《員工關(guān)系管理中的心理學(xué)技巧運(yùn)用》課綱

員工關(guān)系管理中的心理學(xué)技巧運(yùn)用
（1天）

課程背景
你知道
——管理者為什么需要心理學(xué)
——心理學(xué)在管理活動(dòng)中能夠提供哪些幫助
——如何預(yù)測(cè)人的行為
——什么是氣質(zhì)、性格與人格及其管理運(yùn)用
——何謂價(jià)值觀、態(tài)度及滿意度的心理學(xué)意義
——改變態(tài)度的具體策略有哪些
——何謂管理中溝通的1K/3S/6C技術(shù)
——企業(yè)中弱化小道消息不良影響的措施是什么
——怎樣才能有效地說(shuō)服他人
——何謂員工關(guān)系管理中的“望、聞、問(wèn)、切”
——怎樣做到人崗匹配
——何謂從眾與羊群效應(yīng)、社會(huì)性懈怠與旁觀者效應(yīng)
——怎樣運(yùn)用心理學(xué)技術(shù)激勵(lì)員工
——員工關(guān)系管理中的沖突管理技術(shù)有哪些
以上問(wèn)題，將由國(guó)家二級(jí)人力資源管理師、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、管理心理學(xué)實(shí)務(wù)專
家、員工心理健康管理專家、企業(yè)EAP設(shè)計(jì)/咨詢專家畢春秋老師帶您各個(gè)擊破，為企業(yè)
員工心理健康提供專業(yè)指導(dǎo)，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際提供切實(shí)有效的員工關(guān)系管理解決方案

課程收益
1，幫助學(xué)員從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，深入理解和諧勞動(dòng)關(guān)系的基本特征、構(gòu)建基礎(chǔ)、構(gòu)
建邏輯與現(xiàn)狀
2，幫助學(xué)員掌握非員工關(guān)系管理專員的相關(guān)法律、心理和管理知識(shí)點(diǎn)，并將其運(yùn)用于實(shí)
際問(wèn)題的解決之中
3，幫助學(xué)員了解心理學(xué)的基本理論體系，初步掌握員工關(guān)系管理的基本心理分析技術(shù)
4，通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)員能夠掌握員工關(guān)系管理中（共）情（心）理（律）法的運(yùn)用，以提
高勞動(dòng)合同綜合管理水平

課程最佳適宜行業(yè)：服務(wù)業(yè)、企業(yè)客服部門、航空/遠(yuǎn)洋/能源/交通運(yùn)輸/軍隊(duì)/司法等對(duì)
心理素質(zhì)要求較高、較硬的行業(yè)或部門

課程最佳適宜時(shí)機(jī)：機(jī)構(gòu)撤并、危機(jī)事件、裁員、組織變革、個(gè)體遭遇重大變故時(shí)

課程對(duì)象：全體員工；企業(yè)所有者；HR從業(yè)者/專員/主管/經(jīng)理；企業(yè)中/高層管理人員
；企業(yè)法務(wù)人員；員工關(guān)系管理專員；黨群工作者；EAP專員等

課程特色：課堂講授+案例分析+小組討論+互動(dòng)演練，突出實(shí)戰(zhàn)性與實(shí)用性

課程大綱
第一章 心理學(xué)在管理學(xué)中的運(yùn)用
1. 何謂“管理”及其管理者的兩大任務(wù)
2. 為什么說(shuō)管理學(xué)與心理學(xué)密不可分
2.1
管理人——即組織中的人力資源——曾經(jīng)是、現(xiàn)在是、將來(lái)仍然是企業(yè)或組織面臨的重大挑
戰(zhàn)和可能擁有的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
2.2 管理活動(dòng)中以人為本的需要
2.3 知彼知己，攻心為上
3. 管理者為什么需要心理學(xué)
3.1 更好地理解人們的心理與行為，提高管理者的人際技能
3.2 更好地理解群體或團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)作用過(guò)程
3.3 更好地認(rèn)識(shí)組織冰山潛層而不僅僅是表層問(wèn)題
3.4
更好地預(yù)測(cè)/引導(dǎo)/控制人們行為，成為一個(gè)有效管理者，從而更有效完成組織目標(biāo)
4. 掌握心理學(xué)是做一個(gè)合格的復(fù)合型、多面型管理者的要求
4.1 人際角色
4.2 信息傳遞角色
4.3 決策角色
5. 工業(yè)化VS人文關(guān)懷：全民焦慮時(shí)代管理者肩負(fù)的重要使命
5.1 精神問(wèn)題和自殺成為中國(guó)最重要的一類疾病
5.2 心理問(wèn)題的人數(shù)是精神疾病和自殺人數(shù)總和的10倍以上
5.3 什么在困擾中國(guó)人的心理
6. 一個(gè)管理者首先必須是一個(gè)合格的人力資源管理者
7. 心理學(xué)在管理活動(dòng)中能夠提供的幫助
7.1 深入了解他人
7.2 提高招聘效率
7.3 協(xié)調(diào)人際關(guān)系
7.4 進(jìn)行科學(xué)配置
7.5 設(shè)計(jì)激勵(lì)考核手段
7.6 提升員工滿意度
7.7 提升領(lǐng)導(dǎo)魅力

