《服務(wù)意識(shí)提升》

  培訓(xùn)講師：鄭雯宜

講師背景：
鄭雯宜老師清大厚德EMBA總裁班導(dǎo)師，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)特聘講師，深受首經(jīng)貿(mào)在職研究生的歡迎。擅長(zhǎng)課題研究與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，運(yùn)用培訓(xùn)、引導(dǎo)、咨詢、教練等技術(shù)工具，幫助企業(yè)或團(tuán)隊(duì)解決問題。從事十年企業(yè)中高層管理實(shí)踐，曾在中國(guó)首創(chuàng)集團(tuán)首創(chuàng)電子公司任中 詳細(xì)>>

鄭雯宜
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《服務(wù)意識(shí)提升》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)意識(shí)提升》

成人達(dá)己——服務(wù)意識(shí)提升
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高速發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各式各樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足客人的需要，來(lái)挽留客戶?？蛻舻倪x擇增加，要求也隨之增加，對(duì)商品或服務(wù)的期望值也會(huì)隨之提高，所以企業(yè)員工必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才可贏得客戶的忠實(shí)感。提高員工服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能、提升服務(wù)素養(yǎng)成為了企業(yè)共同訴求。
【課程收益】
掌握服務(wù)的真諦，服務(wù)意識(shí)提升的必要性；
端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)；
掌握服務(wù)儀表、儀態(tài)、言談規(guī)范與技巧；
學(xué)會(huì)服務(wù)中的問題處理與情緒管理方法。
【課程對(duì)象】
企業(yè)管理人員、新員工、老員工，職場(chǎng)新人等。
【授課模式】
案例、故事、視頻、游戲、研討等立體互動(dòng)式教學(xué)
【課程特色】
由內(nèi)到外，由知到行；正念導(dǎo)入，深刻體驗(yàn)。
【授課講師】鄭雯宜
【課程時(shí)間】6-12小時(shí)
【課程大綱】
一、服務(wù)的真諦
什么是服務(wù)？
如何評(píng)價(jià)服務(wù)的好壞？
服務(wù)SERVICE的涵義
卓越服務(wù)的“五個(gè)到位”
二、服務(wù)禮儀規(guī)范
服務(wù)禮儀之道——敬與仁
服務(wù)儀容規(guī)范 互動(dòng)
服務(wù)著裝規(guī)范 互動(dòng)
服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 訓(xùn)練
站、坐、行、表情、手勢(shì)等
服務(wù)程序禮節(jié)規(guī)范 訓(xùn)練
三、卓越服務(wù)溝通技巧
1．溝通的定義 游戲、討論
2．溝通的正確觀念
3．有效溝通的四大要素
4. 察言觀色的方法
5．聆聽的技巧： 現(xiàn)場(chǎng)討論、演練
聆聽的原則
聆聽的五個(gè)層次
你會(huì)聽出弦外之音嗎？ 演練
6．問對(duì)問題才高效： 現(xiàn)場(chǎng)討論、演練
問問題的目的
發(fā)問的原則
如何提問 演練
7．如何令人愉快的表達(dá)：現(xiàn)場(chǎng)討論、演練
委婉表達(dá)意見的工具
如何表達(dá)更令人愉悅 演練
令人走心的贊美方法 演練
8? 服務(wù)流程演練 演練
9? 客戶投訴處理流程 演練
四、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
1. 職業(yè)化意味著什么？
2. 職業(yè)化服務(wù)人員必備的六大意識(shí) 案例 視頻
3. 職業(yè)道德與職業(yè)化觀念
敬業(yè)且精業(yè)，職業(yè)變事業(yè) 案例故事
做事先做人，管人先律己 視頻 案例 執(zhí)行有力，績(jī)效為王
持續(xù)學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新 訓(xùn)練互動(dòng)
4. 職場(chǎng)快速晉升的六大法寶 案例
五、服務(wù)人員自我情緒管理
1. 情緒的價(jià)值
2. 情緒ABC理論
3. 找到自己的情緒雷區(qū)
4. 探尋情緒源點(diǎn)對(duì)我們的影響 案例
5. 常見的應(yīng)對(duì)情緒的方式與調(diào)整之法
6. 情緒自主力訓(xùn)練的四個(gè)步驟
7. 高情商工具應(yīng)用：同理心 互動(dòng)
結(jié)束：課程回顧與總結(jié)

