呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理調(diào)適與建設(shè)

  培訓(xùn)講師：田先

講師背景：
田先簡介8090后成長教練心理咨詢師，中國青少年三十而立研究專家，8090后成長教練，職業(yè)化管理導(dǎo)師，AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師；人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；出版作品：《8090后職場(chǎng)第一課》（音像），《809 詳細(xì)>>

田先
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呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理調(diào)適與建設(shè)

呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理調(diào)適與建設(shè)

——三大維度，標(biāo)本兼治
主講：田先
課程結(jié)構(gòu)：
呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理建設(shè)模型
——三大維度，標(biāo)本兼治

課程時(shí)間：3天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)

課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等

課程綱要：
一、平衡和諧的心理
1、什么是心理
2、平衡和諧心理的標(biāo)準(zhǔn)
3、平衡和諧心理建設(shè)模型
情緒是浪花
壓力是暗流
心態(tài)是根本
二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花
1、正確認(rèn)識(shí)情緒
什么是情緒
幾種常見的情緒狀態(tài)
情緒一定有好壞嗎
2、測(cè)測(cè)你的情緒自我調(diào)節(jié)能力
3、呼叫中心話務(wù)員如何調(diào)節(jié)自我情緒
呼吸緩和情緒
微笑改變情緒
注意力影響情緒
肢體動(dòng)作創(chuàng)造情緒
4、呼叫中心話務(wù)員常見不良情緒及調(diào)節(jié)方法
消沉情緒
憤怒情緒
恐懼情緒
厭倦情緒
緊張情緒
三、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導(dǎo)暗流
1、認(rèn)識(shí)壓力
壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)
壓力的作用及危害
職業(yè)與壓力的關(guān)系
什么是壓力調(diào)試
2、壓力是怎么來的
社會(huì)
生活
工作
3、壓力常見的4類表現(xiàn)
生理方面
情緒方面
行為方面
精神方面
4、測(cè)測(cè)你的壓力
5、呼叫中心話務(wù)員如何調(diào)適自我壓力
緩解
轉(zhuǎn)移
釋放
適應(yīng)
四、心態(tài)是根本——建設(shè)陽光，打造根本
1、走近陽光，聆聽自我
心態(tài)，從里到外影響你
心態(tài)，決定你的人生高度
2、塑造陽光，開啟心門
改變態(tài)度
向下比較
享受過程
學(xué)會(huì)彎曲
把握自己
時(shí)刻感恩
修煉寬容
抓住幸福
3、養(yǎng)護(hù)陽光，和諧人生
明確目標(biāo)
平衡生活
遠(yuǎn)離孤獨(dú)
奉獻(xiàn)他人

 客戶服務(wù)

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授課綱要：一、觀念篇——人際關(guān)系就是生產(chǎn)力1、人際關(guān)系的價(jià)值2、人際關(guān)系的特點(diǎn)3、人際關(guān)系的本質(zhì)4、影響人際關(guān)系的三個(gè)障礙5、人際關(guān)系的六大陷阱二、開啟篇——如何建立人際關(guān)系1、主動(dòng)出擊2、促進(jìn)了解3、贏得認(rèn)同4、獲得信任5、博得喜歡三、發(fā)展篇——如何協(xié)調(diào)人際關(guān)系1、人際交往，和諧六律ü因果律ü責(zé)任律ü換位律ü積極律ü糊涂律ü自制律2、職場(chǎng)內(nèi)的人際關(guān)系協(xié)調(diào)技

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