第二章 員工關(guān)系管理中的心理學(xué)運(yùn)用
1， 人的行為可以預(yù)測(cè)嗎
2，如何預(yù)測(cè)人的行為
2.1，歸因
2.2，什么是基本歸因錯(cuò)誤？人們?yōu)槭裁磿?huì)犯這種錯(cuò)誤
2.3，韋納的歸因理論
2.4，抑郁型與樂(lè)觀型歸因風(fēng)格
2.5，習(xí)得性無(wú)助產(chǎn)生的原因
3，如何預(yù)測(cè)人的行為——?dú)赓|(zhì)、性格與人格
3.1，人類的心理現(xiàn)象
3.2，氣質(zhì)、性格與人格
（1）氣質(zhì)
（2）性格是人格的另一個(gè)重要成分
（3）人格是自然與社會(huì)性的合金
（4）奧爾波特的人格特質(zhì)理論
（5）卡特爾的人格特質(zhì)理論
（6）影響人格形成的因素：
（7）人格類型
3.3，氣質(zhì)、性格與人格特點(diǎn)
（1）氣質(zhì)與管理的意義
（2）氣質(zhì)類型、行為特征及其管理措施
（3）有關(guān)人格的早期研究
（4）MBTI（Myers Briggs Type Indicator）的人格特點(diǎn)
（5）重要人格特點(diǎn)之主動(dòng)型與A/B型人格
（6）重要人格特點(diǎn)之馬基雅維里主義
（7）重要人格特點(diǎn)之自我監(jiān)控
（8）重要人格特點(diǎn)之冒險(xiǎn)性
（9）重要人格特點(diǎn)之核心自我評(píng)價(jià)：控制點(diǎn)
（10）重要人格特點(diǎn)之核心自我評(píng)價(jià)：自尊
（11）重要人格特點(diǎn)之權(quán)威主義
3.4，氣質(zhì)、性格與人格及其管理運(yùn)用
（1）“大五”人格維度與工作績(jī)效之間的重要關(guān)系
（2）16PF與工作崗位的匹配
（3）四種基本職業(yè)導(dǎo)向（工匠/伙伴導(dǎo)向/叢林戰(zhàn)士/戰(zhàn)略游戲）

第三章 員工關(guān)系管理中的價(jià)值觀、態(tài)度及滿意度
1. 何謂價(jià)值觀
1.1 價(jià)值觀的定義
1.2 價(jià)值觀的分類
1.3 價(jià)值觀與文化的關(guān)系
1.4 工作價(jià)值觀
2. 什么是態(tài)度
2.1 態(tài)度的定義和來(lái)源
2.2 態(tài)度的心理成分及其關(guān)系
2.3 態(tài)度的類型
2.4 認(rèn)知失調(diào)理論
2.5 態(tài)度與行為之間的關(guān)系
2.6 減少認(rèn)知失調(diào)的方法
2.7 改變態(tài)度的具體策略——
? “登門檻效應(yīng)”與“無(wú)壓力的屈從”
? “留面子”效應(yīng)
? 折扣技術(shù)
? 逆反心理反應(yīng)的避免與利用
? 超限逆反
? 自我價(jià)值保護(hù)逆反
? 禁果逆反
3. 滿意度
3.1 工作滿意度
3.2工作滿意度模型
3.3 各種工作要素對(duì)工作滿意度的影響
3.4 工作滿意度的結(jié)構(gòu)
3.5 滿意度與組織公民行為
3.6 員工如何表達(dá)他們的不滿
（1）退出
（2）建議
（3）忠誠(chéng)
（4）忽略

