《廳堂管理技能提升》

  培訓(xùn)講師：宋藝文

講師背景：
宋藝文老師服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家AFP金融理財師15年國有銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)驗30家銀行培訓(xùn)咨詢和輔導(dǎo)經(jīng)驗曾任：中國銀行某分行丨網(wǎng)點主任曾任：中國銀行某分行丨財富中心管理崗/理財經(jīng)理農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師擅長領(lǐng)域：星級網(wǎng)點 詳細(xì)>>

宋藝文
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《廳堂管理技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《廳堂管理技能提升》

廳堂管理技能提升

課程背景：
基層網(wǎng)點主管，是一家銀行的腰部力量，這批管理人員決定了銀行的各項服務(wù)銀行
措施落地的效果，決定了團(tuán)隊成員的狀態(tài)，決定了網(wǎng)點的服務(wù)水平與經(jīng)營業(yè)績。中層的
管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，中層管理干部是肩負(fù)創(chuàng)造管理績效、營造客戶
滿意度的中堅核心，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。
因此我們需要打造一支上下同欲，經(jīng)過有效訓(xùn)練，具備自我管理、工作管理、團(tuán)隊
管理技術(shù)的核心中層。本課程結(jié)合銀行網(wǎng)點管理發(fā)展階段與實際情況，從“通過明確中層
角色定位，瞄準(zhǔn)管理者業(yè)務(wù)績效改善，綜合打造隊伍的組織優(yōu)勢”為目標(biāo)，并在課堂上用
實戰(zhàn)演練的方式，講授系列管理方法，引入日常經(jīng)營的實際案例，教授學(xué)員如何處理管
理中的常見問題。經(jīng)過短時間的學(xué)習(xí)，讓網(wǎng)點主管掌握一套簡單易行、且行之有效地管
理原則、方法。

課程收益：
● 明確支行長管理的角色定位與角色認(rèn)知
● 管理者的素質(zhì)養(yǎng)成與心態(tài)建立
● 提升網(wǎng)點服務(wù)水平、營銷水平的管理能力
● 掌握網(wǎng)點員工輔導(dǎo)、培育與激勵技巧
● 了解網(wǎng)點定位、分析解決問題的基本技巧

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：分支行長、網(wǎng)點內(nèi)勤主管
課程方式：講師授課+情景演練+分組示范+小組討論+案例分析

課程大綱
討論：
1. 客戶希望進(jìn)入怎樣的營業(yè)廳
2. 未來網(wǎng)點的發(fā)展趨
3. 網(wǎng)點管理者的角色和職責(zé)
4. 常見的管理誤區(qū)

第一講：網(wǎng)點支行行長的角色認(rèn)知與管理定位
一、基層支行長的角色定位
1. 網(wǎng)點支行行長與客戶經(jīng)理的工作差別
2. 網(wǎng)點支行行長的工作職責(zé)
討論：網(wǎng)點支行行長常見管理誤區(qū)
二、支行長的管理能力要求
1. 網(wǎng)點支行行長的管理職能
2. 管理人員角色模型
1）信息溝通角色
2）人際關(guān)系角色
3）決策者角色
3. 優(yōu)秀的管理者特質(zhì)
案例分析：鸚鵡的故事

第二講：網(wǎng)點管理要素之——環(huán)境設(shè)施
一、物品設(shè)施配備進(jìn)場原則
1. 以客戶為中心的理念
2. 與整體VI風(fēng)格協(xié)調(diào)
3. 兼顧統(tǒng)一性與靈活性
圖例：服務(wù)理念→風(fēng)格協(xié)調(diào)→靈活調(diào)整
二、物品設(shè)施基本配備標(biāo)準(zhǔn)
1. 統(tǒng)一規(guī)范的基本原則
2. 兼顧差異——地區(qū)、定位等
圖例：被誤解的規(guī)范、某銀行視覺形象指引
三、廳堂如何布置
1. 視覺營銷氛圍布置
1）布置的視覺沖擊
2）廳堂氛圍打造
2. 網(wǎng)點營銷物料利用
1）各類營銷工具的使用介紹
2）營銷讓等候變得有趣
四、物品設(shè)施布局管理原則
1. 巡檢制度的執(zhí)行
2. 6S管理概述
3. 物的管理者要求
圖片分析：有權(quán)購買者的審美綁架

