通信行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理

講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《通信行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理》
【課程背景】
許多發(fā)達國家已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟時代邁進，服務(wù)經(jīng)濟的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟也叫客戶經(jīng)濟，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國內(nèi)，很多的通信企業(yè)試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《通信行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理》課程從客戶體驗和服務(wù)設(shè)計兩個角度入手，專門針對通信行業(yè)員工設(shè)計研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實際工作場景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。
本課程主要特點如下：
本課程是經(jīng)歷過數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過案例討論、行動學(xué)習(xí)等生動形式，有效提升學(xué)員達成目標的主動性。；
不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場演練貫穿全程；運用團隊體驗和行動學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場掌握知識，學(xué)以致用；
課程講師服務(wù)于中國電信、中國移動、上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè) 銀行、浙富控股集團、綠地集團等多家國企、外企、私企，強調(diào)以落地為目標的課程理念，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。
【課程收益】
● 提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力
● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
● 精細化服務(wù)過程中的細節(jié)關(guān)鍵動作，正確面對投訴管理
● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個內(nèi)外兼修的人；
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)
【課程時長】2天 7小時\天
【課程大綱】
第一單元：唯有服務(wù)無法復(fù)制
門廳服務(wù)的最高境界
客戶體驗的最高層次
關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
ABC情緒理論
踢貓效應(yīng)的后果
如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
小組活動：“如何面對質(zhì)疑？”
第二單元：服務(wù)4.0時代的特征是什么？
什么是服務(wù)4.0時代的本質(zhì)？
視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：某日資通信企業(yè)的服務(wù)管理機制
服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務(wù)設(shè)計
案例研討：某通信行業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：客戶心理認知升級
服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機應(yīng)對
時機把握與群體性格
第三單元：在服務(wù)中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表檢查操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（家居常用的標準手勢）
第四單元：服務(wù)場景化思維在實踐中的運用
什么是服務(wù)場景化？
如何繪制用戶場景體驗地圖？
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個點”原則
服務(wù)場景節(jié)點設(shè)計與體驗
案例研討：某通信行業(yè)的服務(wù)場景節(jié)點設(shè)計
基于服務(wù)場景化思維的儀態(tài)表達
親和力——輪軋肌、蘋果機、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
基于服務(wù)場景化思維的服飾表達
職業(yè)裝與配飾
色彩與風(fēng)格的整合
工具四：場合著裝TPORM模型
第五單元：了解客戶痕跡，正確處理客戶投訴
痕跡是過去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在服務(wù)中辨別痕跡了解對方真實狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進行主動解決問題
工具五：四象限法
運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復(fù)弱刺激
運用刺激理論在服務(wù)中培養(yǎng)客戶的忠誠度
案例分析：某通信行業(yè)如何建立客戶的忠誠度
個人屬性的痕跡
敏聽與善說
察言與觀色
外在痕跡
真假看“微笑”
貧富看“肩頸”
誠信看“眉毛”
變化看“嘴角”
歲月看“身段”
認同看“舉止”
案例分析：一頂帽子背后的價值觀
行為舉止
言談及其內(nèi)在痕跡
第六單元：四種不同行為傾向客戶投訴的解決方式
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強大的客戶溝通？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“相對浮夸，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何幫助敏感多疑的他解決問題？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第七單元：四個技巧，讓你的投訴處理時的語言表達更加精彩
一、用聲音修煉氣場
聲音是你的第二張臉
每個人有自己的聲音特點，用技巧讓別人記住你
聲音是可以通過后天改變的：
打造你的聲音名片
改造你良好的聲音形象
打造聲音的感染力
營造聲音的溫度
塑造聲音的場合
調(diào)動思想情感的三個內(nèi)部技巧：
情景再現(xiàn)
2、內(nèi)在語
3、對象感
四、形之于聲的四個外部技巧
讓聲音有標點，學(xué)會停連技巧讓聲音有分量，學(xué)會重音技巧
讓聲音有靈魂，學(xué)會語氣技巧
讓聲音會跳舞，學(xué)會節(jié)奏技巧

王惠老師的其它課程