第四章 員工關(guān)系管理中溝通的1K/3S/6C技術(shù)
1．組織中溝通的功能、作用與誤讀
1.1 功能
1.2 作用
1.3 誤讀
2. 溝通的三個(gè)方向
2.1 下行溝通（subordinate）的目的
2.2 勞資沖突中下行溝通的目的
2.3 改善下行溝通的方法
2.4 上行溝通（superior）的現(xiàn)狀
2.5 勞資沖突中上行溝通的目的
2.6 改善上行溝通的方法
2.7 平行溝通（same scale）的意義與目的
2.8 勞資沖突中平行溝通的目的
2.9 改善平行溝通的方法
3. 非正式溝通渠道及其產(chǎn)物
3.1 小道消息
3.2 小道消息的功能與存在意義
3.3 小道消息的特點(diǎn)
3.4 企業(yè)中弱化小道消息不良影響的措施
4．溝通的分類、原則與技巧
4.1 溝通的分類
4.2 溝通中的6C原則
4.3 溝通中的1K技巧
5. 溝通中的沉默與聆聽藝術(shù)
5.1 溝通中的沉默：“沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的很重要”
5.2 如何聆聽
6．怎樣才能有效地說(shuō)服他人
6.1 說(shuō)服者應(yīng)盡量具備的因素
6.2 須考慮到將要說(shuō)服的信息本身的因素
6.3 須考慮到的被說(shuō)服者方面的因素
6.4 須考慮到的情境因素

第五章 員工關(guān)系管理中的“望、聞、問(wèn)、切”與人崗匹配技術(shù)
1．“望”就是看求職者的衣著打扮、臉部表情、眼睛、神態(tài)舉止等
2．“聞”就是用心去傾聽，聽其表達(dá)思路、邏輯結(jié)構(gòu)
3．“問(wèn)”就是按結(jié)構(gòu)化面試提問(wèn)
4．“切”就是通過(guò)與其短暫接觸，結(jié)合上述“望聞問(wèn)”等綜合診斷來(lái)判定應(yīng)聘者是否合適
5．動(dòng)機(jī)與時(shí)機(jī)的匹配
6．性格與職業(yè)的匹配
7．能力與崗位的匹配

第六章 員工關(guān)系管理中的識(shí)人技術(shù)
1. 認(rèn)知偏差：暈輪效應(yīng)；首因效應(yīng)；近因效應(yīng)；犄角效應(yīng)
2. 偏見
3. 過(guò)度自信：獨(dú)斷專行；固執(zhí)己見；不肯變通；盲目行動(dòng)
4.
正性的個(gè)體：自尊；組織承諾；權(quán)力動(dòng)機(jī)；成就動(dòng)機(jī)；親和動(dòng)機(jī)；內(nèi)源性動(dòng)機(jī)；自我效
能；自我展露
5.
負(fù)性的個(gè)體：自我障礙策略；抑郁型的歸因風(fēng)格；習(xí)得性無(wú)助；去個(gè)體化；拒抗；疏離

6. 中性的個(gè)體：個(gè)人主義；角色沖突；角色模糊
7. 從眾與羊群效應(yīng)
8. 社會(huì)性懈怠與旁觀者效應(yīng)
9. 后悔的時(shí)間模型與沉沒(méi)成本效應(yīng)
10. 心理分賬

第七章 員工關(guān)系管理中的激勵(lì)技術(shù)
1. 心理學(xué)中的激勵(lì)理論
1.1 動(dòng)機(jī)激發(fā)理論
1.2 獎(jiǎng)懲理論
1.3 需要理論與雙因素理論
1.4 過(guò)程激勵(lì)理論
1.5 挫折與沖突管理
2. 員工激勵(lì)中的心理學(xué)技巧
2.1 行為主義流派
2.2 認(rèn)知流派
2.3 精神分析流派
3. 團(tuán)隊(duì)精神激勵(lì)的心理原則
3.1 重視精神激勵(lì)
3.2 營(yíng)造團(tuán)隊(duì)良好氛圍
3.3 小步子的物質(zhì)激勵(lì)手段
3.4 注重員工情緒管理
4. 團(tuán)隊(duì)管理中的實(shí)用激勵(lì)方法
4.1 有效的溝通
4.2 愉悅溫暖的團(tuán)隊(duì)文化
4.3 承認(rèn)和適度滿足員工的合理需要
4.4 引導(dǎo)員工去實(shí)現(xiàn)高級(jí)心理需要
4.5 注意員工的心理保健因素，消除不滿情緒
4.6 企業(yè)之間橫向信息交流
5. 個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中工作活力激發(fā)的方法
5.1 習(xí)得性無(wú)助感的消除
5.2 存在價(jià)值的被肯定
5.3 獨(dú)一無(wú)二的感覺
6. 怎樣使團(tuán)隊(duì)小組產(chǎn)生獨(dú)特的激勵(lì)效果
6.1 灌注希望
6.2 情緒舒緩
6.3 知識(shí)傳授
6.4 利他主義