第三講：網(wǎng)點管理要素之——員工隊伍
一、千人千面
1. 不同年齡段員工的特點
2. 如何帶好90后
案例分析：一張圖讀懂90后
二、了解我們的員工
1. 員工的職業(yè)性格
2. 不同年齡段的員工需求
三、員工激勵
1. 激勵概述
2. 激勵的功能
3. 激勵的模型
4. 激勵的難點
1）不知道如何下手
2）員工的需求太個性化
3）上下級的需求點不同
5. 不同員工類型的表揚(yáng)批評方法
1）愛面子型
2）講實惠型
3）臉皮厚型
4）性格內(nèi)斂型
思考：大家還常用哪些方法？
四、員工關(guān)愛與晉升
1. 員工關(guān)愛文化
1）建立員工生日機(jī)制
2）建立定期家訪機(jī)制
3）建立面談溝通機(jī)制
4）晨夕會文化
2. 員工晉升與成長
1）員工激勵機(jī)制
2）優(yōu)秀員工晉升通道
討論：打造員工幸福感高的組織

第四講：網(wǎng)點管理要素之——制度流程
示例：某VIP客戶進(jìn)入網(wǎng)點的全流程服務(wù)
啟示：
1. 智能化場景下銀行網(wǎng)點期待實現(xiàn)的目標(biāo)
2. 根據(jù)客戶特征構(gòu)建客戶流程
3. 圍繞客戶體驗設(shè)計服務(wù)流程
4. 通過智能硬件形成數(shù)據(jù)流程
一、流程管理
1. 服務(wù)流程管理
2. 營銷流程管理
3. 崗位聯(lián)動管理
4. 服務(wù)與營銷的關(guān)系平衡
二、日常事物管理
1. 日常管理痕跡化
2. 各項制度落實
1）晨夕會制度
2）巡檢制度
3）日志制度
案例分析：如何開好一個有活力的晨會

第五講：服務(wù)危機(jī)與輿情管理
一、服務(wù)危機(jī)
1. 服務(wù)危機(jī)概念
2. 什么時候是服務(wù)危機(jī)？
1）服務(wù)管理之MOT
2）服務(wù)危機(jī)的預(yù)防
二、服務(wù)突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的三級分類
Ⅰ級：特大服務(wù)突發(fā)事件
Ⅱ級：重大服務(wù)突發(fā)事件
Ⅲ級：較大服務(wù)突發(fā)事件
2. 報告制度要求
三、輿情管理
1. 輿情管理概述
2. 目前金融機(jī)構(gòu)輿情處理的問題
1）反映遲緩
2）應(yīng)對策略有偏差
3. 應(yīng)對媒體采訪要點
示例分享：海底撈的應(yīng)對
示例分享：奔馳4S店的應(yīng)對

 

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與廳堂客訴處理課程背景：銀行業(yè)服務(wù)日益廣泛，日新月異的市場競爭更為激烈，隨之金融市場領(lǐng)域各類侵犯消費(fèi)者事件成為關(guān)注點。目前銀行消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益頻頻受到不法侵害的現(xiàn)象足以引起多方關(guān)注與反思。本著切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，加快推進(jìn)理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品錄音錄像工作，進(jìn)一步規(guī)范銷售行為。深化公眾金融意識，多渠道開展經(jīng)常性的教

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銀行網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)課程背景：分支行長，是一家銀行的中高管理層，這批管理人員決定了銀行的各項服務(wù)銀行措施落地的效果，決定了團(tuán)隊成員的狀態(tài)，決定了網(wǎng)點的服務(wù)水平與經(jīng)營業(yè)績。中高層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。因此我們需要打造一支上下同欲，經(jīng)過有效訓(xùn)練，具備自我管理、工作管理、團(tuán)隊管理技術(shù)的核心中層。本課程結(jié)

