電話營銷特訓(xùn)營
電話營銷特訓(xùn)營詳細內(nèi)容
電話營銷特訓(xùn)營
【課程大綱】
**部分:電話營銷概論及實操
一、 電話銷售中應(yīng)該堅持的原則
1、 尊重原則
2、 互動原則
3、 人性原則
二、 關(guān)于客戶資源
1、 誰是我的客戶?(客戶條件的標準)
2、 他們在哪里?(地域/行業(yè))
3、 如何找到他們?(開發(fā)途徑)
三、 電話銷售實操篇
1、 狀態(tài)調(diào)整:積極的心理暗示、微笑、自信
2、 準備工作:筆記本、筆、產(chǎn)品材料、答疑應(yīng)對
3、 營銷話術(shù)與技巧:
(1) 開場白設(shè)計
A、開場白設(shè)計要點
B、 常見的錯誤開場白
C、 開場白客戶稱呼設(shè)計
D、開場白個人介紹設(shè)計
E、 開場白成功案例分享
(2) 如何找到切入點
A、 關(guān)鍵理由切入 B、關(guān)鍵詞切入 C、關(guān)鍵價值切入
(3) 產(chǎn)品介紹方法
A、獨特細節(jié)展示 B、獨特過程展示 C、羊群效應(yīng)
(4) 客戶需求挖掘(四級提問法)
A、 信息層提問 B、問題層提問 C、影響層提問 D、解決層提問
(5) 客戶異議處理
A、 步驟:肯定認同---發(fā)問---下危機---給解決方案
B、 常見異議處理(16種情況)
(6) 促成技巧
A、 不確定成交法 B、對比成交法 C、假設(shè)成交法
D、二選一成交法 E、危機成交法 F、解決客戶疑惑成交法
G、以退為進成交法 H、后期限成交法 I、后一個問題”成交法
J、展望未來成交法
4、 實戰(zhàn)演練總結(jié):在電話溝通中,你遇到了什么問題?
(1) 客戶不樂意接聽你的電話是什么原因
(2) 讓客戶樂意接通你電話的秘訣
第二部分:電話服務(wù)技巧與禮儀規(guī)范
一、電話話術(shù)的重要性
1、規(guī)范服務(wù)用語
2、提高服務(wù)質(zhì)量
3、樹立企業(yè)品牌
二、接呼入電話的程序
1、注意接電話的時間
2、注意問候語氣
3、確認對方姓名和需求
4、注意溝通內(nèi)容及有關(guān)事項
5、禮貌道別、輕放電話
三、電話用語注意點
四、撥打電話的技巧
五、電話服務(wù)注意事項
1、接聽電話技巧
2、應(yīng)答電話要求
3、傾聽技巧
4、電話交談技巧
5、答復(fù)咨詢技巧
6、客戶說響應(yīng)速度慢
7、讓客戶等待
8、轉(zhuǎn)接電話
9、結(jié)束通話的技巧
10、投訴處理常用語句
六、基本服務(wù)用語
七、絕對禁忌語言
八、暖心用語表達方式
1、善用”我”代替”您”
案例用語對比分析
2、在客戶面前維護公司的形象
案例用語對比分析
九、客戶回訪技巧
1、日常生活中進行電話、短信、微信互動
2、關(guān)注客戶需求并及時響應(yīng)
3、適時拜訪
十、電話營銷實戰(zhàn)演練及分組PK大賽
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