門(mén)店導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

1導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)素養(yǎng)一、導(dǎo)購(gòu)角色認(rèn)知

1、 專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的心態(tài)

2、 導(dǎo)購(gòu)必備的技能

3、 什么樣的導(dǎo)購(gòu)能受客人尊重

4、 如何成為快樂(lè)的導(dǎo)購(gòu)

二、導(dǎo)購(gòu)具備素養(yǎng)

1、專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)形象是贏得客戶(hù)信賴(lài)的前提

2、規(guī)范的舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶(hù)尊重的方法

3、得體服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶(hù)信任、避免客戶(hù)投訴基礎(chǔ)講解，案例2禮儀在銷(xiāo)售接待活動(dòng)中的作用客戶(hù)買(mǎi)的是感覺(jué)

   1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己

2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西

3、**禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)

促進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)行

成交之前：  ①客人初步接觸我們     （形象禮儀）

           ②客人愿意了解我們     （舉止禮儀）

準(zhǔn)備成交：  ③客人逐步認(rèn)可我們     （交談禮儀）

成交階段：  ④客人相信我們         （溝通禮儀）

長(zhǎng)期交易：  ⑤客人喜歡信賴(lài)我們     （待人接物）講解、演示3導(dǎo)購(gòu)整體形象塑造

打造親和力的妝容要求：清新淡雅專(zhuān)業(yè)形象的6622111法則

一、統(tǒng)一儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容 （化妝）

   2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損

3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4. 飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線(xiàn)、口紅等）

四、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容（配圖）講解

分析

案例

示范

分組達(dá)標(biāo)4導(dǎo)購(gòu)服務(wù)行為規(guī)范一、打造親和力服務(wù)表情

1、微笑是服務(wù)中的**職業(yè)表情

2、親和微笑訓(xùn)練

3、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

4、眼神的得體運(yùn)用及其禁忌（配圖）

二、基本儀態(tài)訓(xùn)練

1、站姿要求及禁忌

頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

2、工作走姿禁忌及特例

肩平 平視 明確 適度 挺胸 均勻 平穩(wěn) 調(diào)平衡

3、蹲姿訓(xùn)練

三、向客戶(hù)致意禮

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶(hù)

四、工作手勢(shì)

1、指引、指點(diǎn)、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢(shì)

4、手勢(shì)禁忌講解、訓(xùn)練5如沐春風(fēng)的服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言

開(kāi)口三法則

 1、尊稱(chēng) 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

 2、尊稱(chēng)表敬意

 3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別

四、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境示范

1、問(wèn)候語(yǔ)：見(jiàn)到客戶(hù)

2、告知語(yǔ)：中途離開(kāi)

3、致謝語(yǔ)：客戶(hù)配合、客戶(hù)提意見(jiàn)

4、致歉語(yǔ)：麻煩客戶(hù)

5、道別語(yǔ)：客戶(hù)離開(kāi)時(shí)

6、提醒語(yǔ)：關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)6銷(xiāo)售有效溝通一、溝通的基本理念

二、如何運(yùn)用肢體語(yǔ)言與客戶(hù)溝通  

三、與客戶(hù)拉近距離的溝通技巧

1. 如何尋找共同話(huà)題

2. 贊美讓你贏得客戶(hù)的歡迎

3. 個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)在于了解人性的弱點(diǎn)

4. 營(yíng)銷(xiāo)的制勝在于善用傾聽(tīng)

5. 善用發(fā)問(wèn)是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵

6. 因人而異的溝通藝術(shù)

四、常見(jiàn)客戶(hù)異議及處理技巧

1、顧客異議背后的含義

2、面對(duì)顧客異議導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的心態(tài)

3、巧妙處理顧客異議的3個(gè)步驟

4、常見(jiàn)的異議處理講解、案例、互動(dòng)7門(mén)店導(dǎo)購(gòu)接待流程八步驟1、 招呼顧客

2、 問(wèn)詢(xún)確認(rèn)顧客需求

3、 產(chǎn)品介紹禮儀

4、 創(chuàng)造欲求

5、 嘗試交易

6、 連帶銷(xiāo)售

7、 完成交易

8、 送客禮儀講解、接待、

商務(wù)禮儀在銷(xiāo)售工作中的應(yīng)用（6小時(shí)）編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1商務(wù)禮儀在銷(xiāo)售工作中的應(yīng)用一、什么是禮儀

禮敬也，敬人是為敬己

二、禮儀是人際交往的藝術(shù)

三、禮儀是提高情商的重要途徑

“禮之用，和為貴”

四、如何**禮儀提高溝通力

1、人際交往的尊敬之道（出門(mén)如見(jiàn)大賓，形象禮儀）

2、與交往對(duì)象相處的尊敬之道（久而居敬，舉止儀態(tài)禮儀）

3、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等，交往會(huì)面接待禮儀）

4、做一個(gè)言行謙遜的人，柔弱勝剛強(qiáng) 言語(yǔ)溝通禮儀

五、溝通促進(jìn)銷(xiāo)售，客戶(hù)買(mǎi)的是感覺(jué)

   1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己

2、 客戶(hù)在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西

六、商道即人道，職業(yè)人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力

1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶(hù)

