《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀全面修煉》課程大綱

  培訓(xùn)講師：平茜

講師背景：
平茜——商務(wù)禮儀及服務(wù)提升培訓(xùn)專家★美國國際高級人力資源管理師★浙江大學(xué)客座講師★北京奧運青年志愿者禮儀講師團優(yōu)秀講師★曾獲全國普通話大賽二等獎★曾受邀參與中國東方航空空中乘務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)履歷平老師浙江大學(xué)客座講師，美國國際高級人力資源管理 詳細(xì)>>

平茜
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《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀全面修煉》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀全面修煉》課程大綱

《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀全面修煉》
【課程收益】
提升網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升綜合競爭力
【課程對象】
客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員
【課程大綱】
一、 銀行精英職業(yè)形象管理
1、第一印象重要嗎？為什么要樹立職業(yè)化形象？
2、心理學(xué)首因效應(yīng)及信息學(xué)3V原理——45秒決定第一印象！
3、男士、女士職場發(fā)型要求
——男士職業(yè)形象塑造
a.男士制服的要求
b. 男士著正裝“三一”定律和“三三”原則
c. 男士職業(yè)裝的襯衫、領(lǐng)帶搭配要求
d. 職業(yè)裝的鞋、襪、皮帶搭配禁忌
e.打領(lǐng)帶必須配領(lǐng)帶夾嗎？空中男乘務(wù)員為什么配了領(lǐng)帶夾？
——女士職業(yè)形象塑造
a. 女士制服穿著、禁忌原則
b. 職場化妝、首飾佩戴原則
c.女性職業(yè)裝鞋襪搭配基本原則
二、 服務(wù)儀態(tài)修煉
1、站姿
a.面對尊貴的服務(wù)對象，您將選擇什么樣的站姿？
b.男女站姿要求、全員練習(xí)
c.不良站姿禁忌
d.銀行服務(wù)站姿圖片示例
2、坐姿
a.男士女士坐姿要求
b.服務(wù)溝通坐姿要求
c.不良坐姿禁忌
d.銀行坐姿圖片示例
3、行姿
a.行姿要點分析
b.不良行姿禁忌
3、引導(dǎo)，邀請手勢
a.情境模擬
b.引導(dǎo)手勢——側(cè)擺，下擺，側(cè)上擺
4、遞接物品
a.情境模擬：您將如何給客戶遞交一份保險合同？
b.遞接物品的規(guī)范
c.精神抖擻“五步”遞文件法三、接待禮儀
1.介紹禮儀
2.交換名片禮儀
3.握手禮儀
4.乘車、電梯禮儀
5.電話禮儀
6.訪客禮儀
7.用餐禮儀
8.送禮禮儀
9.會議禮儀
四、服務(wù)溝通禮儀
——微笑是溝通的通行證
a.眼神――傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
b.目光語與界域語
c.目光注視“社交三角區(qū)”和“談判三角區(qū)”區(qū)別
d.溝通禮儀SOFTEN原則－火眼金睛，洞察客戶心理
——同理心是溝通成功的潤滑劑
a.同理心客戶溝通四步法
b.轉(zhuǎn)怒為喜情境模擬：
c.面對這樣生氣的客戶，您該怎么辦？

 

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