品牌：《大堂經理廳堂一體化服務培訓》（兩天版）

“成就卓越”—大堂經理綜合素質修煉

課時設計：2天

培訓對象：銀行大堂經理

課程背景：

隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應企業(yè)內部管理升級的需要，國內商業(yè)銀行的經營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，服務網點作為大眾市場影響度最高的服務渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。

同時，隨著金融產品的不斷創(chuàng)新，網點客戶量激增對網點服務質量與營銷能力的要求也在不斷提高，網點服務已經成為各家銀行體現整體競爭優(yōu)勢的“必爭之地”。

大堂經理做為銀行的基層管理者，具備良好的服務心態(tài)與意識，高超的現場服務與管理技能，對提高網點服務質量起著至關重要的作用。

課程目標：

1.     了解服務的基本知識，樹立優(yōu)質的服務意識

2.     了解大堂經理的基本職責

3.     掌握現場主動服務的標準與規(guī)范

4.     熟練運用現場服務的技巧更好地進行客戶服務

5.     提升大堂經理的銷售能力，掌握顧問式銷售技巧

課程特色：

1.     通俗易懂——用身邊發(fā)生的事，直擊問題核心，易于理解掌握

2.     實操性強——方法可操作性強，大都可以直接使用

3.     行業(yè)性強——大部分的案例都是直接來源于銀行業(yè)

課程大綱：

 第一章： 大堂經理的角色定位

一、網點轉型后大堂經理的角色定位

二、大堂經理的主要工作職責

1.     服務管理

2.     迎送客戶

3.     業(yè)務咨詢

4.     調解爭議

5.     差別服務

6.     收集信息

7.     產品推介

8.     低柜服務

9.     維持秩序

10.  工作要求

11.  定期報告

三、大堂經理必備的技能

1.     服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能

第二章：大堂經理服務意識修煉

一、重新認識服務

1.     服務的價值

2.     服務的特性

3.     什么是優(yōu)質服務？

二、創(chuàng)新的服務理念

1.     “客戶第一、以客為尊”

2.     “換位思考、注重細節(jié)”

第三章：八大服務流程、步驟和標準

一、為什么要建立標準服務流程？

二、服務流程標準化的目的

三、銀行服務的八大核心流程

四、八大流程的邏輯關系

五、開門迎客流程、步驟及標準

1.     流程圖說明

2.     開門迎客場景情景化應答標準

3.     模擬訓練

六、客戶識別流程、步驟與標準

1.     貴賓識別引導流程

2.     潛在貴賓客戶識別線索

3.     識別核心素質要求

1)    (1)積極的心態(tài)

2)    (2)高度的機會嗅覺

七、業(yè)務接待流程、步驟及標準

1.     流程圖說明

2.     業(yè)務接待場景情景化應答標準

3.     模擬訓練

八、客戶分流流程、步驟、標準

1.     客戶分流流程

2.     客戶一次分流流程

3.     客戶二次分流流程

4.     客戶分流流程圖說明

5.     客戶分流場景情景化應答標準

6.     外分流

7.     模擬訓練

九、客戶教育流程、步驟、標準

1.     客戶教育流程圖說明

2.     客戶教育場景情景化應答標準

3.     模擬訓練

十、產品營銷流程、步驟、標準

1.     產品營銷流程圖說明

2.     產品營銷場景情景化應答標準

3.     產品營銷操作方式

4.     模擬訓練

十一、投訴處理流程、步驟、標準

1.     投訴處理流程

2.     投訴處理流程圖說明

3.     投訴處理場景情景化應答標準

4.     模擬訓練

十二、挽留客戶流程、步驟、標準

1.     挽留客戶流程

2.     挽留客戶流程圖說明

3.     挽留客戶場景情景化應答標準

4.     案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷

第四章：網點現場銷售修煉

一、客戶識別

1.     “一看二問三驗證”

1)    外表識別（“看”）

2)    溝通識別（“問”）

3)    系統(tǒng)識別（“驗”）

2.     個人客戶分析

1)    大眾型

2)    精英型

3)    時尚型

4)    尊崇型

3.     客戶需求深入挖掘

情景訓練1：無明確需求下的需求挖掘與引導

情景訓練2： 有明確需求的深入挖掘與引導

1)    專業(yè)發(fā)掘和引導需求的工具－SPIN

①　背景問題

②　難點問題

③　暗示問題

④　示益問題

2)    面對競爭對手的產品優(yōu)勢分析

3)    如何有效呈現自身產品競爭

4)    學習引導客戶的價值觀

4.     銀行個金產品呈現技巧

情景訓練3：學員演練+講師點評：***銀保產品推薦

1)    如何站在客戶利益的角度講解產品——從賣點到買點

2)    提煉產品利益的FABE模式

3)    學員運用FABE模型提煉主推產品的利益點

4)    產品介紹的完整流程示“標準白金信用卡推薦案例”+“基金定投推薦案例”

5.     捕捉客戶的購買信息成交的時機

1)    識別客戶在想要購買時發(fā)出的信息與信號；

2)    提出購買建議（解決方案）；

3)    推動客戶成交

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