《客戶投訴處理與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理》
培訓(xùn)講師:劉老師
《客戶投訴處理與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶投訴處理與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理》
課程名稱:《客戶投訴處理與服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理》
主講:劉老師 6-12課時(shí)
培訓(xùn)目標(biāo):
1、了解客戶投訴形成的原因
2、能夠根據(jù)不同類型的客戶,正確處理客戶的抱怨投訴
3、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)突發(fā)事件有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)
4、學(xué)會(huì)合理處理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件
課程大綱/要點(diǎn):
第一部分 客戶投訴處理
第一章 客戶投訴的原因分析
案例分析:大鬧廳堂的客戶為哪般?
客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式
客戶投訴處理的特征分析——積極心態(tài)、動(dòng)機(jī)原理、性格感知
客戶投訴處理的原因分析
處理客戶投訴的重要性
第二章 處理客戶投訴的流程及技巧
客戶投訴處理的原則
1、 不爭(zhēng)論原則
2 、隱蔽性原則
3、 及時(shí)性原則
4 、堅(jiān)定性原則
客戶投訴處理九步法
1. 給客戶吃定心丸
2. 同理心表達(dá)
3. 創(chuàng)造合適環(huán)境
4. 聆聽(tīng)客戶問(wèn)題
5. 適當(dāng)?shù)狼?br />
6. 拉近客戶關(guān)系
7. 提供解決方案
8. 再次道歉確認(rèn)滿意
9.后續(xù)跟蹤,贏得營(yíng)銷機(jī)會(huì)
客戶投訴的處理的禁止原則
1 、立刻爭(zhēng)論是非
2 、急于得出結(jié)論
3、 一味道歉
4 、非同理心(這很正常,常有的事)
5、 缺乏誠(chéng)意,不認(rèn)真
6、 推卸責(zé)任
7 、和客戶謾罵爭(zhēng)吵
客戶投訴處理的忌諱用語(yǔ)
1 、我們就是這么規(guī)定的
2 、這不是什么大問(wèn)題
3 、這種事情絕對(duì)不可能發(fā)生的
4 、我不負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù)的
5 、我不大清楚誰(shuí)負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù)
6 、宣傳單頁(yè)上都有說(shuō)明,你自己看吧
第二部分 銀行服務(wù)突發(fā)事件處理
思考1、同樣是出軌林丹怎么那么快就被遺忘了,文章至今背著渣男的名聲?
2、微微一笑的溫州動(dòng)車(chē)事件的發(fā)言人到底做錯(cuò)了什么?
第三部分 服務(wù)突發(fā)事件的涵義
三大特性
按種類劃分
按級(jí)別劃分
第三部分 服務(wù)突發(fā)事件的處理原則
處理原則
基本流程
能力要求
劉老師老師的其它課程
課程名稱:《銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程與技巧》——從知識(shí)到態(tài)度的修煉主講:劉老師6-12課時(shí)課程介紹:利率市場(chǎng)化逐步實(shí)施、金融監(jiān)管進(jìn)一步規(guī)范、互聯(lián)網(wǎng)金融大舉進(jìn)入、銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,這是當(dāng)前各家銀行面臨的共同形勢(shì)。如何在新形勢(shì)下獲得發(fā)展的先機(jī),是各家銀行都在迫切思考的問(wèn)題。銀行的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是客戶的競(jìng)爭(zhēng),而良好的客戶體驗(yàn)又離不開(kāi)基層員工特別是營(yíng)銷崗位的熱情和專業(yè)
講師:劉老師詳情
新形勢(shì)下的存款營(yíng)銷存款作為立行之本,仍然是各家銀行最重要的指標(biāo)。但是隨著金融形勢(shì)的發(fā)展,金融產(chǎn)品越來(lái)越豐富,客戶的金融選擇也越來(lái)越多元化,特別是受人民幣理財(cái)產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品的沖擊,存款營(yíng)銷的難度越來(lái)越大,營(yíng)銷手段也越來(lái)越單一。事實(shí)證明,光靠營(yíng)銷存款的熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能把工作做好的,在新的形勢(shì)下我們需要去轉(zhuǎn)換思維、提升認(rèn)知,學(xué)習(xí)新的存款營(yíng)銷理念和方法,只有
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電話營(yíng)銷,叫醒你的睡眠客戶 03.19
電話營(yíng)銷—叫醒你的睡眠客戶向外要新增,向內(nèi)要提升!對(duì)各家銀行而言,系統(tǒng)里海量的存量客戶都是一座亟待開(kāi)發(fā)的寶藏。但是隨著各家銀行對(duì)客戶在產(chǎn)品營(yíng)銷上的狂轟濫炸,客戶的忠誠(chéng)度越來(lái)越低,對(duì)銀行的防備心越來(lái)越強(qiáng)。傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷往往讓員工疲憊,讓客戶反感,員工不愿打電話,客戶不愛(ài)接電話基本是當(dāng)今電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀。在這種狀況下,電話營(yíng)銷的效果可想而知。本課程正是從此出發(fā),圍
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課程名稱:《電話營(yíng)銷,讓存量客戶醒來(lái)》主講:劉老師6-12課時(shí)【課程背景】:向外要新增,向內(nèi)要提升!對(duì)各家銀行而言,系統(tǒng)里海量的存量客戶都是一座亟待開(kāi)發(fā)的寶藏。但是隨著各家銀行對(duì)客戶在產(chǎn)品營(yíng)銷上的狂轟濫炸,客戶的忠誠(chéng)度越來(lái)越低,對(duì)銀行的防備心越來(lái)越強(qiáng)。傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷往往讓員工疲憊,讓客戶反感,員工不愿打電話,客戶不愛(ài)接電話基本是當(dāng)今電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀。在這種狀況
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課程名稱:《外拓營(yíng)銷——打造高績(jī)效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)》主講:劉老師6-12課時(shí)課程介紹:隨著我國(guó)金融市場(chǎng)逐步開(kāi)放,利率市場(chǎng)化、金融脫媒愈演愈烈。國(guó)內(nèi)銀行面臨外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等重重挑戰(zhàn),如何突出重圍,打造新天地、創(chuàng)造新業(yè)績(jī)是各家銀行面臨的重要課題。是墨守成規(guī),繼續(xù)坐以待幣,最終坐以待斃,還是轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新求變、主動(dòng)出擊?毫無(wú)疑問(wèn),變則通、通則盛,外拓營(yíng)
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