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銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升課程背景：職業(yè)化素養(yǎng)是很多企業(yè)管理面臨的最關(guān)鍵問題，提升基層員工的職業(yè)化素質(zhì)是提升企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)，企業(yè)間激烈的角逐，本質(zhì)上意味著人才的競爭。高素質(zhì)職業(yè)化的員工，是企業(yè)真正的核心競爭力，也是我們銀行基業(yè)常青的必要條件。提升銀行基層員工的職業(yè)化素養(yǎng)，打造基層網(wǎng)點員工職業(yè)化的團(tuán)隊，是銀行人員職業(yè)化管理的關(guān)鍵，同時基層員工職業(yè)化又是我們

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銀行存量客戶維護(hù)與激活課程背景：眾所周知，開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)存量客戶成本的六倍，相反增加老客戶的忠誠度和客戶粘性就相對更容易。而網(wǎng)點大量存量客戶卻未得到有效開發(fā)。存量客戶是銀行多年經(jīng)營留存下來的最寶貴的資產(chǎn)，凝聚了幾代服務(wù)營銷人員的心血，存量客戶開發(fā)作為營銷業(yè)績的重要增長點持續(xù)受到各大行的關(guān)注。本課程從存量客戶的喚醒開始，通過約見、日常服務(wù)溝通、

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大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營課程背景：隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注。在競爭日趨激烈下，銀行大堂經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，這個崗位工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。而銀行大堂經(jīng)理

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前言：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對大堂經(jīng)理的新要求1、網(wǎng)點經(jīng)營向個人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，2、網(wǎng)點功能向產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型，3、客戶服務(wù)向理財差異化轉(zhuǎn)型，4、網(wǎng)點文化向員工為中心轉(zhuǎn)型，5、服務(wù)手段向電子渠道轉(zhuǎn)型，6、網(wǎng)點環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型。一、大堂經(jīng)理的角色定位1、銀行形象體表2、承擔(dān)的使命3、內(nèi)部關(guān)鍵崗位討論：大堂經(jīng)理在廳堂中的作用二、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)1、主動詢問客戶需求2、解答客戶

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一、認(rèn)識銀行服務(wù)禮儀1、何謂服務(wù)2、何謂禮儀3、服務(wù)的特點4、銀行服務(wù)禮儀的重要性5、銀行服務(wù)涵義6、銀行服務(wù)禮儀的要求7、銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)3、畫龍點睛之配飾禮儀：4、相由心生之化妝禮儀：5、儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗6、聲音的秘密，為你的談吐加分7、微笑，讓你更具

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一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認(rèn)識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、柜員相關(guān)銷售的知識1、銀行銷售要解決的問題2、銷售的流程、步驟3、柜面銷售的基本功4、柜面銷售的具體步驟三、服務(wù)中的幾類客戶識別方法1、識別潛在客戶2、識別有價值的客戶3、識別客戶的需求四、柜面營銷人員的五項修煉1、看的技巧—觀察客戶2、聽的

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一、銀行業(yè)目前的新形勢與服務(wù)新常態(tài)1、巨變而又劇變的時代2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代已經(jīng)到來3、當(dāng)今銀行的服務(wù)高要求4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競爭對手？服務(wù)是否核心領(lǐng)先？靠什么贏得市場？二、銀行客戶服務(wù)人員服務(wù)意識提升1、自覺主動為客戶服務(wù)2、服務(wù)無小事3、創(chuàng)新客戶服務(wù)三、銀行客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)3、

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一、定位你的職業(yè)形象1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素2.職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響3.你的形象價值百萬4.看起來就象個成功者二、職業(yè)形象中的儀容1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界2.儀容儀表的基礎(chǔ)3.修面：男士魅力的亮點4.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志5.職業(yè)人士的發(fā)型要求三、職業(yè)形象中的儀表1.職業(yè)著裝的基本原則2.常見著裝誤區(qū)點評3.男士服飾的選擇與搭配4.女士服飾的

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