 

鄭雯宜老師的其它課程

使眾人行——高效激勵(lì)12法則【課程背景】沒有敬業(yè)的員工，就沒有高利潤(rùn)的企業(yè)；沒有卓越的管理者，就沒有黃金團(tuán)隊(duì)；沒有科學(xué)實(shí)用的激勵(lì)手段，就不能發(fā)揮人才的最大價(jià)值。如何管理好員工，發(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，是每個(gè)管理者肩負(fù)的責(zé)任?！菊n程收益】了解企業(yè)員工的成長(zhǎng)臺(tái)階；掌握不同階段對(duì)員工采取不同的激勵(lì)方法；掌握管理者自身角色認(rèn)知和自我管理方法?！菊n程對(duì)象

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德才兼?zhèn)洹S職業(yè)化塑造【課程背景】新人的加入與訓(xùn)練是企業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。學(xué)歷、能力、資歷，都有它們的極限。阻礙新進(jìn)職業(yè)人士在職場(chǎng)更進(jìn)一步提升發(fā)展的原因，不僅僅是他們的專業(yè)能力。越來(lái)越多的人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，職業(yè)能力和專業(yè)能力的組合可以突破這種極限。這兩種能力的組合就被稱為職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。擁有職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的職業(yè)者有安全、有尊嚴(yán)、也有未來(lái)。同時(shí)，企業(yè)員工的狀態(tài)能夠側(cè)面反

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成就魅力女性主講：鄭士瓊課程背景：美麗需要學(xué)習(xí)，魅力需要修煉。端莊的容貌、年輕的體態(tài)、優(yōu)雅的舉止、積極的心態(tài)、不凡的談吐、聰明的工作、智慧的生活是每個(gè)女人的追求和夢(mèng)想。如何讓自己魅力四射，獲得事業(yè)家庭的雙豐收？如何提高自己的修養(yǎng)，為家庭和企業(yè)的形象加分，是職場(chǎng)女性的必修課。正值三八婦女節(jié)的來(lái)臨，為所有女性帶來(lái)希望、帶來(lái)自信、帶來(lái)福音。培訓(xùn)對(duì)象：所有女性朋友。

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塑造更自信優(yōu)雅的自己——商務(wù)人士必會(huì)的禮儀素養(yǎng)【課程背景】人際交往活動(dòng)中，禮儀不花錢卻能帶來(lái)無(wú)限的價(jià)值?！坝卸Y走遍天下，無(wú)禮寸步難行”。良好的禮儀修養(yǎng)，不僅是個(gè)人魅力的體現(xiàn)，更是組織形象的體現(xiàn)。因此，學(xué)好禮儀，做個(gè)知禮、懂禮、守禮之人，是商務(wù)人士的必修課?！菊n程收益】了解禮儀的內(nèi)涵，掌握商務(wù)禮儀的形象、舉止規(guī)范、會(huì)面禮儀、溝通禮儀等?！菊n程對(duì)象】商務(wù)人員、職

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《禮行天下——習(xí)禮成就商務(wù)魅力》——職場(chǎng)禮儀訓(xùn)練【課程背景】商務(wù)交往活動(dòng)中，禮儀不花錢卻能帶來(lái)無(wú)限的價(jià)值?！坝卸Y走遍天下，無(wú)禮寸步難行”。良好的禮儀修養(yǎng)，不僅是個(gè)人魅力的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的體現(xiàn)。因此，學(xué)好禮儀，做個(gè)知禮、懂禮、守禮之人，是職場(chǎng)人士的必修課?！菊n程收益】了解禮儀的內(nèi)涵，掌握商務(wù)禮儀的形象、舉止規(guī)范、了解商務(wù)接待與拜訪禮節(jié)、掌握商務(wù)溝通技巧，提

