《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)維護(hù)能力提升》

客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)能力提升

課程背景：
銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)逐漸從產(chǎn)品交付的渠道轉(zhuǎn)型到客戶(hù)服務(wù)的核心場(chǎng)所，客戶(hù)經(jīng)理是客戶(hù)了
解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以
無(wú)痕跡的向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值，
未來(lái)銀行業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)出環(huán)節(jié)都將來(lái)自于客戶(hù)經(jīng)理。
客戶(hù)經(jīng)理如何進(jìn)行有效的客戶(hù)識(shí)別和客戶(hù)認(rèn)領(lǐng)？面對(duì)各行各業(yè)、各種類(lèi)型的客戶(hù)，客
戶(hù)經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？面對(duì)不同的客戶(hù)如何進(jìn)行有效的日常溝通？日常
的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)服務(wù)流程有哪些？
本課程從客戶(hù)需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、情景演練的方式，讓學(xué)員一起思考
分析營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握營(yíng)銷(xiāo)技能及客戶(hù)
關(guān)系維護(hù)的方法。

課程收益：
● 客戶(hù)價(jià)值：清楚梳理客戶(hù)分類(lèi)，深度解讀客群需求要點(diǎn)
● 專(zhuān)業(yè)價(jià)值：提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象，培養(yǎng)良好客戶(hù)服務(wù)心態(tài)
● 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：清晰解讀營(yíng)銷(xiāo)流程，精準(zhǔn)重現(xiàn)重要服務(wù)場(chǎng)景
● 實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)服務(wù)流程演練，日?？蛻?hù)維護(hù)流程要點(diǎn)解析

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱
第一講：新零售時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式變革
一、新零售時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)困局解析
1. 消費(fèi)需求
2. 消費(fèi)水平
案例：90后的消費(fèi)觀念消費(fèi)習(xí)慣
二、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的來(lái)源
1. 零售業(yè)務(wù)收入
2. 中間業(yè)務(wù)收入
三、營(yíng)銷(xiāo)方式的變革
1. 開(kāi)拓生活化移動(dòng)支付入口
2. 做大個(gè)人金融貸款業(yè)務(wù)
案例：陪伴一生的金融產(chǎn)品

第二講：攻心為上——精準(zhǔn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)
小組研討：我們的客戶(hù)在那里，日常如何精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)的？
一、精準(zhǔn)客戶(hù)的認(rèn)知
1. 精準(zhǔn)客戶(hù)特質(zhì)
2. 精準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓渠道
3. 存量客戶(hù)與流量客戶(hù)的開(kāi)拓形式
二、精準(zhǔn)客戶(hù)需求調(diào)查分析
反思：在銷(xiāo)售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？
1. 從客戶(hù)信息管理入手
2. 深入挖掘客戶(hù)需求
1）明示需求與暗示需求
2）提問(wèn)—傾聽(tīng)—記錄
3. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的兩種方式
1）開(kāi)放式
2）封閉式
工具：SPIN銷(xiāo)售法
視頻案例：《非誠(chéng)勿擾》—墓地銷(xiāo)售
5. 顧問(wèn)式需求探尋流程四步驟
故事分享：唐僧取經(jīng)
6. 如何找不同客戶(hù)的需求點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)模擬：角色演練精準(zhǔn)客戶(hù)定位
三、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理三大分析
1. 利益需求
2. 心理需求
3. 需求層次
四、顧問(wèn)式溝通技巧
1. “挪”字當(dāng)先贏得客戶(hù)信任的技巧
2. 建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的技巧
3. 運(yùn)用SPIN“抓心”技巧
4. 雙贏談判的技巧
5. 獲得客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)承諾的技巧
6. 應(yīng)對(duì)拒絕和異議的技巧
討論：如何在實(shí)踐中改進(jìn)我們的行為

第三講：精耕細(xì)作——存量客戶(hù)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)
討論：客戶(hù)和用戶(hù)的區(qū)別
一、鎖定目標(biāo)存量客戶(hù)
1. 哪些客戶(hù)需要激活
2. 潛在價(jià)值存量客戶(hù)的特征
3. 挖掘臨界客戶(hù)潛力
二、激活存量客戶(hù)的四大策略
1. 主動(dòng)聯(lián)系
2. 特別提醒
3. 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)
4. 服務(wù)遞進(jìn)
三、激活存量客戶(hù)的六大步驟
1. 列名單
2. 發(fā)送服務(wù)通知短信
3. 電話追蹤與客戶(hù)篩選
4. 短信及電話維護(hù)
5. 邀約參加理財(cái)沙龍
6. 產(chǎn)品說(shuō)明及營(yíng)銷(xiāo)
四、事后客戶(hù)跟蹤三部曲
1. 現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)來(lái)的客戶(hù)
2. 現(xiàn)場(chǎng)成功銷(xiāo)售的客戶(hù)
3. 現(xiàn)場(chǎng)來(lái)了但未成交的客戶(hù)

第四講：維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方法和技巧
一、客戶(hù)兩大分類(lèi)維護(hù)
1. 根據(jù)客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)：確定維護(hù)頻率
2. 根據(jù)客戶(hù)喜好特征分類(lèi)：確定維護(hù)內(nèi)容
二、客戶(hù)差異化服務(wù)
1. 資金貢獻(xiàn)度劃分
2. 區(qū)域性劃分
3. 精準(zhǔn)劃分
三、增加客戶(hù)黏性的方式
1. 日常溝通情感
2. 產(chǎn)品售后跟蹤
3. 定期開(kāi)展活動(dòng)
4. 節(jié)假日拜訪
四、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的技巧與方法
1. 信息服務(wù)
2. 電話維護(hù)
3. 約見(jiàn)面談
4. 資源整合

第五講：高效應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)異議
一、認(rèn)識(shí)異議
1. 學(xué)會(huì)面對(duì)客戶(hù)拒絕
2. 學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)
3. 學(xué)會(huì)辨別異議真相
4. 學(xué)會(huì)遇到困難不要停
二、客戶(hù)異議的原因
1. 客戶(hù)對(duì)你不信任
2. 客戶(hù)期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足
3. 客戶(hù)無(wú)產(chǎn)品需求
4. 客戶(hù)沒(méi)了解產(chǎn)品
三、異議處理的技巧
1. 贏得信任
1）專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家形象
2）真誠(chéng)的態(tài)度
3）真心為客戶(hù)著想
2. 學(xué)會(huì)贊美
1）贊美的目的
2）贊美的步驟
3）贊美的方法
互動(dòng)：找一位同學(xué)到前面，請(qǐng)其他學(xué)員贊美他的N個(gè)優(yōu)點(diǎn)
四、促成成交的兩個(gè)重要因素.
1. 成交信號(hào)
1）詢(xún)問(wèn)價(jià)格
2）仔細(xì)看宣傳材料
3）詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)
4）詢(xún)問(wèn)其他用戶(hù)使用情況
5）表情逐步放松
2. 成交法則（案例解讀六大成交法）
1）假設(shè)成交法
2）選擇成交法
3）贊美成交法
4）條件成交法
5）無(wú)風(fēng)險(xiǎn)成交法
6）從眾成交法
課程結(jié)束

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