2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶(hù)的利益

3、從銷(xiāo)售經(jīng)理轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的朋友

一個(gè)不會(huì)做人的人往往沒(méi)有做事的機(jī)會(huì)，做人就是做

關(guān)系。講解、演示2您的“銷(xiāo)售顧問(wèn)”形象塑造

您的形象代表企業(yè)形象一、首輪效應(yīng)---良好**印象的建立

1. 形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)

2. 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3. 讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

二、銷(xiāo)售顧問(wèn)的儀容規(guī)范

1. 面部修飾

2. 肢部修飾

3. 發(fā)部修飾

4. 化妝修飾

三、銷(xiāo)售顧問(wèn)的儀表規(guī)范

1. 著裝TOP原則

2. 飾物的佩戴原則與搭配技巧

3. 西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌

4. 情境著裝藝術(shù)與技巧

5. 現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容

四、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容講解、演示、點(diǎn)評(píng)3銷(xiāo)售活動(dòng)中的禮儀規(guī)范一、售前電話(huà)咨詢(xún)處理流程

1. 設(shè)計(jì)電話(huà)接聽(tīng)話(huà)術(shù)

2. 接聽(tīng)電話(huà)的心理準(zhǔn)備

3. 對(duì)話(huà)腳本的使用與準(zhǔn)備

4. 關(guān)鍵時(shí)刻：建立相互信任的關(guān)系

5. 探尋并響應(yīng)客戶(hù)需求

6. 提供解決方案

7. 通話(huà)引導(dǎo)和通話(huà)控制

8. 結(jié)束電話(huà)的技巧

二、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)前的客戶(hù)預(yù)約

1. 事先預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)赴約

2. 遲到或失約要真誠(chéng)告知客戶(hù)

三、拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作

1. 了解拜訪(fǎng)對(duì)象個(gè)人和公司的資料

2. 準(zhǔn)備拜訪(fǎng)時(shí)需要用到的資料及工具

3. 拜訪(fǎng)計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定

4. 整理服裝、儀容，出門(mén)核查

四、面對(duì)面拜訪(fǎng)

1. 說(shuō)明身份及拜訪(fǎng)對(duì)象

2. 從容等待引領(lǐng)

3. 敲門(mén)入內(nèi)

4. 自我介紹（商務(wù)引見(jiàn)、引導(dǎo)與介紹）

5. 寒暄與目光交流的區(qū)域

6. 握手的藝術(shù)與禁忌

7. 交換名片禮儀（取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片的藝術(shù)）

五、席位安排的禮賓次序

1. 商務(wù)距離的運(yùn)用

2. 電梯與乘車(chē)禮儀

3. 會(huì)議禮儀

六、宴客用餐禮儀

1. 掌握出席宴請(qǐng)的時(shí)間

2. 座次的排列

3. 餐桌的入席與退席

4. 筷子與刀叉的使用禁忌

5. 餐巾、餐布的使用

6. 舉止端莊、吃相文雅

7. 忌喝酒過(guò)量、失言失態(tài)

8. 餐桌上的溝通藝術(shù)講解、演示、參與、點(diǎn)評(píng)4商務(wù)活動(dòng)中的有效溝通一、面對(duì)客戶(hù)的溝通基礎(chǔ)

1、溝通是對(duì)話(huà)而不是說(shuō)話(huà)，是雙向交流

2、溝通先要處理好心情，再處理事情

3、先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系

4、多問(wèn)、多聽(tīng)，準(zhǔn)確地說(shuō)，恰當(dāng)?shù)卮?/p>

二、有效溝通的技巧和方法之寒暄的藝術(shù)

1、 說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白

2、 話(huà)提選擇

3、 打開(kāi)客戶(hù)心扉

三、有效溝通的技巧和方法之傾聽(tīng)的技巧，配合肢體語(yǔ)言

1. 傾聽(tīng)的定義

2. 聽(tīng)清事實(shí)---聽(tīng)出關(guān)聯(lián)---聽(tīng)出感覺(jué)—聽(tīng)出情感

3. 聽(tīng)懂需求，清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)

4. 永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方，擺正自己位置，主角

還是陪襯

5. 適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)，肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值

6. 配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，避免虛假的反應(yīng)

不能只是傾聽(tīng)

四、有效溝通的技巧和方法之問(wèn)的技巧

1、問(wèn)的目的

2、開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧

3、風(fēng)閉式問(wèn)題的使用技巧

4、復(fù)述的技巧

（1）復(fù)述事實(shí)的技巧

（2）復(fù)述情感的技巧

五、有效溝通的技巧和方法之“說(shuō)”的技巧----用客戶(hù)喜歡的方式交談

1、以同客戶(hù)一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)

2、與客戶(hù)眼神交流禮儀

3、如何贊美客戶(hù)，夸人的**高境界是對(duì)事不對(duì)人。

4、 如何回應(yīng)客戶(hù)

5、應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)分析、講解、

案例、點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)5禮儀在商務(wù)談判中的運(yùn)用1、日常商務(wù)交談中的禮節(jié)

2、選擇和把握好交談的內(nèi)容

3、商務(wù)談判中應(yīng)把握的基本原則

4、成功進(jìn)行推薦介紹的基本要領(lǐng)

5、談判發(fā)問(wèn)的基本藝術(shù)和技巧分析

講解

案例

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