品牌：《大堂經(jīng)理廳堂一體化服務(wù)培訓(xùn)》（兩天版）

“成就卓越”—大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)修煉

課時(shí)設(shè)計(jì)：2天

培訓(xùn)對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理

課程背景：

隨著中國(guó)金融市場(chǎng)全面開(kāi)放的進(jìn)一步深化，無(wú)論是為了面對(duì)國(guó)際商業(yè)銀行同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的局勢(shì)，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級(jí)的需要，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略都在醞釀著變革，以更主動(dòng)的姿態(tài)來(lái)籌劃未來(lái)的發(fā)展方向。在此背景之下，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場(chǎng)影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

同時(shí)，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點(diǎn)客戶量激增對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷(xiāo)能力的要求也在不斷提高，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必爭(zhēng)之地”。

大堂經(jīng)理做為銀行的基層管理者，具備良好的服務(wù)心態(tài)與意識(shí)，高超的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理技能，對(duì)提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

課程目標(biāo)：

1.     了解服務(wù)的基本知識(shí)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)

2.     了解大堂經(jīng)理的基本職責(zé)

3.     掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

4.     熟練運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧更好地進(jìn)行客戶服務(wù)

5.     提升大堂經(jīng)理的銷(xiāo)售能力，掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧

課程特色：

1.     通俗易懂——用身邊發(fā)生的事，直擊問(wèn)題核心，易于理解掌握

2.     實(shí)操性強(qiáng)——方法可操作性強(qiáng)，大都可以直接使用

3.     行業(yè)性強(qiáng)——大部分的案例都是直接來(lái)源于銀行業(yè)

課程大綱：

 第一章： 大堂經(jīng)理的角色定位

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位

二、大堂經(jīng)理的主要工作職責(zé)

1.     服務(wù)管理

2.     迎送客戶

3.     業(yè)務(wù)咨詢

4.     調(diào)解爭(zhēng)議

5.     差別服務(wù)

6.     收集信息

7.     產(chǎn)品推介

8.     低柜服務(wù)

9.     維持秩序

10.  工作要求

11.  定期報(bào)告

三、大堂經(jīng)理必備的技能

1.     服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、管理技能

第二章：大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)修煉

一、重新認(rèn)識(shí)服務(wù)

1.     服務(wù)的價(jià)值

2.     服務(wù)的特性

3.     什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

二、創(chuàng)新的服務(wù)理念

1.     “客戶第一、以客為尊”

2.     “換位思考、注重細(xì)節(jié)”

第三章：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？

二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

三、銀行服務(wù)的八大核心流程

四、八大流程的邏輯關(guān)系

五、開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1.     流程圖說(shuō)明

2.     開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3.     模擬訓(xùn)練

六、客戶識(shí)別流程、步驟與標(biāo)準(zhǔn)

1.     貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

2.     潛在貴賓客戶識(shí)別線索

3.     識(shí)別核心素質(zhì)要求

1)    (1)積極的心態(tài)

2)    (2)高度的機(jī)會(huì)嗅覺(jué)

七、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1.     流程圖說(shuō)明

2.     業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3.     模擬訓(xùn)練

八、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1.     客戶分流流程

2.     客戶一次分流流程

3.     客戶二次分流流程

4.     客戶分流流程圖說(shuō)明

5.     客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

6.     外分流

7.     模擬訓(xùn)練

九、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1.     客戶教育流程圖說(shuō)明

2.     客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3.     模擬訓(xùn)練

十、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1.     產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明

2.     產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3.     產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)操作方式

4.     模擬訓(xùn)練

十一、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1.     投訴處理流程

2.     投訴處理流程圖說(shuō)明

3.     投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4.     模擬訓(xùn)練

十二、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1.     挽留客戶流程

2.     挽留客戶流程圖說(shuō)明

3.     挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4.     案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷

第四章：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售修煉

一、客戶識(shí)別

1.     “一看二問(wèn)三驗(yàn)證”

1)    外表識(shí)別（“看”）

2)    溝通識(shí)別（“問(wèn)”）

3)    系統(tǒng)識(shí)別（“驗(yàn)”）

2.     個(gè)人客戶分析

1)    大眾型

2)    精英型

3)    時(shí)尚型

4)    尊崇型

3.     客戶需求深入挖掘

情景訓(xùn)練1：無(wú)明確需求下的需求挖掘與引導(dǎo)

情景訓(xùn)練2： 有明確需求的深入挖掘與引導(dǎo)

1)    專業(yè)發(fā)掘和引導(dǎo)需求的工具－SPIN

①　背景問(wèn)題

②　難點(diǎn)問(wèn)題

③　暗示問(wèn)題

④　示益問(wèn)題

2)    面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析

3)    如何有效呈現(xiàn)自身產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)

4)    學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶的價(jià)值觀

4.     銀行個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

情景訓(xùn)練3：學(xué)員演練+講師點(diǎn)評(píng)：***銀保產(chǎn)品推薦

1)    如何站在客戶利益的角度講解產(chǎn)品——從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)

2)    提煉產(chǎn)品利益的FABE模式

3)    學(xué)員運(yùn)用FABE模型提煉主推產(chǎn)品的利益點(diǎn)

4)    產(chǎn)品介紹的完整流程示“標(biāo)準(zhǔn)白金信用卡推薦案例”+“基金定投推薦案例”

5.     捕捉客戶的購(gòu)買(mǎi)信息成交的時(shí)機(jī)

1)    識(shí)別客戶在想要購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)；

2)    提出購(gòu)買(mǎi)建議（解決方案）；

3)    推動(dòng)客戶成交

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