第八章 員工關(guān)系管理中的沖突管理技術(shù)
1. 沖突潛伏期員工的處理策略
1.1 對(duì)人力資源管理制度進(jìn)行梳理
1.2 對(duì)企業(yè)政策、決策風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行認(rèn)真評(píng)估
1.3 拓展溝通渠道，確保企業(yè)信息的傳遞與傳播暢通無(wú)礙
1.4 對(duì)員工動(dòng)態(tài)隨時(shí)保持敏感之心，對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境之細(xì)微變化嚴(yán)陣以待
2. 沖突孵化期（醞釀期/動(dòng)員階段）員工的處理策略
2.1 正視小道消息和非正式團(tuán)體中的異常情況，并擬定應(yīng)對(duì)措施
2.2 認(rèn)真受理員工投訴，明確清晰回復(fù)
2.3 為可能出現(xiàn)的談判，擬定企業(yè)底線
2.4 針對(duì)可能出現(xiàn)的群體事件，擬定應(yīng)急預(yù)案
3. 沖突爆發(fā)期員工的處理策略
3.1 啟動(dòng)緊急預(yù)案；將沖突程度盡量降低
3.2 盡量將員工引導(dǎo)至司法途徑解決
3.3 將沖突群體進(jìn)行初步分類
3.4 聯(lián)絡(luò)公安、消防、勞動(dòng)、社區(qū)等政府機(jī)構(gòu)及部門，以加強(qiáng)事態(tài)控制力量
3.5 盡管亂象叢生、形勢(shì)險(xiǎn)峻、壓力巨大，仍需堅(jiān)守公司的底線和立場(chǎng)
3.6 嚴(yán)防沖突升級(jí)尤其是演變?yōu)轵}亂
3.7 開辟高效的信息傳播渠道并保持該渠道的唯一、權(quán)威性
4. 沖突處置期員工的處理策略
4.1 利用“從眾心理”和“羊群效應(yīng)”，分化群體
4.2 以最后通牒形式施壓
4.3 對(duì)“極端者”采取斷然行動(dòng)（先易后難與擒賊先擒王）
4.4 區(qū)別對(duì)待情形特殊者，在補(bǔ)償金額上適當(dāng)運(yùn)用“心理賬戶”技術(shù)
4.5 利用“社會(huì)懈怠”原理，進(jìn)一步分化群體
4.6 群體降到最小時(shí)，考慮一次性解決方案（訴訟）
4.7 備好相關(guān)文件，高效、快捷處理
4.8 及時(shí)或預(yù)備進(jìn)行仲裁置換
5. 沖突消解期（善后）員工的處理策略
5.1 盡快恢復(fù)生產(chǎn)、生活秩序，及時(shí)兌現(xiàn)有關(guān)承諾，幫助員工解決實(shí)際困難和問(wèn)題
5.2
充分考慮到群體性事件的波及效應(yīng)，防止產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，引發(fā)跟進(jìn)成風(fēng)的更大規(guī)模的群
體性事件
5.3 待矛盾基本緩和后，敦促公安機(jī)關(guān)適時(shí)處理打砸搶燒分子
5.4 對(duì)于相關(guān)責(zé)任人絕不姑息遷就，必須嚴(yán)肅追究責(zé)任
5.5 認(rèn)真剖析事件全過(guò)程，實(shí)事求是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高預(yù)防和處置群體性事件水平
5.6 做好預(yù)防工作，阻止蝴蝶效應(yīng)的發(fā)生
5.7 關(guān)鍵是有效阻斷負(fù)面信息傳遞的路徑，防止負(fù)面信息被人為地放大、擴(kuò)散
5.8 根本之道是解決深層次問(wèn)題，防止矛盾和問(wèn)題疊加發(fā)酵
5.9
只有“如履薄冰”、“如坐針氈”、“如臨深淵”、“如蹈水火”，方能事寬則圓、事半功倍，
蝴蝶效應(yīng)才有可能少發(fā)生或不發(fā)生

附件:心理水平測(cè)試
附錄1: AB型人格測(cè)試
附錄2：心理壓力測(cè)試
附錄3：情緒智商（EQ）測(cè)試
附錄4：逆境商數(shù)（AQ）測(cè)試
附錄5：焦慮自評(píng)量表（SAS）測(cè)試
附錄6：抑郁自評(píng)量表（SDS）測(cè)試

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