《零售管理-銷售中的心理學(xué)》




《零售管理——銷售中的心理學(xué)》


主講人：曹宇
【課程背景】
當(dāng)下電商平臺(tái)、代購(gòu)、跨國(guó)旅游直購(gòu)等購(gòu)物方式越來(lái)越多元化，越來(lái)越便利，極大
的豐富了消費(fèi)者的購(gòu)買途徑和選擇。同時(shí)，對(duì)傳統(tǒng)零售店面的銷售，造成了不可避免的
巨大沖擊和影響。在新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，究竟該怎樣做才能更好的完成店面咨詢，發(fā)達(dá)
面對(duì)面咨詢的優(yōu)勢(shì)，在不損失到店客流的自然主動(dòng)銷售的同時(shí)，達(dá)到提升客單價(jià)、品單
價(jià)，進(jìn)而提升復(fù)購(gòu)率，以及轉(zhuǎn)介紹口碑效應(yīng)，進(jìn)而達(dá)到銷售倍增？成為擺在零售品牌管
理層、店長(zhǎng)及店面銷售面前不得不去面對(duì)和思考的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
本課程根據(jù)老師20年跨國(guó)名企零售管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新媒體社交電商、社群運(yùn)營(yíng)等實(shí)
戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合24個(gè)知識(shí)系統(tǒng)、98個(gè)技能提升點(diǎn)、100多個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)出如何提高轉(zhuǎn)化
率和客單價(jià)的方式，提煉出如何提高復(fù)購(gòu)率和轉(zhuǎn)介紹的實(shí)操方法，精準(zhǔn)解決零售痛點(diǎn)，
全方位提升店長(zhǎng)綜合管理運(yùn)營(yíng)能力，掌握業(yè)績(jī)倍增的方法和技巧，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)高效率
增長(zhǎng)的目的。
本課程除了授課之外，附贈(zèng)1G的社群運(yùn)營(yíng)實(shí)用工具及干貨資料大禮包一份。


【課程目標(biāo)】
1. 著重提高零售終端深耕用戶的意識(shí)；
2. 結(jié)合銷售行為學(xué)、銷售心理學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)等理念，形成銷售結(jié)合的完美閉環(huán)；
3.
從提高轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率和轉(zhuǎn)介紹四個(gè)維度，全面提升店面管理能力，從而實(shí)現(xiàn)
高效率增長(zhǎng)業(yè)績(jī)和倍增的目的。
【課程對(duì)象】零售店長(zhǎng)，儲(chǔ)備店長(zhǎng)及骨干員工。
【課程特色】實(shí)戰(zhàn)案例分享，激發(fā)學(xué)員思維創(chuàng)造力；現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練，充分掌握方法和工
具。
【授課時(shí)長(zhǎng)】2天 09：00-12：00 14：00-17：00


【課程大綱】


總體框架


第一章 何謂銷售
第二章 何謂銷售心理學(xué)
第三章 優(yōu)秀銷售人員必備的心理素質(zhì)
第四章 消費(fèi)者心理剖析
第五章 隱藏在肢體言語(yǔ)中的“真心話”
第六章 不同類型消費(fèi)者的心理弱點(diǎn)
第七章 銷售中常用的心理學(xué)“詭計(jì)”
第八章 銷售人員需掌握的心理學(xué)效應(yīng)
第九章 一線銷售冠軍實(shí)戰(zhàn)案例分享






一 、何謂銷售
1、銷售即是買賣
銷: 自己 售: 觀念 買: 感覺(jué) 賣: 好處
2、顧客對(duì)產(chǎn)品需求的三層次
3、銷售之道—— 10種顧客的銷售應(yīng)對(duì)之術(shù)
λ生客、熟客、急客、慢客、有錢的、沒(méi)錢的、時(shí)髦的、專業(yè)的、豪客、小氣型、?
二 、 何謂銷售心理學(xué) 能看透消費(fèi)者購(gòu)買心理的學(xué)問(wèn)
1、服務(wù)的優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)
2、贊美與奉承的區(qū)別
3、服務(wù)的四個(gè)層次
4、七星級(jí)鉑金服務(wù)闡析
5、在銷售過(guò)程中務(wù)必要做到的事宜：
6、拉近與顧客之間的距離的黃金寶典
6、在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較
7、USP 銷售法則6步提煉路徑闡析

