：服務(wù)型公司或客戶團隊總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理等
Class Size每班人數(shù)：15-30人

 客戶服務(wù)

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