《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》



物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧


當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何
提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企
業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。。
2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大
而結(jié)實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度。但是，萬變不離其宗，溝通
是物業(yè)人、物業(yè)企業(yè)最基本的功底。
本課程將通過行業(yè)內(nèi)標桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，使學員有針對性的認
識物業(yè)的溝通不簡簡單單是一般人的溝通。做好企業(yè)良好的溝通渠道才是物業(yè)溝通的關
鍵。
【課程收益】
1、最干貨：重點講解案列，通過不同的案例，懂得如何提高自身、團隊、公司的溝通水
平。
2、最實戰(zhàn)：課程重在講解龍湖內(nèi)部管理的關鍵節(jié)點，講解溝通的體系化管理，對服務品
質(zhì)的影響。
3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖
企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖企業(yè)內(nèi)在的管理邏輯，深入淺出的使學員掌握，溝通
的方法。
4、最超值：通過標桿學習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍
以上。學員都反映汪老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。
5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地
【授課對象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管
理部、運營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)
經(jīng)營管理公司等。
【課程設置】

|物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧 |
|第一章：溝通概述： |良好的溝通在物業(yè)服務中的應用 |
|溝通的含義 |一、溝通失敗的原因 |
|物業(yè)管理過程中溝通的情景分類 |二、高效溝通的三原則 |
| |三、物業(yè)管理體系中如何提高與業(yè)主溝通水|
|物業(yè)公司內(nèi)部溝通 |平 |
|2、 物業(yè)公司與業(yè)主溝通 |1、物業(yè)管理體系指導與業(yè)主溝通的原則 |
|3、 物業(yè)員工與業(yè)主溝通 |2、員工手冊中的溝通 |
|4、 物業(yè)公司與合作方溝通 |3、禮儀行為規(guī)范 |
|5、 物業(yè)公司員工與合作方溝通 |4、物業(yè)服務作業(yè)指導書 |
|6、 物業(yè)公司與地方政府主管部門溝通 |5、物業(yè)服務考核標準 |
|物業(yè)公司與周邊資源的溝通 |6、如何進行提高員工溝通能力的培訓 |
|二、根據(jù)溝通工具可以溝通劃分類 | |
|1、語言溝通 | |
|2、非語言溝通 | |
|第三章：物業(yè)常見的溝通障礙 |第四章、用客戶服務關鍵接觸點“MOT”理論 |
| |處理與業(yè)主的溝通 |
|個人因素 |一、服務關鍵接觸點 |
|地位的差異 |什么是關鍵接觸點？ |
|來源的信度 |二、服務關鍵接觸點 |
|認知的偏誤 |服務的內(nèi)涵 |
|過去的經(jīng)驗 |三、服務關鍵接觸點關鍵時刻的行為模式 |
|情緒的影響 |四、龍湖物業(yè)在管理中應用MOT服務關鍵時 |
| |刻提高服務溝通能力解析 |
|第五章、知己知彼與不同性格的人應變溝|第六章、物業(yè)溝通管理 |
|通 |一、如何對業(yè)主進行分類（以龍湖客戶分類|
|學員測評溝通性格類型 |為例） |
|如何快速測評顧客類型 |1、分類原則 |
|與孔雀型的顧客如何溝通 |2、分類的意義 |
|孔雀類型人員的表現(xiàn) |二、如何根據(jù)業(yè)主分類管理我們的溝通 |
|如何對孔雀類型人員的分析 |表達 |
|如何與孔雀類型人員的溝通 |1）一般表達過程中所犯錯誤的列舉 |
|與老虎型的顧客如何溝通 |2）如何解決表達問題 |
|老虎類型人員的表現(xiàn) |如何與不同類型業(yè)主表達問題 |
|如何對老虎類型人員的分析 |2、傾聽 |
|如何與老虎類型人員的溝通 |1）各類業(yè)主溝通中傾聽的特點 |
|與卡拉型的顧客如何溝通 |2）如何傾聽不同類型業(yè)主的表述 |
|卡拉類型人員的表現(xiàn) |反饋、贊美 |
|如何對卡拉類型人員的分析 |反饋的重要性 |
|如何與卡拉類型人員的溝通 |如何反饋、 |
|與貓頭鷹型的顧客如何溝通 |如何管理反饋 |
|貓頭鷹類型人員的表現(xiàn) |贊美的威力 |
|如何對貓頭鷹類型人員的分析 |贊美在與不同業(yè)主溝通的應用 |
|如何與貓頭鷹類型人員的溝通 |對員工贊美也是一種溝通 |
| |案例：龍湖物業(yè)如何與員工成功溝通創(chuàng)造物|
| |業(yè)服務正能量 |
|服務溝通的心理學技巧 |
|1、見面三分情 |
|2、學會讓業(yè)主欠人情 |
|3、不要為自己的錯誤作任何辯解 |
|4、多在第三者面前贊美他人 |
|5、不要輕易承諾－－冷熱水效應 |
|6、模糊拒絕 |
|7、以人為本 |
|8、學會使用苦肉計 |
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