講解員職業(yè)素養(yǎng)修煉

講解員職業(yè)素養(yǎng)修煉
講師：王惠
【課程名稱】《講解員職業(yè)素養(yǎng)修煉》【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展，我們對(duì)講解員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求也在不斷的提高，觀眾需要的不再是簡(jiǎn)單的說教式講解，而要求講解員在講解過程中要多交流，需要的是生動(dòng)、科學(xué)的講解。從崗位特點(diǎn)來看，講解員應(yīng)該成為“宣講員、接待員、研究員、交際家”。講解藝術(shù)最本質(zhì)的特征是知識(shí)和語言的有機(jī)結(jié)合，作為知識(shí)的傳授者，講解員要積極學(xué)習(xí)和掌握各方面的知識(shí)。此外，要培養(yǎng)講解員熟悉和處理突發(fā)疾病和突發(fā)事件等緊急事故的處理流程，能在有效時(shí)間內(nèi)報(bào)告相關(guān)部門，并做出處理或協(xié)調(diào)處理。因此，一名優(yōu)秀的講解員代表的不單單是自身形象的展示，更多的是企業(yè)文化的傳遞和組織價(jià)值觀的傳承。
本課程主要特點(diǎn)如下：
本課程是經(jīng)歷過近數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程，能夠站在企業(yè)與講解員的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。；
不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場(chǎng)演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握知識(shí)，學(xué)以致用；
課程講師服務(wù)于中國(guó)航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè) 銀行、浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)等多家國(guó)企、外企、私企，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。
【課程收益】
● 提升服務(wù)意識(shí)，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造講解員形象力
● 精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作，正確處理突發(fā)狀況
● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；
【課程對(duì)象】企業(yè)講解員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】3天 7小時(shí)\天
【課程大綱】
第一單元：唯有服務(wù)無法復(fù)制
講解員服務(wù)的最高境界
客戶體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
講解員工作中的心態(tài)調(diào)整
ABC情緒理論
踢貓效應(yīng)的后果
如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
小組活動(dòng)：“如何面對(duì)質(zhì)疑？”
第二單元：服務(wù)4.0時(shí)代的特征是什么？
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：某企業(yè)文化講解員的服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
實(shí)操訓(xùn)練：回答的技術(shù)與藝術(shù)
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討：客戶心理認(rèn)知升級(jí)
服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格
第三單元：在講解服務(wù)中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表檢查操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
第四單元：講解流程場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用
什么是講解流程場(chǎng)景化？
如何繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)地圖？
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則
講解流程場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)
案例研討：某講解流程場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)案例分析
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的“五感六覺”
親和力——輪軋肌、蘋果機(jī)、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的服飾表達(dá)
職業(yè)裝與配飾
色彩與風(fēng)格的整合
工具四：場(chǎng)合著裝TPORM模型
第五單元：講解內(nèi)容的完美呈現(xiàn)技巧
結(jié)構(gòu)與思維的力量
先總后分的立體分析方式
如何識(shí)別篩選信息
如何清晰表達(dá)信息
常見的表達(dá)誤區(qū)
清晰表達(dá)四原則
小組練習(xí)：重要的事情說三遍
案例分析：如何重塑你的講解內(nèi)容
思考清晰，表達(dá)有力
從無序到有序，先總后分的立體化分析
如何清晰表達(dá)？
案例分析：為什么我的講解你沒聽懂？
清晰表達(dá)四原則：
論：結(jié)論先說，目標(biāo)明確
證：以上統(tǒng)下，上下對(duì)應(yīng)
類：分類討論，歸類分組
比：邏輯遞進(jìn)，排序清楚
縱向邏輯與橫向邏輯
第六單元：打造屬于自己的聲音名片
一、用聲音修煉氣場(chǎng)
聲音是你的第二張臉：未見其人先聞其聲的藝術(shù)，為形象加分
每個(gè)人有自己的聲音特點(diǎn)，用技巧讓別人記住你
聲音是可以通過后天改變的：
聲音的四大物理屬性：音高、音強(qiáng)、音長(zhǎng)、音色
打造你的聲音名片
改造你良好的聲音形象
打造聲音的感染力
營(yíng)造聲音的溫度
塑造聲音的場(chǎng)合：職場(chǎng)、情場(chǎng)、人際場(chǎng)
氣乃聲之源——?dú)庀⒕毩?xí)方法
小狗喘氣法
用氣聲音說話
腹式呼吸：聞花香——深吸進(jìn)
吹灰塵——呼的久
氣息繞口令：
第七單元：修煉好聲音氣場(chǎng)，讓你與眾不同
問題場(chǎng)景：說話聲音小
原因分析
調(diào)整方法
氣息練習(xí)方式
唇齒練習(xí)方式（唇打響、舌打響）
口腔開度練習(xí)（“和”音、“啊”音）
問題場(chǎng)景：說話語速過快
原因分析
調(diào)整方法
配樂朗讀
每個(gè)字發(fā)音飽滿
問題場(chǎng)景：改變你的聲音氣場(chǎng)（案例：歡樂頌中的安迪）
原因分析
調(diào)整方法
正確的肢體動(dòng)作（73855）
微笑的含義
眼神的作用
多用肯定的語氣
增加關(guān)鍵點(diǎn)的重音強(qiáng)調(diào)：節(jié)奏感
行動(dòng)學(xué)習(xí)：分組練習(xí)
第八單元：四個(gè)技巧，讓你的語言表達(dá)更加精彩
調(diào)動(dòng)思想情感的三個(gè)內(nèi)部技巧
情景再現(xiàn)
內(nèi)在語
對(duì)象感
形之于聲的四個(gè)外部技巧
讓聲音有標(biāo)點(diǎn)，學(xué)會(huì)停連技巧讓聲音有分量，學(xué)會(huì)重音技巧
讓聲音有靈魂，學(xué)會(huì)語氣技巧
讓聲音會(huì)跳舞，學(xué)會(huì)節(jié)奏技巧
第九單元：復(fù)習(xí)與考核
考試一：如何更好的組織你的講解稿，如何有重點(diǎn)的講授。
考試二：突發(fā)問題的回答與應(yīng)對(duì)
考試三：儀態(tài)考核

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