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商務(wù)禮儀與高情商溝通——商務(wù)人士必會(huì)的職業(yè)素養(yǎng)【課程背景】商務(wù)交往活動(dòng)中，禮儀不花錢卻能帶來(lái)無(wú)限的價(jià)值?！坝卸Y走遍天下，無(wú)禮寸步難行”。良好的禮儀修養(yǎng)，不僅是個(gè)人魅力的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的體現(xiàn)。因此，學(xué)好禮儀，做個(gè)知禮、懂禮、守禮之人，是職場(chǎng)人士的必修課。溝通能力顯然已成為職場(chǎng)人士的剛需。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，溝通能力強(qiáng)弱與個(gè)人的情緒商數(shù)有著密切的關(guān)聯(lián)。情商高的人

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《邁向職業(yè)化——與企業(yè)共贏》——企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練課程背景：新人的加入與訓(xùn)練是企業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。學(xué)歷、能力、資歷，都有它們的極限。阻礙新進(jìn)職業(yè)人士在職場(chǎng)更進(jìn)一步提升發(fā)展的原因，不僅僅是他們的專業(yè)能力。越來(lái)越多的人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，職業(yè)能力和專業(yè)能力的組合可以突破這種極限。這兩種能力的組合就被稱為職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。擁有職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的職業(yè)者有安全、有尊嚴(yán)、也有未來(lái)。同

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贏在中層：從中間到中堅(jiān)——中層管理干部管理技能提升培訓(xùn)?課程背景為什么企業(yè)有很好的戰(zhàn)略目標(biāo)，卻難以實(shí)現(xiàn)？為什么企業(yè)上下缺乏激情和進(jìn)取精神，不能積極創(chuàng)造佳績(jī)？為什么企業(yè)內(nèi)部時(shí)常出現(xiàn)低效，推諉而導(dǎo)致目標(biāo)計(jì)劃無(wú)法實(shí)現(xiàn)？企業(yè)中層管理干部如何在企業(yè)中發(fā)揮更好的作用；如何提高中層管理干部的執(zhí)行力；中層管理干部如何在企業(yè)的發(fā)展變革中真正成為中流砥柱，從中間力量逐漸成為中堅(jiān)

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高效說(shuō)服——結(jié)構(gòu)化表達(dá)技巧講師：鄭雯宜【課程背景】數(shù)字時(shí)代令我們感受到，世界在縮小，舌頭在延長(zhǎng)。表達(dá)能力成了每個(gè)人的剛需。作為企業(yè)管理者，如何高效組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議？如何做好總結(jié)匯報(bào)和請(qǐng)示工作？如何做到談話時(shí)思路清晰？如何避免上臺(tái)時(shí)緊張？上臺(tái)語(yǔ)無(wú)倫次？如何讓自己的思維結(jié)構(gòu)化、表達(dá)更具有感染力？如何利用PPT高效說(shuō)服聽眾？解決這些問題是每個(gè)管理者的訴求。【課程收益】

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破繭成蝶——青年員工的角色轉(zhuǎn)換講師：鄭雯宜【課程背景】初入職場(chǎng)的青年員工，為企業(yè)注入新鮮血液和活力，與此同時(shí)，也面臨著相應(yīng)的問題。大學(xué)生如何更快的脫掉學(xué)生氣，快速的融入職場(chǎng)？如何調(diào)整自己的狀態(tài)，讓自己更適應(yīng)公司的要求？如何清楚的對(duì)自己角色和崗位進(jìn)行認(rèn)知而少走彎路？如何從心態(tài)到行動(dòng)讓自己符合一個(gè)職業(yè)人的標(biāo)準(zhǔn)？走好進(jìn)入職場(chǎng)的第一步，對(duì)每一位大學(xué)生畢業(yè)生來(lái)說(shuō)都至關(guān)

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