《跨部門溝通與沖突處理》

跨部門溝通與沖突處理

課程背景
企業(yè)在當(dāng)前及未來的經(jīng)營挑戰(zhàn)日益加劇，為了實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，需要多個部門的
聯(lián)手協(xié)作。大多數(shù)的組織通過專業(yè)化的部門分工一方面提升了專業(yè)效率，但另一方面也
在組織中樹立了無形的“部門墻”，導(dǎo)致部門之間的橫向溝通變得日益困難。各部門彼此
各自為戰(zhàn)，只關(guān)注本部門局部利益，忽略了彼此配合以實現(xiàn)公司整體利益的最大化。如
何幫助企業(yè)打通無形的“部門墻”，讓各自為戰(zhàn)的各個部門能夠彼此包容理解，建立全局
思維，從而實現(xiàn)企業(yè)的整體經(jīng)營目標(biāo)，這將是企業(yè)當(dāng)前及未來經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。
本課程將通過多個體驗式的活動，情境模擬跨部門合作過程中因溝通不暢導(dǎo)致的局部
利益與組織利益沖突的問題，信息交流在部門之間的不對稱等現(xiàn)象，旨在幫助學(xué)員在活
動后反思跨部門協(xié)作過程中沖突產(chǎn)生的原因，改善溝通效果的方法，共創(chuàng)高效的跨部門
協(xié)作方法。

課程收益：
● 了解高中基層的崗位需求與痛點，改進(jìn)跨部門溝通效果
● 應(yīng)用雙贏思維處理個人與他人，局部與整體的利益沖突
● 辨識出周圍同事的溝通行為特點，根據(jù)對方可接受的風(fēng)格與其溝通
● 根據(jù)崗位要求及個人行為風(fēng)格特點，組建團(tuán)隊，布置任務(wù)，匯報工作
● 使用同理心傾聽對方談話，給予同事建設(shè)性反饋
● 運用強有力提問和六層次表達(dá)技術(shù)，營造愉悅的工作情境溝通氛圍

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：企業(yè)全體人員
課程方式：老師講授、案例分析、情境模擬、學(xué)員互動、團(tuán)隊聯(lián)系、

課程大綱
第一講：跨部門崗位溝通痛點與需求分析
情境模擬：“盲人摸象”
一、溝通中的盲點
1. “周哈里窗”——信息交流的障礙
2. “我以為我知道”的信息
3. “恍然大悟”的信息
二、崗位痛點與需求分析
1. 高層的痛點與需求
2. 中層的痛點與需求
3. 基層的痛點與需求
4. 提升跨部門協(xié)作效果的行為承諾

第二講：跨部門協(xié)作沖突的原因與處理
一、崗位目標(biāo)與利益的沖突
1. 崗位目標(biāo)與利益的沖突
1）目標(biāo)對于行為的影響
2）統(tǒng)一個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的原則
2. 整合目標(biāo)與利益的組織設(shè)計
1）專業(yè)分工導(dǎo)致的效率損失
2）“一人多能”的崗位設(shè)計
互動活動：“雙贏思維”
二、文化理念差異導(dǎo)致的沖突
小組討論：如何分配困難的工作任務(wù)？
1. 對優(yōu)秀員工有害的管理行為
2. 文化理念對于員工敬業(yè)度的影響
互動活動：“理念站隊”
案例分析：員工的工作意愿為什么越干越低

第三講：影響跨部門溝通效果的行為風(fēng)格沖突
一、四種行為風(fēng)格的定義與特點
1. 課前完成個人行為風(fēng)格測評問卷
2. 四種行為風(fēng)格的定義
1）“老虎”——支配型
2）“孔雀”——影響型
3）“考拉”——平和型
4）“貓頭鷹”——謹(jǐn)慎型
團(tuán)隊練習(xí)：“三國人物行為風(fēng)格判斷”
3. 四種行為風(fēng)格人士的特點
1）四種風(fēng)格人士的行為優(yōu)勢
2）四種風(fēng)格人士的行為挑戰(zhàn)
跨組交流：“我們的優(yōu)勢在哪里？”
視頻材料：無法通過的軍售提案
小組討論：“誰適合當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)？”
二、工作情境中的“識人擅任”
1. 激勵下屬的前提——識別四種行為風(fēng)格人士的動力來源
2、基于崗位勝任力模型的“選人”與“用人”
1）基于下屬風(fēng)格特點的任務(wù)布置原則
2）基于上級風(fēng)格特點的工作匯報原則
案例分析：從“西天取經(jīng)”的任務(wù)要求看唐僧團(tuán)隊的人崗匹配

第四講：跨部門溝通的四大技巧
一、傾聽方法
情境模擬：“分享我最開心的事”
1. 傾聽的障礙—以自我為中心
1）批評
2）建議
3）安慰
4）好奇
2. 同理心傾聽
1）放下自己的觀點
2）體現(xiàn)自己的專注
3）確認(rèn)對方的表達(dá)
3. 3F傾聽
1）聽出事實與觀點
2）聽出感受與意圖
個人練習(xí)：“事實與觀點判斷”
個人練習(xí)：“意圖判斷”
情境模擬：“回應(yīng)下屬生病的請假”
二、兩種提問方法
1. 降低能量的提問方式
1）封閉式提問
2）面向過去
3）“為什么”
2. 賦能式提問
1）開放式提問
2）面向未來
3）“如何”
情境模擬：“對比兩種提問帶來的情緒變化”
三、建設(shè)性反饋
1. 不當(dāng)?shù)姆答佇问?br /> 2. 建設(shè)性反饋的兩種方法
1）行為—影響—感謝
2）行為—影響—期待
情境模擬：“建設(shè)性反饋在工作情境中的應(yīng)用”
四、兩種表達(dá)方式
1. 非暴力溝通的表達(dá)方式
2. 賦能式表達(dá)的六層次
情境模擬：“工作情境表達(dá)模擬練習(xí)”

注：課程開始和結(jié)尾各有0.5小時的暖場及復(fù)習(xí)活動。
課綱可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制化設(shè)計。

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