《醫(yī)路有禮—護服務禮儀版權課》

  培訓講師：彭清清

講師背景：
彭清清老師全球禮學應用大會連續(xù)四屆演講嘉賓；IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班核心導師、認證評委；亞洲航空發(fā)展研究會研究員；全國專業(yè)人才庫禮儀專家委員會委員；深圳禮儀文化促進會創(chuàng)始副會長；教育部CVCC禮儀師資認證培訓班核心講師、考評員；中 詳細>>

彭清清
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《醫(yī)路有禮—護服務禮儀版權課》詳細內容

《醫(yī)路有禮—護服務禮儀版權課》









醫(yī) 路 有 禮R
—— 醫(yī)護服務禮儀版權課










目 錄

【課程背景】 4
【課程對象】 錯誤！未定義書簽。
【課程時間】 錯誤！未定義書簽。
【合作方式】 5
【教學方法】 5
【課程大綱】 錯誤！未定義書簽。

1. 醫(yī)務服務之心 （角色定位 服務意識）
2. 醫(yī)務服務之形 （職業(yè)形象 儀容儀表）
3. 醫(yī)務服務之態(tài) （表情儀態(tài) 行為舉止）
4. 醫(yī)務服務之言 （服務用語 高效溝通）
5. 醫(yī)務服務之忌 （醫(yī)患關系 投訴處理）










一、從患者的思維看服務 錯誤！未定義書簽。
二、禮儀與醫(yī)德醫(yī)風建設 錯誤！未定義書簽。
三、職業(yè)化形象的影響力 .................6
四、醫(yī)務工作勝任力模型 錯誤！未定義書簽。
五、醫(yī)務工作日常禮儀訓練 錯誤！未定義書簽。
六、醫(yī)患溝通的功能性作用 錯誤！未定義書簽。
七、服務場景動線圖演練 17
八、投訴與抱怨的處理 錯誤！未定義書簽。
九、課程回顧總結 錯誤！未定義書簽。
十、課程應用計劃 錯誤！未定義書簽。


















【課程意義】
醫(yī)護服務是以維護生命健康為目的而展開的各種服務行為，醫(yī)護服務具有高度的
專業(yè)性，具有極強的特殊性，關系到他人生命健康和醫(yī)患之間的權利醫(yī)務。
醫(yī)院是一個特殊的服務場所,既要滿足包括診療技術、服務態(tài)度、服務承諾、醫(yī)院形象、
社會聲譽等,還要滿足患者精神上及心理上的需求,給患者帶來滿足感,信任感以及幸福感
。
在醫(yī)院不斷市場化的今天，醫(yī)患關系頗為緊張，如何拉近醫(yī)院與患者之間的距離,增強患
者與醫(yī)院的互動和理解,
提高醫(yī)院工作者的親和力和感染力,從而在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象,
提高患者對醫(yī)院的信任度、滿程度和忠誠度，已成為醫(yī)院研究的重要課題。
醫(yī)院員工是醫(yī)院服務的直接提供者,他們在工作中的一言一行、一舉一動都是醫(yī)院形象
最直觀、最有形的載體,也是《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018-
2020年)》的切實落實者,更是患者接受和認可醫(yī)院最有說服力的評價因素,
然而,中國醫(yī)師協會統計: 80%的醫(yī)患糾紛都是由于服務態(tài)度以及溝通不良造成的。
因此,提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高醫(yī)療服務質量，促進醫(yī)德醫(yī)風建設，改善醫(yī)患關系，完
善醫(yī)療機構監(jiān)管工作，提升醫(yī)院美譽度擴大社會影響力，塑造醫(yī)院專業(yè)的品牌形象，培
訓有溫度的醫(yī)務工作者、以建升人效的方式提升醫(yī)院服務效能,已經勢在必行。本課程是
醫(yī)務工作者實現自我綜合素質提升的必備指南，更是醫(yī)院管理培訓、督導工作的參考標
準。


【課程對象】
醫(yī)院管理者； 門診住院醫(yī)生護士； 檢驗 影像醫(yī)技人員；
收費藥房醫(yī)保農合窗口服務； 咨詢導醫(yī)、臨床科室護工后勤等面客崗位。
【課程時間】
1-2天 （ 3 — 12個小時）
【合作方式】
■ 1、專題講座 （ 90分鐘至3個小時）
■ 2、量身定制 （ 根據具體需求定制符合要求的精細化內容）
■ 3、專項咨詢 （ ）
【教學方法】
案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結完善
作業(yè)鞏固 落地實踐 考核反饋 跟進提升


【課程大綱】
一、醫(yī)務服務之心 從患者的角度看醫(yī)療服務




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醫(yī)路有禮




 

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