《流程與客戶體驗——研發(fā)流程的客戶體驗設(shè)計與體系建設(shè)》課綱

  培訓講師:王翔

講師背景:
王翔老師國際戰(zhàn)略執(zhí)行大師、流程教父艾倫?布拉奇(AlanPBrache)中國區(qū)唯一親授導師;艾倫?布拉奇經(jīng)典著作《九系統(tǒng)組織》、《戰(zhàn)略執(zhí)行》、《流程圣經(jīng)》、《流程績效實戰(zhàn)》中文版譯者;國際最優(yōu)流程方法論Rummler-BracheMetho 詳細>>

王翔
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《流程與客戶體驗——研發(fā)流程的客戶體驗設(shè)計與體系建設(shè)》課綱詳細內(nèi)容

《流程與客戶體驗——研發(fā)流程的客戶體驗設(shè)計與體系建設(shè)》課綱

流程與客戶體驗
——研發(fā)流程的客戶體驗設(shè)計與體系建設(shè)
【課程背景】
21世紀是體驗經(jīng)濟時代,體驗為王!體驗重于關(guān)系!傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理面臨著嶄新的顛覆式升級。
近來,許多行業(yè)標桿企業(yè)引入了客戶凈推薦值NPS指標作為企業(yè)戰(zhàn)略核心指標,期冀它能為企業(yè)的客戶關(guān)系管理帶來質(zhì)的飛躍,但,NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗管理CEM。
客戶體驗管理,從客戶角度(即接收端)切入,實施客戶體驗值的管理,但體驗為果,而交付為因。所以,體驗值的保持與提升,要靠交付端,即企業(yè)內(nèi)部的流程和員工行為的保持提升來保證。
本課程將一幅幅“客戶體驗情境劇”的“臺前幕后”展現(xiàn)給每個學員,通過觀摩、來進入客戶體驗管理的角色,然后,編導自己企業(yè)的“客戶體驗情境劇”,通過這樣的切身體驗來掌握《客戶體驗管理》與《流程管理》的知識體系、方法論和工具。并為學員企業(yè)帶回培訓成果——企業(yè)的“客戶體驗流程”設(shè)計稿。
【課程目的】
掌握客戶體驗的概念與實操方法
明晰學員自身企業(yè)研發(fā)流程的客戶體驗優(yōu)化點
帶著優(yōu)化后的自身企業(yè)研發(fā)流程走
【課程綱要】
第一部分 客戶關(guān)系管理CRM與客戶體驗管理CEM
CRM與CEM的異同
何謂關(guān)系?何謂體驗?
關(guān)系與體驗,哪個更重要?
企業(yè)為何要維護客戶關(guān)系與提升客戶體驗?
客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論
客戶體驗的要素有哪些?
消費要素
決策要素
客戶體驗的商業(yè)邏輯
客戶體驗管理方法論
研發(fā)體驗管理案例分析
國際標桿企業(yè)研發(fā)體驗管理分析
國內(nèi)標桿企業(yè)研發(fā)體驗管理分析
企業(yè)客戶體驗實景復(fù)盤
分組實操:學員企業(yè)的研發(fā)體驗實景建模
課堂討論:學員企業(yè)的研發(fā)體驗管理復(fù)盤
導師點評:各組研發(fā)體驗管理問題分析
研發(fā)體驗優(yōu)化
分組實操:學員企業(yè)研發(fā)體驗管理優(yōu)化
課堂討論:
如何從客戶的角度(接收端)向企業(yè)提出研發(fā)體驗要求?
如何從企業(yè)的角度(交付端)確保研發(fā)體驗?
第二部分 基于客戶體驗的研發(fā)流程管理
客戶體驗的研發(fā)交付端管理
客戶體驗點的研發(fā)交付端管理
基于客戶體驗的研發(fā)交付過程控制
研發(fā)控制點選擇
研發(fā)交付活動的量化與控制
基于客戶體驗的研發(fā)流程管理
勞動分工與流程
流程與客戶體驗
研發(fā)流程績效指標邏輯
基于客戶體驗的研發(fā)流程績效指標設(shè)計
分組實操:學員企業(yè)研發(fā)關(guān)鍵客戶體驗流程建模
課堂討論:
確保研發(fā)體驗的流程行為關(guān)鍵點有哪些?
如何控制研發(fā)流程行為關(guān)鍵點?
沒有量化就沒有管理,如何設(shè)置研發(fā)流程行為關(guān)鍵點績效指標?
分組實操:學員企業(yè)研發(fā)體驗關(guān)鍵流程績效指標邏輯鏈設(shè)計
導師點評:各組練習之成果評價
總結(jié)與提高
大數(shù)據(jù)與客戶體驗管理
大數(shù)據(jù)與流程績效管理

 

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