三 、優(yōu)秀銷售人員必備的心理素質(zhì)
1、銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題及解決之道
1) 上班精神狀態(tài)不好，無(wú)笑容，無(wú)激情，沒(méi)有感染力；
2) 缺少親和力，能給顧客留下良好的第一印象，無(wú)法獲取顧客的喜歡；
3) 不懂與顧客拉近距離，難以和顧客建立良好的關(guān)系和感情；
4) 不懂如何有效介紹產(chǎn)品，顧客看不到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、好處，覺(jué)得不值錢；
5)
不懂引導(dǎo)顧客思維，跟著顧客后面走，缺乏和顧客聊天意識(shí)，搭不上話而節(jié)節(jié)敗退，成
了“被動(dòng)服務(wù)”；
6) 不懂塑造產(chǎn)品價(jià)值，遇到顧客討價(jià)還價(jià)就不知所措；
7) 臉皮不夠厚，嘴不夠甜，手不夠勤；
8) 缺乏向?qū)κ?、同事等學(xué)習(xí)的意識(shí)；
9) 細(xì)節(jié)做得不夠，工作上粗枝大葉；
10) 缺乏狼性、野性和匪性、膽量不足；
11) 不懂推銷自己、缺乏整合能力；
12) 做不到堅(jiān)持，遇到不順就想跳槽；
13) 缺乏發(fā)展新會(huì)員和服務(wù)老會(huì)員的意識(shí)以及技巧。
2．優(yōu)秀銷售人員必備的心理素質(zhì)
（1）消費(fèi)者對(duì)待銷售人員的4種基本心態(tài)：
（2）“好脾氣”創(chuàng)造好業(yè)績(jī)——如何控制的6種負(fù)面情緒：
（3）練就“一笑了之”的豁達(dá)心態(tài)
（4）克服恐懼，練就“厚臉皮”的6項(xiàng)絕技：
（5）磨練恒心，絕不半途而廢

四、消費(fèi)者心理剖析
一、顧客的8種消費(fèi)心理解析及應(yīng)對(duì)
1、自尊心強(qiáng)2、求新心理3、求美心理4、求名心理5、求利心理6、效仿心理7、疑慮心理
8、不安全心理
二、現(xiàn)代營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變
1、4P:產(chǎn)品/價(jià)格/渠道/促銷
2、4C:消費(fèi)者需求/消費(fèi)者愿意/付出的成本/便利性溝通
三、消費(fèi)者消費(fèi)心理需求分析
|年 |收 |消費(fèi) |
|齡 |入 |側(cè)重 |
|1 |商品需求面| |
| |較大 | |
|2 |購(gòu)買前期反|1、確定購(gòu)物目標(biāo) 2、征求他人意見(jiàn) 3、制定大致預(yù)算|
| |復(fù)考慮 |4、考慮消費(fèi)后的情況 5、大量咨詢信息 |
|3 |購(gòu)物時(shí)橫挑|1、確定對(duì)象 2、產(chǎn)生沖動(dòng) 3、反復(fù)挑選 |
| |豎選 |（A、符合目標(biāo) B、受人引導(dǎo) C、促銷活動(dòng)的吸引） |
| | |4、確定商品 5、關(guān)注售后服務(wù) |




1、看見(jiàn)就想試，喜歡就想買；
2、是來(lái)“占便宜”，而不是來(lái)“買便宜”；
3、重注細(xì)節(jié)，追求完美，情感支配口袋。
4、從眾心理強(qiáng)，愛(ài)攀比，別人有的我必須要.


五 隱藏在肢體言語(yǔ)中的“真心話”
1、從服飾評(píng)估顧客的購(gòu)買力
2、從5種 走路的姿勢(shì)分析顧客性格
3、讀懂顧客的6種 笑語(yǔ)
4、看消費(fèi)者的4種 類型的眼色行事
5、從4種 空間距離測(cè)量顧客的心理距離


六 不同類型消費(fèi)者的心理弱點(diǎn)
1、11種不同類型消費(fèi)者的心理弱點(diǎn)及應(yīng)對(duì)
2、了解消費(fèi)者7種 購(gòu)買動(dòng)機(jī)
重點(diǎn)提示

顧客最為關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)：安全、效果、性價(jià)比（記住不是價(jià)格，而是性價(jià)比，可以通過(guò)
服務(wù)提升我們的性價(jià)比而降低顧客對(duì)于價(jià)格的敏感度）；通過(guò)交流引導(dǎo)顧客的需求和獲
知顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；


七 銷售中常用的心理學(xué)“詭計(jì)”
1、討價(jià)還價(jià)的策略
2、用環(huán)境的威懾使顧客就范
3、迎合并調(diào)動(dòng)顧客的興趣
4、讓顧客借口說(shuō)不出
5、讓顧客說(shuō)出她的訴求
6、積極創(chuàng)造讓顧客無(wú)法抗拒的強(qiáng)大氣勢(shì)
八 銷售人員需掌握的心理學(xué)效應(yīng)
1. 焦點(diǎn)效應(yīng)：
2. 折中效應(yīng)：
3.情感效應(yīng)：
4.互惠效應(yīng)：
5.權(quán)威效應(yīng)：
6.稀缺效應(yīng)：
7.老虎鉗效應(yīng)：
8.蠶食效應(yīng)：
9.人性效應(yīng)：
10.退讓效應(yīng)：
11.創(chuàng)新效應(yīng)：
九 一線銷售冠軍分享的五十四條軍規(guī)


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